AI a automatizace snižují náklady až o 25 % a zvyšují spokojenost zákazníků o 64 %

V dynamickém prostředí zákaznických služeb mění integrace umělé inteligence (AI) fungování kontaktních center. Firmy stále častěji využívají umělou inteligenci poháněnou komunikačními roboty pro zvýšení efektivity, k automatizaci procesů a podpoře inovací. V tomto článku se podíváme na nasazení těchto robotů, jejich přizpůsobení a výhody, které přinášejí moderním kontaktním centrům. 

Vzestup AI v kontaktních centrech 

AI se stává základem moderních kontaktních center – ta využívají nástroje, které automatizují rutinní úkoly a zlepšují celkovou efektivitu. Komunikační roboti, také známí jako konverzační AI, stojí v čele. Řeší zákaznické interakce od odpovídání na často kladené otázky až po směrování hovorů do příslušných oddělení. Uvedeme si některé klíčové body dle Entu.ai: 

• Automatizace rutinních úkolů: Díky tomu dochází ke zlepšování celkové efektivity kontaktních center​. 

Například společnost IBM vytvořila AI řešení pro společnost Humana, které zvládne směrovat více než 60 % z více než milionu hovorů na samoobslužná řešení (např. chatboty a automatizované systémy), což významně snižuje zatížení operátorů a zlepšuje celkovou efektivitu​. 

• Zvýšení produktivity a spokojenosti zákazníků: Automatizace pomocí AI umožňuje lidským operátorům soustředit se na složitější problémy, čímž se zvyšuje produktivita a spokojenost zákazníků​. 

Podle studie společnosti HubSpot se 90 % pracovníků zákaznické podpory domnívá, že nástroje umělé inteligence pro směrování hovorů zlepšují zákaznickou zkušenost, a to mnohdy výrazně. 

• Efektivnější směrování hovorů: AI může zlepšit proces směrování hovorů tím, že využívá prediktivní směrování. To zahrnuje analýzu historických dat o chování zákazníků a operátorů, jako jsou předchozí interakce, rychlost řešení problémů, úroveň spokojenosti zákazníků a další relevantní metriky. Na základě těchto dat spojuje AI zákazníky s nejvhodnějšími operátory. 
• Vylepšení systému IVR (Interactive Voice Response): AI poháněné systémy IVR umožňují lepší zpracování hovorů, což umožňuje rychlejší a efektivnější směrování hovorů k vhodným agentům. Například pokud zákazník zavolá s dotazem ohledně faktury, AI systém ho automaticky přesměruje na specialistu na fakturace, aniž by musel procházet několika úrovněmi menu. 
• Konverzační AI a chatboti: Konverzační AI a chatboti se stávají běžnými nástroji v kontaktních centrech, schopnými odpovídat na textové a hlasové dotazy a poskytovat zákazníkům rychlá řešení běžných problémů​. 

Podle zprávy Gartneru bude do roku 2026 konverzační AI automatizovat šestkrát více interakcí než dnes. 

• Emocionální inteligence a personalizace: Některé AI nástroje dokážou analyzovat sentiment zákazníků během interakcí a poskytovat operátorům zpětnou vazbu v reálném čase, čímž se zlepšuje personalizace služeb a celková spokojenost zákazníků. 

Zajímavost: Aktuální čísla a statistiky říkají, že kontaktní centra, která již využívají umělou inteligenci a automatizaci procesů, dosahují až 30% nárůstu efektivity a 25% snížení provozních nákladů. Tento trend ukazuje, že investice do moderních technologií se firmám vyplácí a přináší konkurenční výhody. 

Přizpůsobení a konfigurace AI 

Přizpůsobení a konfigurace AI je klíčovým aspektem při nasazení komunikačních robotů v kontaktních centrech. Firmy mohou tyto roboty upravit tak, aby rozuměli specifickému odvětvovému jazyku a očekáváním zákazníků. To zajišťuje, že AI řešení úzce odpovídají obchodním procesům a poskytují personalizovaný zákaznický zážitek.  

Podle statistik pro rok 2024, 80 % call center používá technologie založené na AI ke zlepšení zákaznických interakcí a až 70 % zákaznických dotazů bude do konce roku 2024 řešit AI bez lidského zásahu​​. Tento nárůst ukazuje, jak rychle se technologie AI stává nedílnou součástí zákaznických služeb. Podle dalších údajů: 

• 65 % call center již implementovalo chatboty pro základní funkce zákaznických služeb​. 
• 66 % call center využívá cloudová řešení, což zvyšuje jejich škálovatelnost a schopnost práce na dálku. 
• Investice do AI technologií se zvyšují, přičemž 76 % kontaktních center plánuje v příštích dvou letech přidělit prostředky na investice do AI​. 

Generativní AI také umožňuje analýzu sentimentu zákazníků, což pomáhá identifikovat oblasti pro zkvalitnění poskytování služeb a poskytuje strategická doporučení pro zlepšení zákaznické zkušenosti​​. Kromě toho dává 74 % spotřebitelů přednost přístupu k zákaznickým službám prostřednictvím více kanálů (např. e-mailem nebo přes Whatsapp) a zákaznická spokojenost se zvyšuje o 64 % v call centrech, která nabízejí asistenci v reálném čase​. 

