Algotech vs. Daktela: Kdo opravdu nabízí chytré smart call centrum nové generace?

Moderní smart call centra umožňují automaticky vyřídit až 70 % rutinních dotazů bez zásahu operátora, předpovídat vytížení s přesností 99 % a v reálném čase analyzovat emoce i náladu zákazníků během hovoru. Výsledkem je efektivnější provoz, spokojenější zákazníci a nižší náklady na každou interakci.

Naše Algotech smart call centrum patří mezi průkopníky – jeho infrastruktura je umístěná v certifikovaných českých datových centrech, což zaručuje vysokou úroveň bezpečnosti, transparentnosti a spolehlivosti. Firmy tak nemusí řešit přenos dat do zahraničí ani složitá právní ujednání, která často doprovázejí mezinárodní cloudové služby.

Své řešení stavíme na vlastním cloudu, díky čemuž mají zákazníci jasný přehled o provozu i uložení dat. Daktela je rovněž česká cloudová platforma – otázkou ale zůstává, kde je její služba provozována a kde se nacházejí zákaznická data.

5 technologií, které definují moderní smart call centrum

• Konverzační AI a voiceboti – automatické vyřizování dotazů v přirozeném jazyce s možností plynulého předání na lidského agenta.
• Prediktivní analytika – předpovídání objemu hovorů, optimalizace směrování a identifikace rizikových zákazníků.
• Cloudová infrastruktura (CCaaS) – škálovatelnost, flexibilita a dostupnost 99,999 % bez nutnosti vyšších investic do hardwaru.
• Automatizace procesů (RPA) – redukce manuální práce o 60–70 % díky robotické automatizaci rutinních úkonů.
• Real-time analytika – okamžité vyhodnocování sentimentu, compliance monitoring a automatická detekce prodejních příležitostí.

České firmy implementující smart call centra dosahují měřitelných výsledků – snížení provozních nákladů o 25–40 %, zkrácení průměrné doby vyřízení hovoru o 40 % a zvýšení spokojenosti zákazníků o 12 %. Návratnost investice do inteligentních technologií přichází typicky během prvního roku provozu.

Nejnovější trendy v integraci AI do kontaktních center

Konverzační AI překonává jednoduché chatboty

Moderní smart call centrum už dávno neznamená jen automatickou odpověď na dotaz. Využívá pokročilou konverzační AI, která dokáže plynule vést přirozený dialog v češtině a porozumět kontextu celé konverzace. Naše smart call centrum využívá tyto technologie v praxi – díky voicebotům s rozpoznáváním přirozeného jazyka (NLP) dokáže:

• Automaticky vyřídit až 70 % běžných dotazů bez nutnosti lidského zásahu.
• Plynule přepínat mezi tématy během hovoru, aniž by zákazník ztratil kontext.
• Rozpoznat emoce a náladu volajícího a přizpůsobit tomu tón i tempo komunikace.
• Předat konverzaci živému agentovi spolu s celým kontextem interakce, takže zákazník nemusí nic opakovat.

Daktela využívá scénáře a pravidlové toky částečně rozšířené o AI moduly (např. sentiment). Algotech navíc nasazuje IVA s generativní AI a no-code orchestrací, díky čemuž běží personalizace a klasifikace dotazů v reálném čase a implementace zůstává bez kódu. Díky těmto schopnostem se naše smart call centrum stává nejen komunikačním centrem, ale i inteligentním systémem, který se učí, přizpůsobuje a průběžně optimalizuje každou interakci se zákazníkem.

