CRM systém průvodce

CRM systém – co to je a jak pomůže vašemu byznysu

CRM systém je softwarové řešení, které soustředí veškerá zákaznická data na jedno místo a umožňuje s nimi efektivně pracovat pro zvýšení prodeje a zlepšení zákaznické spokojenosti. Zkratka CRM vychází z anglického Customer Relationship Management – v češtině řízení vztahů se zákazníky.

CRM systém zpravidla obsahuje:

• Centrální databázi všech informací o zákaznících – od kontaktních údajů přes historii nákupů až po komunikační preference.
• Nástroj pro automatizaci prodejních a marketingových procesů.
• Platformu pro týmovou spolupráci a sdílení informací napříč firmou.
• Analytický nástroj pro data-driven rozhodování.

Podle českých statistik obchodníci používající mobilní CRM dosahují průměrně 65 % svých prodejních cílů, což je trojnásobek oproti těm bez CRM (22 %). Moderní CRM program automatizuje rutinní úkoly, predikuje zákaznické chování a personalizuje komunikaci na úrovni jednotlivce. Pokud vás zajímají odpovědi na nejčastější otázky okolo CRM systémů, najdete je na konci článku.

→ Tip: Mohlo by vás zajímat více o filozofii a přínosech CRM systému.

 

Jak vybrat správný CRM systém – praktický průvodce

Co znamená CRM jsme již vysvětlili, ale jak zvolit ten pravý? Výběr správného CRM systému může při správné implementaci zvýšit vaše tržby o 70 %. České firmy jako O2 ušetřily desítky milionů korun přechodem na moderní CRM řešení. Základem úspěchu ovšem není jen výběr technologie, ale především důkladná analýza vašich specifických potřeb.

Před výběrem systému CRM si položte tyto otázky:

• Jaké procesy chcete zjednodušit a automatizovat?
• Kolik uživatelů bude se CRM pracovat a jaké jsou jejich role?
• Jaký objem zákaznických dat potřebujete spravovat?
• Které stávající systémy musíte integrovat?

V následujících kapitolách vás proto provedeme výběrem krok za krokem – od analýzy potřeb přes srovnání typů CRM až po konkrétní doporučení podle velikosti vaší firmy.

 

Specifické potřeby podle velikosti firmy

Každá firma má jiné potřeby. Zatímco malá agentura ocení jednoduchost standardního CRM řešení, velká výrobní společnost potřebuje robustní CRM systémy s pokročilými funkcemi pro správu dodavatelského řetězce a integrací s ERP a dalšími firemními systémy.

Malé firmy potřebují jednoduchost a nízké náklady

Pro firmy do 50 uživatelů CRM je prioritou intuitivní ovládání s rychlým zaučením. Cloudové řešení s měsíčním předplatným kolem 500–1000 Kč na uživatele představuje optimální volbu bez vysokých počátečních investic.

Co znamená CRM pro malou firmu? Především nástroj, který nahradí excelové tabulky a rozptýlené kontakty v telefonech. Základní funkce jako správa kontaktů, jednoduchý prodejní proces a propojení s e-mailem pokryjí většinu potřeb. České CRM systémy nabízejí výhodu lokální podpory a souladu s českou legislativou.

Potřebné funkcionality a vlastnosti:

• Rychlé nasazení standardních funkcionalit bez složité implementace (ideálně do 2 týdnů).
• Mobilní aplikace pro práci v terénu.
• Připravené standardní reporty bez nutnosti úprav.
• Podpora v češtině a znalost lokálního prostředí.

Střední firmy vyžadují flexibilitu a integraci

Společnosti s 50–250 zaměstnanci a více než 10 uživateli CRM potřebují možnost customizace procesů a napojení na existující systémy včetně ERP a účetnictví. CRM program musí růst s firmou a umožňovat postupné rozšiřování funkcionalit.

SugarCRM představuje ideální řešení právě pro tento segment. Nabízí vysokou míru přizpůsobení a škálovatelnosti pro rostoucí a dynamické firmy. Náklady se pohybují mezi 1000–2000 Kč za uživatele měsíčně podle počtu uživatelů a zvolené varianty licence SugarCRM.

Potřebné funkcionality a vlastnosti:

• Pokročilé řízení prodejní pipeline s více fázemi.
• Automatizace marketingových aktivit
• Integrace s českými účetními systémy (např. Helios, Money S3 nebo Pohoda).
• Detailní analytika a uživatelské reporty.
• Víceúrovňové zabezpečení a přístupová práva.

Velké firmy požadují škálovatelnost a customizaci

Organizace nad 250 zaměstnanců musí zvládnout velký objem dat a uživatelů. Enterprise funkce zahrnují pokročilé zabezpečení, compliance a možnost rozsáhlé customizace specifických procesů.

Systém CRM pro velké firmy vyžaduje robustní architekturu s možností integrace do komplexního IT prostředí. Implementace trvá měsíce a vyžaduje dedikovaný tým, ale výsledkem je řešení přesně na míru. SugarCRM v enterprise verzi dokáže obsloužit i tisíce uživatelů při zachování výkonu a bezpečnosti.

