Solutii de Call Center
Un Call Centre este fie o unitate organizatorica a unei companii, fie o unitate separata ce ofera servicii externalizate. O astfel de unitate se organizeaza cu scopul de a trata un numar mare de apeluri telefonice. Call Centre-ul este de asemenea un mijloc prin care se asigura satisfacerea clientilor, cu ajutorul caruia se pot reduce costurile sau se poate face un profit. In trecut, call centre-urile erau folosite numai pentru institutii mari, dar in prezent au devenit un standard printre companiile care incearca sa isi imbunatateasca si sa isi mentina relatiile cu clientii.
In functie de companie, call centre-urile folosesc diverse moduri de abordare a interactiunii cu clientii: cel mai comun tip de call centre este acela care trateaza apelurile de intrare, un asa numit „inbound call centre”. Totusi, un call centre nu trebuie sa joace doar un rol pasiv in comunicarea cu clientii; din contra, acesta poate fi folosit la crearea unei legaturi directe cu clientii prin apeluri de iesire - un „outbound call centre”. Pentru cresterea eficientei si a productivitatii personalului, call centre-ul se utilizeaza integrat, atat pentru „inbound” cat si pentru „outbound”.
Odata cu cresterea utilizarii altor mjloace de comunicare, call centre-urile,care sunt axate numai pe comunicarea de voce, s-au transformat in „contact centre”, respectiv
„centru de contact”. Acestea au posibilitatea de a primi sau initia interactiuni cu clientii prin diverse canale. De obicei, aceste canale sunt e-mail-uri, SMS-uri, mesagerie si solutii web. Exista si solutii mai avansate prin care contact centre-ul poate comunica cu clientii prin intermediul retelelor sociale.
Urmatorul pas in intretinerea relatiilor cu clientii este dezvoltarea asa ziselor „context centre”. Apelurile (sau oricare alte modalitati de interactiune cu clientii) sunt tratate ca si conferinte si nu doar ca simple apeluri telefonice. Rezultatul este o alta modalitate de a trata interactiunea cu clientii. Clientul nu este rutat direct catre un anumit serviciu (segmentarea apelurilor, instrumente „self-service”, coada de asteptare, directionarea apelului direct catre un agent) ci este inconjurat de toate resursele si serviciile posibile in timp ce sistemul gaseste serviciul ce poate rezolva necesitatile clientului si informatiile ce ii pot fi oferite. Clientul nu este transferat apoi catre un anumit serviciu ci, din contra, resursele necesare (o instiintare vocala, video sau chiar un agent) sunt adaugate in conferinta apelului in desfasurare. Procesul de luare a unei hotarari se bazeaza pe informatiile stranse pentru fiecare client in parte din apelurile/interactiunile anterioare.
Portofoliul Algotech contine o gama larga de produse si instrumente ce duc la o buna functionare a unui contact centre atat pentru clientii cu afaceri mici cat si pentru companii multinationale. Algotech lucreaza cu producatori de tehnologii de telecomunicatii de top din intreaga lume, oferind astfel solutii de telecomunicatii de cea mai inalta calitate. Produsele standard oferite de Algotech sunt extensibile prin capacitatea lor de a se ajusta pe nevoile specifice ale fiecarui client in parte si prin posibilitatea de a dezvolta, pentru fiecare client, cate o solutie proprie.
Servicii oferite:
- Consultanta si design
- Servicii de consultanta si de analiza
- Implementarea unuor noi solutii de call/contact centre
- Upgrade-uri, extensii si modificari ale solutiilor existente ce vor mari capacitatea si eficienta contact centre-ului
- Dezvoltarea sistemelor de back-up si recuperare pentru a asigura disponibilitatea maxima a call centre-ului
- Servicii complete de dezvoltare de aplicatii si si integrare in sistemul informatic al clientului
- Solutii customizate pentru fiecare client prin dezvoltarea aplicatiilor pentru sistemele de „interactive voice response”, administrarea campaniilor outbound/inbound si raportare.
- Suport si mentenanta a solutiilor de telecomunicatii disponibile 24/7
- Training de baza si avansat pentru solutiile furnizate.