Prediktivní analytika optimalizuje provoz v reálném čase

V moderním Smart call centru už nejde jen o reakci na aktuální situaci – klíčem je předvídat budoucí potřeby. Právě to umožňuje prediktivní analytika, která mění způsob, jakým se kontaktní centra řídí a plánují. Algotech smart call centrum využívá pokročilé AI modely, které kombinují historická data, sezónní trendy a aktuální provozní informace. Díky tomu dokáže:

• Předpovědět objem hovorů s přesností až 99 %, což umožňuje optimální rozvržení směn a efektivní využití kapacit.
• Směrovat hovory inteligentně – systém vyhodnocuje historii zákazníka, jeho potřeby i dovednosti dostupných agentů a přiřazuje hovor tomu nejvhodnějšímu.
• Identifikovat rizikové zákazníky, kteří mohou být nespokojení nebo hrozí jejich odchod, a automaticky upozornit agenty, aby zvolili individuální přístup.
• Optimalizovat dovolatelnost a délku hovorů – modely dokážou zkrátit dobu vyřízení až o 40 % a snížit náklady na eskalaci o 5–20 %.

Daktela sice nabízí detailní přehled o aktuálních datech v reálném čase a AI nástroje pro analýzu interakcí. Naše smart call centrum však přidává další úroveň – prediktivní analytiku, která umožňuje dělat rozhodnutí na základě dat ještě předtím, než k problémům dojde. To zajišťuje vyšší stabilitu provozu, menší ztráty a spokojenější zákazníky.

AI průvodce pro operátory: podpora v reálném čase, když na ní záleží

Analýza emocí v reálném čase představuje průlom v personalizaci zákaznické zkušenosti. Nástroje zpracovávající český jazyk pomocí pokročilého NLP poskytují agentům okamžitou zpětnou vazbu:

• Vizuální indikátor nálady zákazníka během hovoru.
• Automatické upozornění při negativním sentimentu.
• Doporučení vhodných frází a postupů pro uklidnění situace.
• Post-call analýza pro identifikaci problematických bodů v komunikaci.

Specializované NLP systémy analyzují 100 % interakcí oproti tradičním 1–2 % při manuální kontrole kvality. To vede k proaktivní identifikaci problémů a systematickému zlepšování služeb.

→ Tip: Přečtěte si více o NLP v cloudu.

RPA automatizuje rutinu a osvobozuje agenty

Robotická automatizace procesů (RPA) ve smart call centrech eliminuje repetitivní úkony a umožňuje agentům soustředit se na hodnotnější interakce. Specializovaná řešení RPA s funkcí task mining přináší:

• Automatické zpracování faktur – o 31–37 více zpracovaných faktur za hodinu oproti manuálnímu vyřizování.
• Okamžité ověřování zákazníků – propojení s databázemi a CRM systémy pro sekundovou verifikaci.
• Inteligentní směrování tiketů – automatická kategorizace a přiřazení na základě obsahu a priority.
• Generování dokumentace – roboti vytvářejí shrnutí hovorů, reporty a follow-up e-maily.

Implementace RPA snižuje chybovost na minimum díky 24/7 provozu bez únavy nebo nepozornosti. Investice do automatizace se vrací prostřednictvím úspor mzdových nákladů – až 70 % rutinních úkolů lze plně automatizovat.

Cloudová řešení pro call centra a jejich výhody

Služby jako Contact Center as a Service (CCaaS) téměř od základu mění ekonomiku provozu kontaktních center – eliminují nutnost investic do drahého hardwaru a poskytují okamžitou škálovatelnost podle aktuálních potřeb. Statistiky ukazují, že 77 % českých firem již využívá alespoň jedno cloudové řešení ve své infrastruktuře, přičemž právě oblast zákaznické komunikace patří mezi nejrychleji rostoucí segmenty.

Hlavní výhodou cloudových platforem, jako je Algotech smart call centrum, je jejich okamžitá dostupnost a rychlé nasazení. Zatímco tradiční on-premise systémy vyžadují týdny či měsíce implementace, cloudové řešení lze spustit během několika dnů. Pay-as-you-go model navíc znamená, že společnosti platí pouze za skutečně využité zdroje, což výrazně snižuje vstupní bariéru zejména pro menší a střední podniky. Automatické aktualizace zajišťují, že systém vždy disponuje nejnovějšími funkcemi a bezpečnostními záplatami, aniž by docházelo k výpadkům nebo nutnosti plánovat odstávky.

