Jak vybrat to nejlepší kontaktní centrum přesně pro Vás?

Budování vztahů se zákazníky je náročnou, ale zcela klíčovou disciplínou z hlediska dlouhodobé úspěšnosti každé společnosti. Na jaké úrovni budete schopni vyřešit požadavky svých zákazníků, závisí do značné míry i na tom, jakou technologii si k tomu zvolíte. Kromě kritérií, která musíte zvážit, byste neměli zapomínat ani na potřeby a očekávání svých zákazníků. Ti podle zjištění Microsoftu automaticky očekávají, že s vývojem nových technologií, se budete automaticky posouvat kupředu i Vy. Jaké otázky je tedy třeba zodpovědět, abyste vybrali to nejlepší kontaktní centrum přesně pro Vás?

Proč provozovat kontaktní centra?

Podle Finances Online je provoz cloudových kontaktních center pro společnosti až o 27 % levnější a je s ním spojováno až o 35 % méně prostojů v porovnání s tradičními call centry.

Tip: Tématu chytrých kontaktních center jsme věnovali samostatný e-book. Stáhnout si ho můžete zdarma na našich stránkách.

Odkud chcete své kontaktní centrum provozovat?

Firmy, které byly doposud zvyklé provozovat své kontaktní centrum on-premise s příchodem pandemie Covid-19 narazily. Nezbylo jim totiž nic jiného než svůj provoz výrazně omezit (rozdělit týmy do vzájemně izolovaných týmů), nebo zcela pozastavit.

V takovém případě jsou opět ideálním kandidátem vzdálená call centra provozovaná v cloudu. Odstraňují totiž veškerá hardwarová omezení, která by mohla operátory svazovat. Agenti mají v tomto případě zajištěný vzdálený přístup ke komunikačnímu kanálu a potřebným nástrojům bez omezení.

Potřebujete rychle nasadit multikanálové centrum bez vstupní investice? Vyzkoušejte řešení od Algotechu. Rádi Vám zpřístupníme demo verzi AlgoCC, kde si vše vyzkoušíte.  

Jaké služby chcete svým zákazníků poskytovat?

Současná centra se budují se zaměřením na Customer Experience. Zákazníci očekávají pozitivní zážitek při obchodním kontaktu a mají jasnou představu o svých požadavcích.

Podle Microsoftu používá 66 % zákazníků v průměru tři komunikační kanály pro spojení se zákaznickým servisem. Je tedy zřejmé, že hlasová spojení již nebudou dostačující a firmy se budou muset přizpůsobit „vícekanálové“ realitě.  

Cloudové řešení reaguje pružně na požadavky moderních zákazníků, kteří žijí online a neočekávají žádný problém v komunikaci, ať se rozhodnou pro kterýkoliv kanál. Agenti komunikují se zákazníky prostřednictvím hlasových spojení, sociálních sítí, e-mailu, mobilní aplikace nebo třeba videohovoru.

Hledáte řešení, které poroste spolu s Vámi?

Technologie, kterou budete pro chod svého kontaktního centra využívat, by se měla bez problémů přizpůsobit aktuálním preferencím zákazníků a usnadnit práci samotných agentů. Technologie by měla podporovat Váš růst tím, že do ní budete moci lehce přidat nové funkce, komunikační kanály i uživatele. Zároveň by neměla chybět možnost integrace s dalšími systémy.

Potřebujete řídit výkonnost centra a jednotlivých agentů?

Chcete mít jasný přehled o tom, jak Vaši agenti pracují? Jak dlouhá je průměrná čekací doba zákazníků? Kolik požadavků je zpravidla vyřešeno za hodinu? Najděte si produkt, který pro Vás bude vytvářet pravidelné reporty. Najdete v nich množství informací a parametrů, které slouží jako základ pro měření výkonnosti a efektivity kontaktního centra.