Potřebné funkcionality a vlastnosti:

• Vysoká dostupnost a výkon (99,9% uptime).
• Pokročilé bezpečnostní funkce a GDPR a NIS2 compliance.
• Možnost vlastního vývoje a neomezené customizace.
• Dedikovaná podpora a SLA garance.
• Škálovatelnost až pro tisíce uživatelů.

→ Tip: Přečtěte si, jaké specifické funkce CRM systému potřebují B2B firmy.

Nezapomeňte ovšem, že velikost firmy není jediným kritériem. Technologický startup s 20 lidmi může mít složitější požadavky než tradiční výrobní firma se stovkou zaměstnanců. Proto je analýza konkrétních procesů vždy na prvním místě.

 

Tři typy CRM systémů pro různé aplikace

Některé CRM systémy se specializují na určitou část řízení zákaznických vztahů, jiné díky vnitřní modularitě mohu zastat více aplikací současně. V zásadě rozlišujeme mezi základními třemi typy specializací CRM.

Operační CRM automatizuje každodenní procesy

Pro operační CRM je typická zejména podpora „front office“ procesů – prodej, marketing a zákaznický servis. Hlavní moduly zahrnují Sales Force Automation pro řízení obchodních příležitostí, Marketing Automation pro kampaně a Service Automation pro zákaznickou podporu.

Tento typ CRM systému konvertuje kontakty na leady a příležitosti, automatizuje prodejní proces od prvního kontaktu po uzavření obchodu a řídí B2B vztahy. Všechna komunikace se zákazníkem se sleduje a uchovává v centrální databázi přístupné celému týmu.

Praktické využití:

• Automatické připomínky follow-up aktivit.
• Generování nabídek přímo ze systému.
• Sledování konverzních poměrů v reálném čase.
• Správa obchodního pipeline s vizualizací jednotlivých fází.

Analytický CRM systém poskytne hlubší porozumění datům a souvislostem

Tento typ CRM analyzuje nashromážděná data pomocí nástrojů jako Data Mining pro odhalení skrytých vzorců chování zákazníků, OLAP pro multidimenzionální analýzu trendů a pokročilý reporting. Systém CRM pak identifikuje cross-selling příležitosti, optimalizuje marketingové kampaně a předpovídá zákaznickou rentabilitu.

Praktické využití zahrnuje RFM segmentaci zákazníků, analýzu chování pro cenotvorbu a hledání nových prodejních kanálů. Business Intelligence nástroje poskytují managementu podklady pro strategická rozhodnutí založená na datech.

Konkrétní přínosy:

• Predikce odchodu zákazníků s přesností až 85 %.
• Identifikace nejziskovějších zákaznických segmentů.
• Optimalizace marketingového rozpočtu podle ROI jednotlivých kanálů.
• Analýza životního cyklu zákazníka a jeho hodnoty.

→ Tip: Zjistěte, jak používat CRM systém pro lepší akvizici a retenci zákazníků.

Kolaborativní CRM sjednocuje komunikační kanály

Kolaborativní CRM integruje všechny komunikační kanály – email, chat, telefon i sociální sítě – do jednotné platformy. Umožňuje sdílení informací mezi týmy a koordinaci zákaznických kontaktů napříč odděleními.

Tento přístup vytváří konzistentní zákaznickou zkušenost, kdy každý zaměstnanec má přístup ke kompletní historii interakcí. Zákazník nemusí opakovat svůj problém při přesměrování mezi odděleními.

Hlavní funkce:

• Jednotná schránka pro všechny komunikační kanály.
• Sdílené poznámky a historie komunikace.
• Automatické směrování dotazů na správné oddělení.
• Real-time spolupráce týmů na řešení zákaznických požadavků.

SugarCRM kombinuje všechny tři přístupy v jedné platformě. Díky modulární architektuře si každá firma vybere právě ty funkce, které aktuálně potřebuje, s možností postupného rozšiřování. To je poměrně zásadní výhoda oproti rigidním CRM systémům, které nutí firmy přizpůsobit se softwaru místo naopak.

Pět hlavních výhod CRM pro váš byznys

V průběhu výběru CRM systému mějte na paměti, že vám musí padnout jako oblek šitý na míru – tedy musí splňovat především vaše specifické požadavky a potřeby. Pokud bychom se ale na výběr podívali obecnou optikou, správně implementovaný CRM systém by vám měl poskytnout následující benefity.

Centralizace zákaznických dat eliminuje chaos

Veškeré informace o zákaznících na jednom místě nahrazují roztříštěná data z Excelů a různých systémů. Centrální databáze dostupná celému týmu obsahuje kompletní historii všech interakcí a poskytuje jednotný pohled na zákazníka napříč odděleními.

České firmy potvrzují, že CRM systém eliminuje problém ztracených informací a umožňuje okamžitý přístup k datům odkudkoli. Obchodníci v terénu mají k dispozici stejné informace jako kolegové v kanceláři.

Personalizovaná péče zvyšuje loajalitu

CRM umožňuje personalizovat komunikaci na základě konkrétních dat o zákaznících. Systém předvídá potřeby zákazníků a umožňuje proaktivní servis – například automatické upozornění na blížící se konec záruky nebo nabídku upgradu v pravý čas.