Specifika českého trhu cloudových call center

Český trh zákaznické komunikace prochází rychlou transformací směrem ke cloudu. Firmy stále více preferují 100% česká cloudová řešení, která garantují uložení dat výhradně na území České republiky.

Významné české společnosti jako Škoda Auto, BMW Czech, ČD-Informační Systémy, Komerční banka, Raiffeisenbank či Český rozhlas již úspěšně migrovaly na cloudová řešení. Největší tuzemská kontaktní centra dnes obsluhují přes 300 operátorů výhradně v cloudovém prostředí – například ATODA se svými 342 operátory – přičemž dosahují stejné nebo vyšší spolehlivosti než tradiční on-premise instalace. Lokální poskytovatelé navíc nabízejí českou technickou podporu dostupnou 24/7 a hlubokou znalost specifických požadavků českého trhu, včetně integrace s populárními CRM a ERP systémy používanými v České republice.

Algotech vs. Daktela: dvě česká řešení, dva přístupy k modernímu smart call centru

Na českém trhu existují dvě výrazné platformy pro řízení zákaznické komunikace – Algotech a Daktela. Obě nabízí cloudová řešení kontaktních center, ale jejich přístup a zaměření se v několika zásadních ohledech liší.

Daktela je známá svým důrazem na jednoduchost a modulární přístup. Její platforma umožňuje rychlou implementaci a snadné přidávání komunikačních kanálů, což z ní dělá vhodnou volbu pro menší či střední firmy, které hledají přehledné omnichannel řešení bez nutnosti hluboké customizace.

Algotech naproti tomu staví na komplexním konceptu smart call centra, které kombinuje cloudovou infrastrukturu, prediktivní analytiku, RPA automatizaci a pokročilou umělou inteligenci. Díky tomu dokáže kromě standardizovaného balíčkového řešení nabídnout řešení na míru, které se přizpůsobí procesům klienta – ne naopak. I řešení na míru má výhodu v tom, že jde o produktové řešení - přizpůsobení na míru je realizováno konfiguračně. Konfiguračn možnosti řešení jsou tak bohaté, že není nutné přizpůsobením individuálním vývojem!

V Algotechu provozujeme svá vlastní datová centra na území České republiky, čímž garantuje nejvyšší úroveň bezpečnosti a souladu s GDPR, zatímco některá konkurenční řešení využívají externí cloudové servery mimo ČR.

Z hlediska dostupnosti a spolehlivosti garantujeme provoz 24/7 s lokální technickou podporou v češtině. To z něj činí stabilní volbu pro korporace a instituce, které vyžadují nepřetržitý provoz bez výpadků. Dlouholeté zkušenosti z projektů pro společnosti jako Komerční banka, Raiffeisenbank nebo ČD-Informační systémy navíc potvrzují schopnost Algotechu implementovat i komplexní enterprise řešení s vysokými nároky na bezpečnost a integraci.

Zatímco Daktela je ideální pro menší firmy, které potřebují rychle nasadit přehledný komunikační systém a jsou schopni své procesy případně měnit a přizpůsobit se, naše smart call centrum představuje technologicky vyspělejší volbu pro organizace, které hledají dlouhodobého partnera pro digitální transformaci zákaznické péče, vyšší úroveň automatizace a maximální provozní jistotu.

Technická architektura moderního cloudového řešení

Infrastruktura moderního smart call centra je založená na kombinaci spolehlivosti, flexibility a bezpečnosti. Naše smart call centrum stojí na vícevrstvé architektuře, která propojuje klíčové technologie do jednoho stabilního systému.

Základem je Voice over IP technologie s protokolem SIP, která zaručuje křišťálově čistou kvalitu hovorů přes internetové připojení. Díky cloud-hosted PBX odpadá potřeba fyzické pobočkové ústředny a umožňuje tak firmám přechod na zcela digitální komunikaci.