Tyto údaje a příklady ukazují, jak významně může přizpůsobení a konfigurace AI řešení přispět k efektivitě a kvalitě služeb v kontaktních centrech.  

Inovace v oblasti zákaznické interakce 

AI přináší do kontaktních center vlnu inovací, které zlepšují zákaznickou interakci hned několika způsoby. Pokročilá AI může předvídat potřeby zákazníků a poskytovat proaktivní řešení, transformuje tak tradiční reaktivní servisní model na proaktivní. Tento posun nejen zvyšuje loajalitu zákazníků, ale v organizacích, které AI implementují efektivněji než ostatní, také poskytuje výraznou konkurenční výhodu. 

Například Qualtrics využívá AI k hlubokému porozumění a řešení potřeb zákazníků a zaměstnanců. Jejich AI nástroje analyzují miliardy datových bodů, aby poskytly rychlé, přesné a důvěryhodné poznatky, což vede k růstu příjmů a snížení provozních nákladů. Společnost analyzuje více než 3,5 miliardy konverzací ročně ve více než 20 jazycích, což jí umožňuje identifikovat a řešit neuspokojené potřeby zákazníků a třecí body. 

Zendesk také zdůrazňuje význam AI ve zlepšování zákaznické zkušenosti. AI nástroje jako „Zendesk AI Copilot“ pomáhají operátorům efektivněji řešit problémy tím, že nabízí návrhy odpovědí přizpůsobené konkrétním potřebám zákazníků. To vede k hladší a sebevědomější navigaci operátorů při interakcích se zákazníky. Společnost Unity nasadila AI agenta, který zvládl přesměrovat 8 000 tiketů, což vedlo k úsporám ve výši 1,3 milionu dolarů​. 

Tyto příklady ukazují, jak AI inovace zlepšují zákaznickou interakci, poskytují personalizovaná řešení a zvyšují celkovou efektivitu kontaktních center. 

Konfigurace AI pro specifické potřeby 

Platformy, jako námi nabízené AlgoCC, umožňují rozsáhlé přizpůsobení, což firmám usnadňuje integraci AI do jejich stávajících pracovních postupů a systémů. Tento přístup zahrnuje několik klíčových funkcí a výhod: 

1) Automatická transkripce hovorů 

Jedním z příkladů je konfigurace generativní AI, která umožňuje automaticky shrnovat 100 % hovorů. Tento proces výrazně snižuje zátěž operátorů tím, že eliminuje potřebu manuálního pořizování poznámek. Operátoři tak mohou věnovat více času interakcím se zákazníky, což zvyšuje jejich efektivitu a celkovou kvalitu služeb. Společnost Balto například uvádí, že jejich AI asistenti mohou generovat kompletní a vyhovující poznámky na jedno kliknutí, což zajišťuje přesnost a konzistenci v zaznamenávání dat. 

2) Analýza sentimentu 

Generativní AI může být také konfigurovaná pro analýzu sentimentu během zákaznických interakcí. Tato funkce umožňuje AI identifikovat emoce zákazníků, jako je frustrace nebo spokojenost, a poskytovat operátorům zpětnou vazbu v reálném čase.  

Tímto způsobem mohou operátoři lépe reagovat na potřeby zákazníků a přizpůsobovat své chování podle aktuální situace. Podle společnosti ASAPP tato technologie pomáhá identifikovat klíčové problémy a zlepšovat celkovou zákaznickou zkušenost. 

3) Automatizace e-mailových odpovědí 

Dalším příkladem konfigurace AI je automatizace e-mailových odpovědí. Tradičně kontaktní centra vytvářejí standardizované šablony odpovědí, které jsou zasílané zákazníkům. Generativní AI však umožňuje vytvářet personalizované odpovědi na základě analýzy dotazů zákazníků a znalostní báze společnosti. To výrazně zrychluje proces reakce a zlepšuje konzistenci odpovědí, což vede k vyšší spokojenosti zákazníků. 

4) Škálovatelnost a integrace 

Platformy jako AlgoCC umožňují snadnou integraci AI s dalšími podnikovými systémy, jako jsou CRM nebo ERP. Toto propojení poskytuje komplexní pohled na interakce se zákazníky a umožňuje tak maximálně využívat veškeré informace pro efektivní práci se zákazníky. 

Tato integrace také podporuje real-time přizpůsobení pracovních postupů, což zvyšuje celkovou efektivitu operací. 

Snadná modernizace vašich kontaktních služeb s AlgoCC 

V dnešním urychleném světě, kde čas jsou peníze, mohou komunikační boti představovat právě to, co potřebujete, abyste se vyhnuli zbytečným ztrátám. Představte si, že váš tým může zaměřit svůj čas a energii na složitější úkoly, zatímco boti se postarají o rutinní dotazy. Není to sen? Jste připravení udělat krok směrem k budoucnosti? Nechte AlgoCC, aby vám ukázal, jak efektivní může být vaše kontaktní centrum s umělou inteligencí. Chcete být o krok napřed? Kontaktujte nás a my vám se vším rádi pomůžeme.