CRM systémy: objevte funkce, které vám usnadní řízení vztahů a komunikaci se zákazníky

Proč se vyplatí využívat CRM systémy? 

Protože vám pomáhají navýšit zisky a zákazníkům uspokojit své potřeby. 

Podle State of CRM Report za rok 2024 od firmy SugarCRM 60 % firem říká, že je používání CRM systémů pro podnikání mnohem důležitější, než bylo před pěti lety. Je totiž stále těžší se odlišit od konkurence, a právě řízení vztahu se zákazníky a správná komunikace se zákazníky vám pomáhá s nimi udržet kontakt a nabízet produkty a služby přímo na míru.  

Z reportu také vyplývá, že v dalších pěti letech bude pro 45 % firem jednou z hlavních priorit vytvořit si co nejkomplexnější pohled na zákazníka. Čím víc o něm totiž budete vědět, tím spíše mu budete posílat relevantní nabídky a komunikovat s ním stylem, který upřednostňuje.

Hlavní výhodou CRM systémů pak je, že máte všechny informace přehledně na jednom místě. A všichni pracovníci si v nich mohou přehledně dohledat informace o zákaznících i interakcích, které s nimi proběhly. Tak mohou vytvářet (nejčastěji pomocí SMS a e-mail marketingu) co nejrelevantnější up-sellové nebo cross-sellové nabídky, které zákazníky motivují nakoupit nebo posílit vztah s vaší značkou. 

Jinak řečeno – díky CRM si udržíte zákazníky, posílíte váš vzájemný vztah a zvýšíte prodeje. Získat nového zákazníka je totiž 7× těžší než si udržet stávajícího. 

→ Tip: Věděli jste, že s naší pomocí můžete na CRM čerpat dotace a ušetřit až 40 % výdajů?

Zákazníkům do hlavy nevidíte. Nebo ano…? 

Třetina firem uvádí, že zpětná vazba od zákazníků je ohromně důležitá pro vytváření a aktualizaci prodejních strategií. Díky CRM systému je získávání i vyhodnocování zpětné vazby o dost snazší. A použití těch správných funkcí vám pomůže zákazníky lépe pochopit.

Tipy, jak díky CRM porozumět zákazníkům: 

1. Sledujte zákaznickou cestu a vyhodnocujte každý klíčový touchpoint (kontaktní bod). A to od marketingu a prodeje až po zákaznický servis a další služby. Z dostupných dat vytvářejte statistiky, abyste si o zákaznících vytvořili co nejucelenější obrázek a personalizujte, jak to jen jde.  
2. Co nejvíc slaďte práci s informacemi u obchodního a marketingového týmu – tím, že budou tato oddělení vycházet ze stejných dat, zacílíte komunikaci se zákazníkem ještě lépe. Můžete i stanovovat společná KPI (například ohledně CAC, CVL nebo MRR), která týmům pomohou spolupracovat. 
3. Používejte analytiku a AI pro maximalizaci efektivity CRM. Integrované analytické nástroje umožňují lépe předpovídat zákaznické chování a identifikovat nejlepší příležitosti pro prodej. 80 % firem plánuje během příštích pěti let využívat v CRM dokonce využívat AI analytiku. 

→ Tip: Přečtěte si také o 10 věcech, které musí umět váš CRM systém. 

Prodávejte rychleji, snáze a chytře 

Firmy stále více využívají CRM systémy jako inteligentní nástroj pro přesné předpovídání zákaznického chování a získávání klíčových informací o potenciálních i stávajících zákaznících. 

Díky přehledné analýze obchodní pipeline v CRM například zjistíte, kdy je předčasné uzavřít obchod, kdy je ideální příležitost pro jeho uzavření a kdy už je na to pozdě. 

V CRM navíc všechno vidíte přehledně na jedné obrazovce a nemusíte mít otevřené desítky oken, mezi kterými budete zběsile překlikávat. Kromě toho má dost CRM aplikací i šikovnou mobilní verzi, kterou oceníte při obchodních schůzkách nebo když jste zrovna v terénu.  

Pro firmy podle uvedeného State of CRM Report 2024 jsou toto hlavní oblasti, které pomáhají optimalizovat zákaznickou cestu: 

• přehledná pipeline 
• kvalita leadů, 
• množství leadů. 

Co můžete sledovat v obchodní pipeline? 

