Zatímco zákazníci přecházejí mezi e-mailem, chatem, telefonem a sociálními sítěmi, vaši agenti začínají každou konverzaci od nuly. Oproti tomu omnichannel strategie představuje řešení, které integruje komunikační kanály do jedné platformy s kompletním zákaznickým kontextem. Společnosti s vyspělou omnichannel strategií dosahují 89% míry udržení zákazníků oproti pouhým 33 % u fragmentovaného přístupu – a návratnost investice může překročit až 460 % za tři roky.
Omnichannel strategie je přístup, který integruje všechny dostupné komunikační kanály do jednoho propojeného systému s cílem vytvořit co nejlepší zákaznickou zkušenost. Na rozdíl od tradičního multichannel přístupu, kde kanály fungují izolovaně, omnichannel strategie zajišťuje:
Níže v článku detailně vysvětlíme postupy implementace, měřitelné benefity a konkrétní technická řešení.
Představte si situaci: váš zákazník začne konverzaci v chatu na webu, pokračuje e-mailem, a nakonec zavolá na zákaznickou linku. Při každém kontaktu musí opakovat celý problém od začátku, protože vaši agenti nevidí předchozí komunikaci. Výsledek? Frustrovaný zákazník a neefektivní obsluha, která stojí vaši firmu peníze i reputaci.
Tato realita postihuje většinu českých firem – podle aktuálních dat pouze 11 % společností skutečně implementovalo plně funkční omnichannel strategii. Přitom se zákaznická očekávání dramaticky změnila: 90 % zákazníků vyžaduje jednotnou zkušenost napříč všemi komunikačními kanály a 73 % z nich považuje kvalitní zákaznický servis za rozhodující faktor při výběru dodavatele.
Cena fragmentované komunikace je měřitelná. Společnosti bez omnichannel strategie ztrácejí průměrně 67 % zákazníků kvůli nekonzistentní obsluze. Naopak firmy s vyspělou integrovanou strategií dosahují 89% míry udržení zákazníků a 9,5% meziroční růst příjmů oproti pouhým 3,4 % u fragmentovaného přístupu.
Pro český B2B trh, kde e-commerce dosáhl hodnoty 185 miliard Kč a 84 % internetových uživatelů realizuje online nákupy, představuje omnichannel strategie zásadní konkurenční výhodu. Obzvlášť v době, kdy se zákazníci stávají stále náročnějšími a alternativy jsou jen několik kliků daleko.
Investice do omnichannel strategie není samoúčelná technologická modernizace – je to business rozhodnutí s prokazatelnou návratností. Konkrétní čísla z implementací ukazují, proč se stala prioritou pro moderní kontaktní centra.
Forrester TEI studie dokumentuje 158 % ROI za pět let u implementací Genesys platformy, zatímco Freshworks dosahuje až 462 % ROI za tři roky. Návratnost investice typicky nastává během 3–24 měsíců v závislosti na rozsahu implementace a velikosti organizace.
Konkrétní úspory jsou dramatické. Náklady na kontakt klesají meziročně o 7,5 %, přičemž přesun z telefonických kanálů na digitální může snížit náklady až o 70 %. U velkých implementací to znamená úspory 20 milionů dolarů za pět let pouze na operačních nákladech.
Implementace AI chatbotů jako součásti omnichannel strategie může do roku 2026 ušetřit až 80 miliard dolarů ročně na globálních personálních nákladech. Pro české firmy, které na jednoho agenta ročně vynaloží v průměru 6 436 €, znamená automatizace 30–50 % rutinních dotazů výraznou optimalizaci rozpočtu.
Average Handle Time (AHT) klesá o 12,5–25 % díky tomu, že agenti mají okamžitý přístup k celé historii zákazníka. First Contact Resolution Rate (FCR) se zlepšuje na 70–75 %, přičemž excelentní implementace dosahují přes 80 %.
Produktivita agentů roste téměř exponenciálně. Zatímco v tradičním prostředí agent stráví 40 % času vyhledáváním informací, omnichannel řešení tento čas redukuje na pouhých 15 %. Agenti tak mohou obsloužit více zákazníků při vyšší kvalitě služeb.
Routing napříč kanály zajišťuje, že se každý dotaz dostane k nejvhodnějšímu agentovi na základě dovedností, dostupnosti a priority. Výsledkem je 9,1% roční zvýšení FCR a související snížení eskalací o 25 %.
Customer Satisfaction (CSAT) se průměrně zlepšuje o 9,1 %, což v konkurenčním prostředí představuje zásadní diferenciaci. Customer Lifetime Value (CLV) roste díky lepší retenci – společnosti s implementovanou omnichannel strategií si udržují 89 % zákazníků oproti 33 % u fragmentovaného přístupu.
Cross-sell a upsell příležitosti se zvyšují o 287 %. Komplexní pohled na zákazníka umožňuje agentům identifikovat potřeby a nabídnout relevantní řešení v pravý okamžik. Nákupní frekvence roste průměrně o 287 % díky personalizované komunikaci založené na kompletní historii interakcí.