Technologie WebRTC pak agentům dovoluje přijímat hovory přímo z webového prohlížeče – bez nutnosti instalace speciálního softwaru. To výrazně usnadňuje práci na dálku i plynulé přepojování mezi pobočkami.

Klíčovým prvkem architektury je mikroservisní struktura, kde jednotlivé funkce běží jako samostatné služby. Díky tomu lze systém jednoduše škálovat, aktualizovat nebo rozšiřovat podle aktuálních potřeb firmy. Přístup založený na API navíc umožňuje snadnou integraci s CRM, ERP nebo helpdesk systémy – což je oblast, kde máme díky svému integrátorskému know-how výraznou výhodu oproti běžným CCaaS platformám, jako je Daktela.

Bezpečnost je v centru celé architektury. Jak už jsme uvedli, provozujeme svá datová centra výhradně v České republice a využíváme end-to-end šifrování všech hovorů i dat. Součástí systému je vícefaktorová autentizace, průběžný monitoring hrozeb a pravidelné penetrační testy. Celá infrastruktura splňuje normy ISO 27001 a SOC 2 Type II a plně odpovídá požadavkům GDPR.

Tento technologický základ zajišťuje, že naše smart call centrum nabízí nejen výkon a škálovatelnost, ale i stabilitu a bezpečnost na úrovni enterprise řešení – což z něj dělá důvěryhodnou volbu pro firmy všech velikostí.

Měřitelné ekonomické přínosy

Implementace cloudového smart call centra přináší českým firmám konkrétní a měřitelné výsledky. Náklady na telefony a konference klesají v průměru o 30 % díky využití VoIP technologie místo tradičních telefonních linek. Údržba systému vychází o 50 % levněji ve srovnání s on-premise řešeními, protože odpadají náklady na hardware, jeho údržbu a pravidelné výměny.

Dostupnost cloudových platforem dosahuje impozantních 99,999 %, což představuje maximálně 5 minut výpadku za celý rok. Elastická kapacita umožňuje okamžité navýšení počtu agentů o 200 % během marketingových kampaní nebo sezónních špiček, přičemž po jejich skončení se kapacita automaticky vrací na běžnou úroveň. Díky nulovým počátečním investicím a okamžitým úsporám dosahují firmy návratnosti investice typicky během prvních 12 měsíců provozu.

Reálná praxe ukazuje, že právě Algotech smart call centrum tyto přínosy potvrzuje – u klientů z bankovnictví, dopravy či retailu se dlouhodobě daří snižovat provozní náklady o desítky procent a zvyšovat efektivitu bez nutnosti složitých technologických zásahů.

Konkrétní příklady AI technologií v moderních kontaktních centrech

Moderní smart call centrum využívá celé portfolio pokročilých AI technologií pro maximalizaci efektivity a zákaznické spokojenosti:

Inteligentní směrování hovorů pomocí strojového učení

• Analýza desítek parametrů v reálném čase – historie zákazníka, emocionální stav, dovednosti agentů.
• Predikce složitosti případu z úvodních vět pro optimální přiřazení specialisty.
• Zvýšení first call resolution o 40–60 % díky spojení s nejvhodnějším agentem.

Agent assist technologie – AI jako pomocník

• Real-time doporučení během hovoru na základě analýzy konverzace.
• Automatické vyhledávání v knowledge base podle kontextu.
• Generování shrnutí hovoru a redukce after-call work o 35 %.
• Zkrácení doby školení nových agentů o 50 %.

Voiceboti a chatboti s lidskou úrovní komunikace

• Udržení přirozeného kontextu během celé konverzace v češtině.
• Emoční inteligence – přizpůsobení tónu podle nálady zákazníka.
• Biometrické ověření hlasem pro rychlou autentizaci.
• Seamless handover – plynulé předání agentovi se zachováním kontextu.

