ServiceDesk – jaké jsou nejčastější tikety?

Zatímco u malých firem převažuje telefonní nebo e-mailová komunikace s IT oddělením, střední a větší podniky preferují specializovaný software, který dokáže požadavky z více komunikačních kanálů agregovat, a výrazně napomáhá zvýšit efektivitu při jejich řešení. Můžeme je rozdělit na:

1. HelpDesk software – nabízí možnost dohledat si řešení v samoobslužném portále.  Samozřejmostí je zadávání požadavků uživatelů nejen v samotném rozhraní, ale i pomocí dalších kanálů jako je e-mail (Outlook) nebo chat (MS Teams).
2. ServiceDesk software – nabízí další funkce jako worfklow management, katalog služeb, báze znalostí, change management nebo prioritizace požadavků.

Pokud vaše firma přijímá větší množství požadavků, ať už od interních zaměstnanců nebo zákazníků, vyplatí se vám specializovaná servicedesková aplikace. Zpravidla nabízí přehledné rozhraní pro zadavatele i řešitele požadavků, ale zachovává i možnost zaslání požadavku e-mailem nebo využití telefonického hovoru či chat komunikace  

Řešitelé mají díky servicedeskové aplikaci požadavky centrálně na jednom místě, což umožní zajistit jejich zpracování, řešení, prioritizaci a v neposlední řadě i dohled nad plněním SLA. Zadavatelé mají přehled o aktuálním stavu svého požadavku a dostávají automaticky informace o jeho vyřešení. Navíc většina těchto aplikací obsahuje moduly pro změnové řízení, znalostní databázi, katalog služeb apod.

→ Tip: Přečtěte si více o základních službách a výhodách profesionálního ServiceDesku.

Jaké tikety pracovníci IT řeší nejčastěji?

Reset hesla

Zapomenuté nebo neplatné heslo patří s přehledem mezi vůbec nejčastější problémy uživatelů. Často dojde k vypršení platnosti hesla během nepřítomnosti zaměstnance, např. během dovolené či nemoci.

Nefunkční tisk

U některých firem spadá pod HelpDesk i spotřební materiál tiskáren, mnoho požadavků tedy směřuje na IT s žádostmi o jeho doplnění. Pokud používáte síťové tiskárny, každý nový zaměstnanec bude HelpDesk kontaktovat s prosbou o zřízení a nastavení přístupu k těmto tiskárnám.

Aktualizace aplikací

Běžní pracovníci obvykle nemají administrátorská oprávnění, která ke své aktualizaci vyžadují některé aplikace – typicky se jedná o produkty Adobe, ze kterých je nejrozšířenější masově používaný Acrobat Reader. Zde mohou ušetřit čas zaměstnanců i práci IT oddělení cloudové aplikace, které se se aktualizují automaticky a nevyžadují administrátorská oprávnění koncových uživatelů.

Nefunkční videokonference

V současné době si už snad ani nedovedeme představit běžnou firemní komunikaci bez videokonferencí. Při řešení potíží s videokonferencemi hraje značnou roli jejich prioritizace, protože uživatelé chybu obvykle zaznamenají v řádu jednotek minut před zahájením virtuální schůzky.

Pomalá síť

S nástupem a rozvojem cloudových služeb stoupají i nároky na síťovou infrastrukturu. Pokud se množí stížnosti na nedostatečnou kapacitu sítě, je to určitý signál k upgradu síťových prvků nebo, v případě bezdrátových sítí, k navýšení počtu přístupových bodů a opakovačů.

Neexistující dokumenty

Značné množství požadavků směřuje k obnovení „zmizelých“ dokumentů. Obvyklou příčinou není hardwarové selhání, ale přesun dokumentu na vzdáleném úložišti a zneplatnění absolutního odkazu na dokument.

Zamrznutí počítače

Hardware i operační systémy koncových počítačů jsou stále spolehlivější, přesto i v současnosti zaznamenávají pracovníci IT podpory  problémy s „celkovým zamrznutím“ počítače. Na vině je obvykle neúměrně dlouhý „uptime“ operačního sytému – uživatelé své počítače neradi vypínají a resetují.

…a jak je to u vás?

Dokáže vaše IT oddělení řešit tikety uživatelů v reálném čase? Funguje vaše IT podpora nepřetržitě 24/7? Využíváte znalostních bází, aby se nejběžnější požadavky vůbec nemusely „manuálně“ odbavovat?

Pokud ne, zvažte outsouring. Ulevíte vašemu IT oddělení a ušetříte náklady za provoz. Vaši infrastrukturu a systémy dokážeme navíc díky proaktivnímu monitoringu ochránit před problémy a výpadky ještě předtím, než skutečně nastanou. Obraťte se na nás, HelpDeskové a ServiceDeskové služby rádi přizpůsobíme vašim potřebám i specifickým postupům.