Doba čekání na odpověď klesá v průměru o 35 %, zatímco dostupnost služeb se rozšiřuje na 24/7 bez nutnosti navyšování personálu díky inteligentní automatizaci a self-service možnostem.
→ Tip: Přečte si také článek Telekomunikační služby a jejich role v byznysu.
Úspěšná implementace omnichannel strategie vyžaduje systematický přístup, který respektuje jak business požadavky, tak technologické možnosti. Zkušenosti z více než 1300 realizovaných projektů ukazují, že správnou cestou je postupná implementace s jasně definovanými milníky.
Implementace začíná důkladnou analýzou současného stavu komunikačních kanálů a zákaznických cest. Mapujeme všechny touchpointy, identifikujeme fragmentované procesy a kvantifikujeme ztráty způsobené nekonzistentní obsluhou.
Pro české B2B firmy často začínáme s integrací telefonu, e-mailu a webového chatu, postupně přidáváme WhatsApp Business a LinkedIn messaging pro B2B komunikaci.
Kritickou součástí je ROI kalkulace a technology landscape review. Analyzujeme existující infrastrukturu, CRM systémy a identifikujeme technologické požadavky pro bezproblémovou integraci.
Volba mezi Avaya a NICE řešeními závisí na specifických požadavcích organizace. Avaya OneCloud exceluje v hybridních prostředích s existující Avaya infrastrukturou, nabízí vysokou customizaci a inteligentní routing napříč všemi kanály. Pro organizace s komplexními požadavky a potřebou detailního přizpůsobení představuje ideální volbu.
NICE CXone jako cloud-native platforma přináší 99,99% SLA a více než 30 digitálních kanálů out-of-the-box. Jako jediná společnost s plnou technickou certifikací pro NICE v České republice a na Slovensku zajišťujeme implementaci s využitím AI modelu natrénovaného na více než 500 milionech skutečných volání.
Technická integrace zahrnuje:
Postupné nasazení začínáme s 1–2 kanály pro ověření funkcionality a sběr dat. Comprehensive training program pro agenty zahrnuje práci s jednotným rozhraním, eskalační procedury a využití AI-powered doporučení pro optimální zákaznickou obsluhu.
Quality assurance monitoring sleduje KPI včetně CSAT, FCR a AHT. Mezi nasazením jednotlivých kanálů doporučujeme 1–3 týdny pro analýzu dat a jemné doladění parametrů workflow procesů.
Infrastrukturní požadavky zahrnují minimálně 106 kbps šířky pásma na současný hovor, implementaci TLS 1.3 šifrování pro zabezpečení dat a Quality of Service (QoS) s DSCP značkováním pro prioritizaci kritického provozu.
Integrace starších systémů (legacy) představuje nejčastější komplikaci – 45 % retailerů ji označuje jako největší překážku. Řešením je architektura založená na aplikačních rozhraních s postupnou migrací, kterou zvládají pouze zkušení implementační partneři s hlubokými znalostmi jak starších, tak moderních technologií.
Odpor organizace vůči změnám často brání přijetí nových procesů. Úspěšná implementace vyžaduje komplexní řízení změn s podporou vedení a postupné zavádění s rychlými úspěchy. Bez správného vedení projektu a proškolení týmů může i technicky dokonalé řešení selhat.
Bezpečnostní požadavky a dodržování předpisů jsou pro české firmy kritické. Omnichannel strategie musí splňovat nařízení GDPR, zajistit šifrování komunikace od začátku do konce a poskytovat úplné záznamy o všech činnostech. Umístění dat v evropských datových centrech není jen doporučení, ale nutnost.
→ Tip: Mohlo by vás zajímat více o tom, jak oslovit zákazníky v souladu s legislativou.
Základem úspěchu je výběr implementačního partnera s prokázanými referencemi a hlubokými znalostmi místního trhu.
Omnichannel strategie není módní trend, ale podnikatelská nutnost pro organizace, které chtějí zůstat konkurenceschopné. S prokázanou návratností investice 158–462 % a návratností během 3–24 měsíců představuje jednu z nejefektivnějších investic do zákaznické zkušenosti.
Každý den odkladu znamená ztracené zákazníky, vyšší náklady na obsluhu a promarněné příležitosti k růstu. Nezapomeňte, že 90 % zákazníků očekává plynulou zkušenost napříč všemi kanály – nemůžete si dovolit otálet.
Jako lídr v oblasti kontaktních center s více než 25letými zkušenostmi a jediným držitelem plné technické certifikace pro systémy NICE v České republice jsme realizovali úspěšně více než 1300 projektů. Naše odbornost v implementaci řešení Avaya a NICE zaručuje stoprocentní úspěšnost projektů s garancí podpory 24/7.
Neztrácejte čas složitými analýzami. Kontaktujte nás pro nezávaznou konzultaci a zjistěte, jak může omnichannel strategie transformovat i vaše kontaktní centrum během několika měsíců. Připravíme vám konkrétní návrh řešení přesně pro vaše potřeby – s jasným harmonogramem a transparentními cenami.
Copyright © 2025 - Algotech a.s., all rights reserved
| Zpracování osobních údajů |
Všeobecné obchodní podmínky
