Algotech je partnerem pro BMW v oblasti ServiceDesku a podpory komunikačního řešení

Společnost BMW (Bayerische Motoren Werke AG) je významný německý výrobce automobilů, motocyklů a motorů. Hlavní sídlo společnosti je v Mnichově. BMW je mateřskou společností firem Mini a Rolls-Royce a v nedávné minulosti i bývalé skupiny Rover. V roce 2005 zaměstnával koncern přes 105 000 lidí. Pobočky a továrny má dnes koncern (dále jen BMW group) po celém světě, ve všech časových pásmech.

Společnost BMW Group, díky svému globálnímu působení, spoléhá na své partnery a dodavatele v oblasti kvality poskytovaných produktů a služeb. Jedním z partnerů je i společnost Algotech, která poskytuje službu ServiceDesku a podpory komunikačního řešení Avaya. 

Díky provozu cludového centra a non-stop řešení ServiceDesku je Algotech schopen poskytovat také ServiceDesk podporu pro takové zákazníky jako společnost BMW. Důležitá a bezpodmínečná je v tomto případě maximální dostupnost služeb, a to především k celosvětovému působení zákazníka, od centrály v Mnichově až po Austrálii nebo Japonsko.

Díky možnostem moderních technologií a vzdáleného připojení je možné veškeré požadované činnosti v rámci služby poskytovat na dálku (remote) autorizovanými specialisty na 3 úrovních podpory:

• L1 support – podpora samotných operátorů ServiceDesku
• L2 support – spolupráce ServiceDesku a Telco týmu při řešení incidentů
• L3 support – konzultace a komunikace nad situací vzniklou na konkrétní lokalitě se zapojením solution architekta/senior konzultanta na straně Algotechu

Cílem poskytování služeb společně s ostatními telekomunikačními partnery je především:

• Udržování dostupnosti telekomunikačního řešení Avaya v daných lokalitách zákazníka v komunikaci s koncovými uživateli nebo prostředníky (dalšími servisními partnery).
• Řešení incidentů v oblasti telekomunikace, které vznikly v provozu na jednotlivých lokalitách zákazníka.
• Kontrola a konfigurace zařízení pro zajištění komunikace na jednotlivých lokalitách.
• Podpora při upgrade systémů a jejich restartu.
• Poskytování informací a monitoring zařízení na vybraných lokalitách.
• Podpora koncových uživatelů při řešení incidentů a změn v nastavení call flow nebo provozu koncových zařízení.

Rozjezdu spolupráce v oblasti ServiceDesku od 1.1.2020 předcházela detailní analýza jednotlivých oblastí podpory Telekomunikačního řešení, popis procesů, postupů v komunikaci a principů řešení incident i change managementu. Výsledkem je definice jasného frameworku spolupráce s definovaným katalogem služeb a přesně vymezenými pracovními postupy, včetně definice komunikačního rozhraní pro poskytování služeb. Tento katalog služeb a pracovní postupy jsou nezbytným předpokladem pro garanci kvality poskytovaných služeb.

Výsledkem dosavadní spolupráce a dobré koordinace poskytované služby je spokojenost na straně zákazníka a snaha o další rozvoj této oblasti.