Speech analytics – 100% analýza všech hovorů

• Identifikace trendů a systémových problémů v reálném čase.
• Automatický compliance monitoring a detekce porušení předpisů.
• Rozpoznání buying signals pro okamžité předání obchodníkům.

Synergie lidského faktoru a AI přináší měřitelné výsledky

Úspěšné smart call centrum staví na principu augmentace – AI nenahrazuje lidské agenty, ale zesiluje jejich schopnosti. Statistiky potvrzují, že 70 % manažerů věří v růst počtu agentů i přes masivní adopci AI. Technologie totiž umožňuje zaměření na složitější a hodnotnější interakce. AI zvyšuje produktivitu agentů o 13,8 % v počtu vyřízených dotazů za hodinu a přináší denní úsporu 1,2 hodiny díky automatizaci rutiny. Méně zkušení agenti profitují nejvíce – jejich produktivita roste až o 34 %.

České firmy implementující smart call centrum dosahují konkrétních finančních benefitů. Náklady na zákaznický servis klesají o 25–30 %, průměrné náklady na hovor se snižují z 65–135 Kč na méně než 25 Kč. Spokojenost zákazníků roste v průměru o 12 %, doba řešení komplexních případů se zkracuje o 52 %.

Do roku 2030 očekáváme plnou digitální transformaci zákaznického servisu. Trh AI pro call centra poroste z 1,95 miliard USD na 10,07 miliard USD s ročním růstem 22,7 %. Technologie budoucnosti zahrnují AI pro autonomní agenty, multimodální AI zpracovávající všechny typy médií a integraci AR/VR pro imerivní podporu.

Stabilita, zkušenost a lidský přístup: DNA společnosti Algotech

V oblasti call center jsme dlouhodobě etablovaným hráčem. Řešení pro kontaktní centra a firemní komunikaci máme doslova ve své DNA – už více než dvě dekády pomáháme firmám zefektivňovat provoz, zlepšovat zákaznickou zkušenost a udržet jejich služby v chodu bez výpadků.

Zkušenosti z praxe ukazují, že největším rizikem pro provoz call centra není nedostatek funkcí, ale nestabilita technologie. Proto stavíme svůj přístup na stabilitě, dostupnosti a odborném poradenství. Na rozdíl od open-source řešení, která mohou být z hlediska spolehlivosti riziková, využíváme technologie Avaya – prověřené systémy, které jsou plně přizpůsobené moderním omnichannel strategiím. Nad nimi jsme vyvinuli vlastní platformu AlgoCC, která je aktivně rozvíjená podle potřeb zákazníků a trendů v oblasti umělé inteligence, cloudových služeb a automatizace.

Silnou stránkou naší společnosti je i konzultační rozměr – při každém projektu se náš tým zaměřuje nejen na technologii, ale také na strategii práce se zákazníkem. Díky této kombinaci technické odbornosti a konzultační zkušenosti jsme se stali dlouhodobým partnerem desítek velkých i středních firem, které spoléhají na jeho řešení a podporu.

Začněte transformaci vašeho kontaktního centra ještě dnes

Implementace smart call centra je zkrátka konkurenční nutností současnosti. Algotech Contact Center představuje kompletní českou platformu, která kombinuje všechny zmíněné technologie – od AI integrace přes cloudovou infrastrukturu až po pokročilou analytiku. S více než 25letými zkušenostmi a referencemi od Raiffeisenbank či Komerční banky garantujeme bezproblémovou transformaci vašeho kontaktního centra. Naše řešení roste s vámi, nabízí 99,99% dostupnost a non-stop podporu v češtině.

Připojte se k firmám, které již využívají sílu inteligentního kontaktního centra budoucnosti. Kontaktujte nás ještě dnes a objevte, jak Algotech Contact Center zvýší efektivitu vašeho týmu o desítky procent při současném snížení nákladů.