Jak používat CRM pro lepší akvizici a retenci zákazníků

Jak používat CRM pro lepší akvizici a retenci zákazníků
Články a zajímavosti

Přes 30 % – taková je celosvětová míra fluktuace zákazníků. Proč zákazníci odcházejí a přestávají využívat vaše služby? Jak si zákazníky podržet a jak získat nové? Na tuto problematiku se podíváme prismatem řízení aktivního vztahu k zákazníkům pomocí CRM systémů.

CRM 101 - systémy pro diferencované řízení vztahů se zákazníky

CRM ("Customer Relationship Management") je souhrnné označení pro sadu softwarových nástrojů, procesů a personálních zdrojů pro akvizici, poznávání a retenci zákazníků, zákaznickou komunikaci, zkrátka pro řízení zákaznických vztahů. Smyslem CRM je dosáhnout ideální rovnováhy mezi vašimi investicemi a uspokojením zákaznických potřeb. Správně procesně a technicky implementovaný CRM systém nabízí průřezově:

  • obchod pod kontrolou a přehled na pár kliknutí,
  • evidenci zákazníků a jejich rating,
  • kontinuální sledování požadavků zákazníků a jejich chování,
  • retenci zákazníků,
  • analýzy zákazníků na základě různých hledisek,
  • udržování dlouhodobých vztahů se zákazníky,
  • řízení marketingových kampaní na základě analýz a získaných informací.

→ Tip: Podívejte se, jaké funkcionality by měl obsahovat váš CRM systém.

 

Kdo jsou vaši zákazníci?

Orientujete se na koncové zákazníky (B2C)? Potom se pravděpodobně zaměříte v prodejních argumentech a strategiích spíše na emoce, slevové akce a výhodné ceny. Váš marketing bude cílit na obrovský počet potenciálních zákazníků a budete se starat o údržbu tisíců klientských účtů.

CRM systém

Pokud jste naopak zaměření na firemní klientelu (B2B), s velkou pravděpodobností se zaměříte na kvalitu, prodej a velmi detailní profily zákazníků. Zcela určitě budete v CRM systému potřebovat tzv. "lead scoring", který potenciálnímu B2B zákazníkovi přiřazuje číselné hodnoty na základně toho, jak moc je připravený uskutečnit nákup na základně toho, jaké údaje uvedl v lead magnetu, kolik reklam na vaši společnost viděl, jaký počet vašich e-mailů otevřel apod.

V obou případech vždy pomocí CRM systému segmentujte zákazníky do skupin a posílejte výhradně personalizovaná sdělení, která se budou vždy týkat jen oblasti zájmu nebo podnikání, do kterých spadá váš klient. Všeobecné nicneříkající zprávy a nabídky jsou hřebíkem do rakve řízení vztahů se zákazníky.

→ Tip: Mohly by vás zajímat specifické funkce CRM systémů pro B2C a B2B.

 

Řízení procesu akvizice nových zákazníků

Proces získávání nových zákazníků pomocí CRM systémů vychází opět ze získaných leadů a následného navázání kontaktu. Podle průzkumu a zprávy CRM Impact Report je vrchol akvizičního funnelu přeplněný kvalitními leady, zákazníci se ztrácí na začátku funnelu. Jednou z příčin je nedostatek potřebných dat. 54 % potenciálních leadů se považuje za málo či nedostatečně kvalifikované a u 27 % potenciálních leadů nedochází k žádným interakcím a sledování. Zjistěte tedy o leadech co nejvíce.

CRM systém

Noví zákazníci by se "u vás" měli cítit vítaní, informovaní, pochopení a zapojení. Nezapomeňte, že první dojem můžete udělat pouze jednou. Je zcela klíčové, aby byl co možná nejpozitivnější. Právě tomu byste měli v rámci procesu akvizice nových zákazníků přizpůsobit formu komunikace, která by se měla vyznačovat:

  • Srozumitelností - ani korporátní zákazníci se nechtějí nechat zatěžovat složitostmi, bez ohledu na míru komplexity vašeho produktu nebo služby. Kvůli frustraci z nutných kroků a složité administrativy může funnel opustit až 30 % zákazníků. Z toho důvodu se vyvarujte složitému stylu, ale i zbytečně košatým formulářům, komplikovaným obchodním podmínkám apod. Celý proces zjednodušte, jak to jen jde.
  • Přehledností - přehledně zdůrazněte přínosy a hodnotu vašeho produktu i společnosti, vyjmenujte stručně nejdůležitější výhody. Pokuste se vyvolat pocit důležitosti a výjimečnosti, současně ale zachovávejte předchozí zásadu srozumitelnosti.
  • Soustavností - udržujte se zákazníky nepřetržitý kontakt, buďte jim kdykoliv k dispozici. Pamatujte ale, že zákazníci upřednostňují společnosti, které s nimi komunikují jako s individualitami, berou v potaz jejich osobní preference a necílí na ně nerelevantní nabídky a produkty.
  • Dostupností - musíte vzbudit dojem, že zákazníci komunikují se skutečnými lidmi zastupujícími vaši firmu. A že jsou pro ně tito lidé k dispozici 24/7. Pravděpodobně nejsou, ale i v případech, kdy není vaše zákaznická podpora aktivní, je vhodné omnichannel CRM s implementovanými chatboty nebo automatizovanými zprávami. Zásadní výhodou využívání omnichannel CRM je vytvoření jednotného pohledu na každého zákazníka pomocí kombinace dat z různých kanálů. Dále takový CRM systém poskytuje možnost automatizovat kampaně napříč kanály a zaměřit se na takové, které jsou pro jednotlivé zákazníky nejpodstatnější a nejrelevantnější.

→ Tip: Projděte si důležité trendy v CRM systémech jako omnichannel, AI a ML.

 

Retence zákazníků

Udržování zákazníků je ještě důležitější než získávání těch nových. Dává totiž smysl hlavně z nákladového hlediska. Může se to zdát neintuitivní, ale obecně platí, že udržení stávajících zákazníků je 6-10× (průměrně cca 7×) snazší a levnější než získávání nových. Na jaké faktory byste se měli v rámci retence zákazníků zaměřit? Vyfiltrujte si ze CRM systému tyto údaje:

  • průměrná hodnota objednávky (jak u zákazníků, kteří nakoupili pouze jedinkrát, tak u těch, kteří již nakupují opakovaně),
  • počet zákazníků, kteří nakoupili více než jednou (pro každý počet objednávek jedna skupina),
  • obrat, který vygenerovali ti zákazníci, kteří nakoupili v každé skupině,
  • průměrná prodleva mezi nákupy (u relevantních zákazníků).

CRM systém

Určete míru retence - vypočítejte procento zákazníků, kteří se vracejí a uskuteční opakovaný nákup. Zaměřte se na zákazníky se třemi a více objednávkami, abyste vyloučili náhodné nebo "opravné" nákupy. Dále analyzujte průměrnou hodnotu objednávky - porovnejte průměrnou hodnotu objednávky vracejících se a jednorázových zákazníků. Zjistěte, zda vracející se zákazníci utrácejí více. Vypočítejte průměrnou prodlevu mezi nákupy - zjistěte, jak dlouho v průměru trvá, než se vracející se zákazníci vrátí k dalšímu nákupu.

Součástí kvalitních CRM systémů jsou tzv. retenční aplikace, které většinu výše uvedených procesů zvládnou za vás. Zaznamenává relevantní retenční a prevenční události, automaticky zajišťuje jejich přerozdělení podle stanoveného klíče. Retenční nabídky potom rozlišuje na jednotlivé segmenty, díky čemuž se prodejní aktivity neopakují, a snižuje se tak riziko možného odrazení zákazníka.

→ Tip: Věděli jste, že CRM systém může zvýšit konverze leadů až o 300 %?

 

SugarCRM - stvořený k retenci zákazníků

57 % společností vnímá CRM jako nejužitečnější firemní software. Budoucnost CRM je založená na prediktivních systémech, které umožňují lépe porozumět tomu, co zákazníci chtějí, a předvídat, co potřebují. SugarCRM nabízí AI, která byla navržená pro řešení prodejních a marketingových problémů. Kontaktujte nás a přejděte na SugarCRM, který se přizpůsobí na míru vašim potřebám.

 

Rozviňte naplno potenciál vašeho IT ještě dnes
Volbou "Odeslat" beru na vědomí zásady zpracování osobních údajů.
MOHLO BY VÁS ZAJÍMAT

Podobné články

Najdeme řešení i pro vás
KONTAKT

Kontaktujte nás

Máte zájem o vyzkoušení našich služeb nebo konzultaci? Zanechte nám na sebe kontakt, ozveme se vám do 3 hodin.
- Ozveme se vám do 3 hodin
- Non-stop podpora v češtině i angličtině
- Předběžnou nabídku máte do týdne
- Garance dostupnosti dat 99,99 %
Zavolejte nám
Nechcete čekat na odpověď?
Zavolejte nám na číslo
+420 225 006 555
Volbou "Odeslat" beru na vědomí zásady zpracování osobních údajů.