Rychlé řešení požadavků díky kompletním informacím vytváří konzistentní zákaznickou zkušenost. Zákazník ocení, když ho obchodník zná a pamatuje si předchozí interakce.

Prodejní výkonnost roste o desítky procent

Efektivnější řízení prodejního procesu vede k lepší identifikaci obchodních příležitostí. CRM systémy zvyšují konverzní poměry díky systematickému sledování leadů a automatickým připomínkám follow-up aktivit.

Cross-selling a up-selling možnosti se automaticky identifikují na základě zákaznické historie. Obchodní zástupci uzavírají obchody rychleji díky přístupu ke všem potřebným informacím.

Automatizace šetří hodiny práce týdně

CRM dokáže automatizovat rutinní úkoly jako generování nabídek, odesílání follow-up emailů nebo vytváření reportů. Automatické workflow eliminuje administrativní zátěž – obchodníci se nemusí zabývat přepisováním dat mezi systémy.

České firmy uvádějí úsporu několika hodin týdně na každého obchodníka díky eliminaci manuálních činností. Ušetřený čas lze věnovat péči o zákazníky a uzavírání obchodů.

Data-driven rozhodování na základě faktů

Automatické generování reportů poskytuje okamžitý přehled o výkonnosti. Sledování KPI a obchodních metrik umožňuje identifikovat problémy dříve, než ovlivní výsledky.

Prediktivní analytika pak předpovídá budoucí trendy na základě historických dat. Management má díky tomu k dispozici analýzy výkonnosti kampaní, segmentaci zákazníků a přesné podklady pro strategická rozhodnutí.

→ Tip: Přečtěte si také náš článek CRM systémy: objevte funkce, které vám usnadní řízení vztahů a komunikaci se zákazníky.

 

Případová studie – jak společnost CBRE využívá CRM systém

CBRE, přední poradenská společnost v oblasti komerčních realit, představuje ukázkový příklad úspěšné implementace SugarCRM. Eva Šindelářová, datová specialistka CBRE, popisuje transformaci jejich přístupu k řízení zákaznických dat.

Výchozí situace

Před implementací SugarCRM využívaly CRM systém pouze tři z osmi obchodních linií společnosti. Hlavními problémy byly nedostatečná flexibilita původního řešení a omezené možnosti integrace. Data se přenášela mezi systémy pomocí Excelů, což bylo neefektivní a náchylné k chybám.

Řešení a implementace

CBRE zvolila SugarCRM od Algotechu především kvůli možnosti customizace a lokální podpoře. Tím hlavním požadavkem byla schopnost systému růst s firmou a přizpůsobit se specifickým potřebám realitního trhu.

CRM dnes v CBRE funguje jako:

• Kompletní databáze budov s informacemi o pronájmech a volných prostorech.
• Systém pro sledování všech transakcí včetně prodejů a akvizic.
• Centrální místo pro sdílení informací mezi osmi obchodními liniemi.

Konkrétní výsledky

Díky API integraci CBRE automaticky publikuje data ze CRM systému přímo na web, což eliminuje ruční přepisování a zajišťuje aktuálnost informací. Systém se stal „srdcem firmy“ – místem, kde se střetávají informace z různých oddělení a umožňují cross-selling mezi jednotlivými službami.

Eva Šindelářová ze společnosti CBRE navíc dodává: „Jsme spokojení zákazníci. Algotech nám umožnil mít lokální podporu a nikdy nás nezklamali. Vždycky řeknou, že to jde, a najdou řešení.“

Případová studie CBRE dokazuje, že správně zvolený a implementovaný CRM program není jen databáze kontaktů, ale strategický nástroj pro růst byznysu.

→ Tip: Přečtěte si celou případovou studii nebo si o ní poslechněte více v vašem podcastu.

 

Na co se nás nejčastěji ptáte v souvislosti se CRM systémy

Kolik stojí CRM?

Cena CRM systému se pohybuje od 500 Kč měsíčně za uživatele u základních cloudových řešení při využití standardní funkcionality až po milionové investice u enterprise implementací s rozsáhlými customizacemi. Návratnost investice přichází typicky během 12–18 měsíců.

Co je CRM databáze?

CRM databáze je centrální úložiště všech informací o zákaznících, kontaktech, obchodních příležitostech a historii komunikace. Nahrazuje roztříštěné Excel tabulky jednotným systémem dostupným celému týmu.

Co dělá CRM manager?

CRM manager zodpovídá za správu a rozvoj CRM systému, údržbu CRM číselníků, školení uživatelů, nastavování procesů a vyhodnocování dat. Zajišťuje, aby systém skutečně pomáhal byznysu růst.

 

Vyberte si CRM systém s pomocí expertů

Správně zvolený CRM systém není výdaj, ale investice s průměrnou návratností do 18 měsíců. České firmy s moderním CRM reportují až 70% nárůst produktivity obchodních týmů. Kontaktujte nás pro nezávaznou konzultaci a zjistěte, jak může SugarCRM transformovat i váš byznys.