Co je to CRM a k čemu slouží

21. století je v plném proudu a ať už chceme nebo ne, svět IT se stal nedílnou součástí našich životů. Informační technologie nás obklopují na každém kroku, i když o tom často ani nevíme. Většinou v práci, ale i v domácím prostředí se setkáváme s různými zkratkami počítačových systémů, které nám pomáhají nebo rovnou dělají věci za nás. Jedním z takových systémů je i tzv. CRMko. Pojďme si tedy říci, co je systém CRM a k čemu nám slouží.

CRM systém je zkratka z anglického překladu Customer relation management, což se dá do češtiny volně přeložit jako systém pro řízení vztahu se zákazníky. Co si pod tím vlastně představit? Určitě nečekejme robota jako C3PO z filmů Star Wars, který bude navštěvovat stávající či nové zákazníky a bude s nimi uzavírat smlouvy a poslouchat jejich stížnosti. Tuto záležitost naštěstí stále řeší lidé, nicméně CRM jim v tomto všem a v mnoha dalších věcech může pomoci, a dokonce tím i ulehčit jejich práci.

CRM si můžeme tedy představit jako program, který lze spustit na počítači, a někdy i jako aplikaci na mobilních zařízeních. Tento program je v základu určen ke sběru informací o zákaznících a tato data dále využívá pro plánování dalších aktivit ve vztahu se zákazníkem. A je toho mnohem více. Díky veškerým datům, která o zákazníkovi seženeme (a že jich není v dnešní době málo) můžeme využít jeden systém pro obchod, marketing, péči o stávající zákazníky, získání nových zákazníků, můžeme dělat přehledy, výhledy a reporty, posílat nabídky, smlouvy a faktury rovnou zákazníkům atd. atd.   Díky potřebám společností a vývoji v průběhu let mohl tedy z malého semínka vyrůst i pořádný strom.

Základ je víceméně stejný pro všechna CRM, jaký je mezi nimi tedy rozdíl? Které je nejlepší ze všech? Proč bych si měl vybrat řešení od té firmy, a ne od jiné? Abychom si na tyto otázky mohli odpovědět, musíme se v prvé řadě zamyslet nad tím, co vlastně očekáváme, že má tento systém všechno umět a v čem nám může být nápomocen. Na trhu je CRM nepřeberné množství, jenom v ČR jich máme přes 80. Jsou zde ovšem velké rozdíly ve funkcích, cenách, licenční politice, jazykové podpoře, možnostech úpravy na míru, integrace na další systémy, které již v současnosti využíváme atd. 

Každý z těchto systémů má určitou cílovou skupinu. Některé cílí na živnostníky a menší firmy, kterým nevadí, že trochu změní své procesy a návyky. Další zase mají více možností i pro střední a větší firmy a některé jsou zaměřeny na velké firmy a korporace, které chtějí, aby se systém co nejvíce přizpůsobil jejich procesům a byl propojen s jejich infrastrukturou. Podle možností daného CRM se samozřejmě odvíjí i jeho cena. Můžeme tedy nalézt základní CRM za pár stovek měsíčně, ale i řešení za několik desítek milionů, které nejprve musí někdo implementovat a poté se o něj musíte pravidelně starat a sypat do jeho rozvoje další prostředky.

Závěrem bych chtěl říci, že v moderní době se CRM stává nezbytností pro většinu podniků a pomáhá hlavně ulevit od větší a větší administrativy, která je pro lidi vždy jen odpoutání pozornosti od opravdu důležitých věcí.

Alan