Přes 30 % – taková je celosvětová míra fluktuace zákazníků. Proč zákazníci odcházejí a přestávají využívat vaše služby? Jak si zákazníky podržet a jak získat nové? Na tuto problematiku se podíváme prismatem řízení aktivního vztahu k zákazníkům pomocí CRM systémů.
CRM ("Customer Relationship Management") je souhrnné označení pro sadu softwarových nástrojů, procesů a personálních zdrojů pro akvizici, poznávání a retenci zákazníků, zákaznickou komunikaci, zkrátka pro řízení zákaznických vztahů. Smyslem CRM je dosáhnout ideální rovnováhy mezi vašimi investicemi a uspokojením zákaznických potřeb. Správně procesně a technicky implementovaný CRM systém nabízí průřezově:
→ Tip: Podívejte se, jaké funkcionality by měl obsahovat váš CRM systém.
Orientujete se na koncové zákazníky (B2C)? Potom se pravděpodobně zaměříte v prodejních argumentech a strategiích spíše na emoce, slevové akce a výhodné ceny. Váš marketing bude cílit na obrovský počet potenciálních zákazníků a budete se starat o údržbu tisíců klientských účtů.
Pokud jste naopak zaměření na firemní klientelu (B2B), s velkou pravděpodobností se zaměříte na kvalitu, prodej a velmi detailní profily zákazníků. Zcela určitě budete v CRM systému potřebovat tzv. "lead scoring", který potenciálnímu B2B zákazníkovi přiřazuje číselné hodnoty na základně toho, jak moc je připravený uskutečnit nákup na základně toho, jaké údaje uvedl v lead magnetu, kolik reklam na vaši společnost viděl, jaký počet vašich e-mailů otevřel apod.
V obou případech vždy pomocí CRM systému segmentujte zákazníky do skupin a posílejte výhradně personalizovaná sdělení, která se budou vždy týkat jen oblasti zájmu nebo podnikání, do kterých spadá váš klient. Všeobecné nicneříkající zprávy a nabídky jsou hřebíkem do rakve řízení vztahů se zákazníky.
→ Tip: Mohly by vás zajímat specifické funkce CRM systémů pro B2C a B2B.
Proces získávání nových zákazníků pomocí CRM systémů vychází opět ze získaných leadů a následného navázání kontaktu. Podle průzkumu a zprávy CRM Impact Report je vrchol akvizičního funnelu přeplněný kvalitními leady, zákazníci se ztrácí na začátku funnelu. Jednou z příčin je nedostatek potřebných dat. 54 % potenciálních leadů se považuje za málo či nedostatečně kvalifikované a u 27 % potenciálních leadů nedochází k žádným interakcím a sledování. Zjistěte tedy o leadech co nejvíce.
Noví zákazníci by se "u vás" měli cítit vítaní, informovaní, pochopení a zapojení. Nezapomeňte, že první dojem můžete udělat pouze jednou. Je zcela klíčové, aby byl co možná nejpozitivnější. Právě tomu byste měli v rámci procesu akvizice nových zákazníků přizpůsobit formu komunikace, která by se měla vyznačovat:
→ Tip: Projděte si důležité trendy v CRM systémech jako omnichannel, AI a ML.
Udržování zákazníků je ještě důležitější než získávání těch nových. Dává totiž smysl hlavně z nákladového hlediska. Může se to zdát neintuitivní, ale obecně platí, že udržení stávajících zákazníků je 6-10× (průměrně cca 7×) snazší a levnější než získávání nových. Na jaké faktory byste se měli v rámci retence zákazníků zaměřit? Vyfiltrujte si ze CRM systému tyto údaje:
Určete míru retence - vypočítejte procento zákazníků, kteří se vracejí a uskuteční opakovaný nákup. Zaměřte se na zákazníky se třemi a více objednávkami, abyste vyloučili náhodné nebo "opravné" nákupy. Dále analyzujte průměrnou hodnotu objednávky - porovnejte průměrnou hodnotu objednávky vracejících se a jednorázových zákazníků. Zjistěte, zda vracející se zákazníci utrácejí více. Vypočítejte průměrnou prodlevu mezi nákupy - zjistěte, jak dlouho v průměru trvá, než se vracející se zákazníci vrátí k dalšímu nákupu.
Součástí kvalitních CRM systémů jsou tzv. retenční aplikace, které většinu výše uvedených procesů zvládnou za vás. Zaznamenává relevantní retenční a prevenční události, automaticky zajišťuje jejich přerozdělení podle stanoveného klíče. Retenční nabídky potom rozlišuje na jednotlivé segmenty, díky čemuž se prodejní aktivity neopakují, a snižuje se tak riziko možného odrazení zákazníka.
→ Tip: Věděli jste, že CRM systém může zvýšit konverze leadů až o 300 %?
57 % společností vnímá CRM jako nejužitečnější firemní software. Budoucnost CRM je založená na prediktivních systémech, které umožňují lépe porozumět tomu, co zákazníci chtějí, a předvídat, co potřebují. SugarCRM nabízí AI, která byla navržená pro řešení prodejních a marketingových problémů. Kontaktujte nás a přejděte na SugarCRM, který se přizpůsobí na míru vašim potřebám.
Copyright © 2025 - Algotech a.s., all rights reserved
| Zpracování osobních údajů |
Všeobecné obchodní podmínky