Kolik stojí CRM?

Jako každý CEO jsem odpovědný, aby naše firma měla dost placené práce, aby měla budoucnost, aby měla spokojené kolegy, zákazníky a celou komunitu kolem sebe.

To není úplně malý úkol, a do určité velikosti to jde zvládnout osobní znalostí lidí a zákaznických problémů, které pomáháme řešit.

Algotech se dostal do velikosti, kdy jsme stáli na křižovatce, jestli dále používat systém pro správu zákazníků, který nemá zaručenou roadmapu a nepokrývá všechny potřeby firmy, anebo jestli přejít na systém, který má podporu výrobce, má dlouhou roadmapu rozvoje a najdete k němu lokální pomoc. Těchto systémů na trhu moc není a tím, že jsme partnerem Sugar CRM, byla to pro nás jasná volba.

Přistoupili jsme k tomu profesionálně a udělali „“business case“. Každou hodinu práce vývojáře si vyúčtováváme, cenu licencí platíme jako každý jiný a těmito náklady zatěžujeme jednotlivá střediska, které systém využívají. Tímto způsobem zajištujeme, že odpovědní manažeři požadují pouze funkce, které pomůžou jejich business zlepšit, zjednodušit atp., a neděláme zbytečnosti.  Naším cílem bylo také lépe pochopit, jak přemýšlí zákazník a jakou mají pro něj námi dodávané systémy hodnotu.

A budete se divit. Celá akce se nám doposud daří. Během pár týdnů jsme „přehodili“ náš stávající provoz do nového systému bez škobrtnutí a implementujeme další funkcionality jednu po druhé. Jako CEO jsem nadšený. Dostáváme pod kontrolu věci, které jsme dříve „tahali“ po excelech nebo vůbec neřešili či používali neintegrované DMS. I když to bylo v souladu s ISO a ostatními předpisy, tak to bylo těžkopádné a brzdilo nás to.

A teď k otázce v názvu článku. Kolik to stojí? Otázka má dvě hlavní strany a jednu vedlejší. Co ušetříme a co vyděláme. Takže postupně.

Co ušetříme:

• Šetříme zhruba 5 % času všech kolegů (konzervativní odhad) díky tomu, že všechny informace máme na jednom místě.
• Eliminujeme ztráty ze zakázek, které se nám někde zatoulají a třeba je nevyfakturujeme.
• Snižujeme čas všech zúčastněných při různých procesních a bezpečnostních auditech.
• Jednotným reportingem ušetříme čas při „skládání“ reportů z více zdrojů.
• Všechny produktové a marketingové informace jsou na jednom místě a nemusí se hledat a víme co nám chybí.
• Máme pořádek v kontaktech v rámci celé naší komunity a neztrácíme čas hledáním informací.

Jak vyděláme:

• Excelentním lead managementem
  • Každému, kdo nás kontaktuje, se ozveme
  • Máme přehled o vývoji poptávky
  • Umíme měřit efektivitu našeho marketingu
• Precisní znalostní instalované báze a lepší příležitostí k cross sale
• Jasným, spravedlivým a transparentním odměňováním, pro které padají podklady přímo ze systému
• Lepším produkt managementem a měřením přínosů jednotlivých produktů
• Rozvojovými plány pro jednotlivé zákazníky
• Přímým marketingem na konkrétní zákazníky, kde očekáváme potřebu našich služeb a produktů

Další přínosy:

• Evidence aktivit obchodníků a jejich vyhodnocování a přizpůsobování
• Evidence komunikace v rámci celé komunity
• K informaci se „proklikáme“ z každé strany a rychle

Do těchto proměnných si musí každý, kdo rozhoduje o svém businessu,  dosadit vlastní čísla, ale za naši firmu to pro následující léta vychází v desítkách miliónů do plusu, takže je pak vlastně lhostejné kolik licence, implementace, rozvoj a údržba systému stojí. A můžu vám s klidným svědomím říci, že tolik to určitě není ani náhodou.

Rád osobně poradím každému, kdo stojí na podobné křižovatce, ať je jeho business jakkoliv veliký. Můžeme zkusit přenést naše vlastní zkušenosti a znalosti.

Pěkné dny

Franta Zeman