• Prodejně kvalifikované leady (SQL) – tedy zákazníky, kteří už jsou připraveni nakoupit (většinou vidíte jejich přehled na následující čtvrtletí).
• Marketingově kvalifikované leady (MQL) – potenciální zákazníky, kteří se pravděpodobně stanou platícími zákazníky. Zajímavý je i poměr mezi SQL a MQL. 
• Délku obchodního cyklu – doba mezi prvním kontaktem se zákazníkem a uzavřením obchodu. 
• Ziskovost zakázky – tedy hodnota zakázky včetně výše nákladů na její uzavření. 
• Celoživotní hodnota zákazníka (CLV) – ukazatel toho, kolik zisku vám zákazník přinese za celou dobu, co s ním budete v kontaktu. 
• Náklady na získání zákazníka (CAC) – veškeré náklady na získání zákazníka včetně platu zaměstnanců, použitých nástrojů, marketingových kampaní atd. 
• Měsíční obrat z pravidelných výnosů (MRR) – součet výnosů z předplatného a jiných pravidelných opakovaných plateb. 

4 tipy, jak konkrétně CRM využívat 

Marketingové kampaně 

V CRM můžete snadno nastavovat kampaně napříč různými kanály, od sociálních sítí přes newslettery až po blogové články. Díky automatizaci můžete vše plánovat dopředu a předejít chybovosti, pomocí množství zákaznických dat a umělé inteligence zase dokážete velmi dobře cílit a personalizovat.  

Získávání nových zákazníků 

V systému můžete snadno sledovat, jací uživatelé na vašem webu vyplnili formulář, přihlásili se k odběru newsletterů a tak dále. Nástroj pak umí s leady dále pracovat a vyhodnocovat, jak s nimi dále naložit. Pomůže vám identifikovat, kdy je nejvhodnější uzavřít obchod, nabídnou cross-sell nebo up-sell. Jinými slovy vám poradí koho, kdy a jakým způsobem máte oslovit. 

Centralizace a analýza dat 

Všechna zákaznická data můžete sjednotit do jednoho CRM systému. Informace z marketingu, prodeje, zákaznického servisu a dalších relevantních oddělení můžete tedy mít přehledně na jednom místě a může je využít kdokoliv z vašich zaměstnanců. 

O každém zákazníkovi tedy budete mít maximální možné množství dat hezky na jednom místě. S těmito daty pak systém umí pracovat a pomůže vám s personalizací, prodeji i budováním vztahu se zákazníky. A to včetně zmíněné predikce. 

Vizualizace dat 

V CRM uvidíte grafy a diagramy, které vám umožní snadněji identifikovat trendy a vzory chování zákazníků. Interaktivní dashboardy pak umožní uživatelům filtrovat a prozkoumávat data podle svých potřeb. 

Jaký CRM systém si vybrat? 

My nedáme dopustit na SugarCRM. V programu se rychle zorientujete a můžete si ho přizpůsobit svým potřebám (s tím vám rádi pomůžeme). Firmy v reportu nejčastěji popsaly SugarCRM slovy „přizpůsobitelné“ a „snadno použitelné CRM“. Což dokazuje i to, že SugarCRM opakovaně vyhrává ceny za nejintuitivnější řešení na trhu. 

SugarCRM má téměř 40 jazykových mutací a díky vývoji na míru se přizpůsobí obchodním procesům každé společnosti. Pomocí Machine Learning zvládá předvídat vývoj obchodu, takže vám pomůže s jeho řízením, abyste mohli s předstihem reagovat na případné odchylky. Systém je také zabezpečený před zpronevěrou dat ze strany zaměstnanců. 

→Tip: Podívejte se také na desatero pravidel při výběru nejlepšího CRM systému. 

Hlavní výhody SugarCRM oproti konkurenci 

Kromě snadného ovládání a přizpůsobitelnému rozhraní i funkcím firmy vyzdvihují: 

• snadnou integraci s dalšími nástroji, která navíc neovlivňuje cenu,  
• jednoduchou automatizaci workflow, 
• přizpůsobení specifickým potřebám firmy, trhu a oboru 
• velké možnosti nastavení CRM a přizpůsobení i bez znalosti programování, 
• ochotnou a zkušenou podporu, 
• umožňuje provoz ze SugarCRM cloudu nebo i na vlastních serverech. 

Pokud vám váš CRM systém neumí poskytnout 360stupňový pohled na každého zákazníka – a informace o tom, jak jej zaujmout – je možná čas přehodnotit, zda je ten pravý. SugarCRM to umí. 

Protože je to podle nás nejlepší nástroj na trhu, jsme partnerem SugarCRM a implementovali jsme stovky projektů v ČR i zahraničí. Obraťte se na nás a pomůžeme vám s přizpůsobením a integrací CRM do vaší firmy. Před implementací klademe důraz na porozumění potřeb klientů, které následně dokážeme věrně promítnout do systému.