Jak vám pomůže analýza hlasu a nahrávání hovorů

Co je hlasová analýza? Jedná se o proces, v jehož rámci dokáže specializovaný software na základně matematického modelu v reálném čase identifikovat několik stovek parametrů. Tyto parametry odpovídají pocitům a duševním stavům mluvčího. Moderní systémy dovedou z hlasu „vytáhnout“ až neuvěřitelné množství informací:

• rozpoznat hned několik druhů stresu,
• identifikovat kognitivní aktivity mluvčího,
• stanovit úroveň nadšení (nebo naopak nezájmu),
• určit míru očekávání
• zachytit indicie, zda mluvčí nějaké informace zatajuje,
• zaregistrovat pocit viny, trapnosti, vnitřní konflikty ad.

Pokročilá hlasová analýza dokonce umí rozlišit různé druhy skákání do řeči, ale i odlišné typy „ticha“, např. mlčení z důvodu, kdy by mluvčí sice rád nějakou informaci sdělil, ale nevysloví ji, protože má obavy, aby nepůsobil trapně nebo divně. Pokročilý systém dokonce dokáže odlišit přitakávání od netrpělivého nesouhlasu. Máte pocit, že byste mohli s trochou cviku hlasovou analýzu oklamat?

Při analýze hlasu se nejprve kalibruje model na základě vzorku řeči mluvčího, poté probíhá vlastní analýza, kde se zjišťují odchylky od průměru hodnot každého měřeného parametru. Analýza může probíhat online (v reálném čase), nebo offline (po skončení hovoru) a celkový výsledek je potom kombinací obou analýz. Neovlivní ho ani odlišná dynamika projevu každého mluvčího. Co analýza dokáže odhalit okamžitě, je potlačení projevu emocí, a to i u školeného řečníka. Totéž platí i pro hlasové imitátory, kteří sice dovedou přesvědčivě napodobit hlasové idiosynkrazie v mluveném projevu, ale nedokáží imitovat hlasové ústrojí. Špičkoví hlasoví imitátoři se tak dostávají při analýze hlasu nejvýše na 10% shodu se vzorkem imitované osoby.

Nahrávání hovorů a GDPR

Aby mohla být provedena výše zmíněná offline část hlasové analýzy, hovor musíte nejprve nahrát. Jak je to ale s problematikou GDPR v případě nahrávání hovorů? Pokud hovory nahráváte („monitorujete“), je vaší povinností tuto skutečnost uvést hned na začátku hovoru a připojit důvod nahrávání hovoru. Pokud zákazník v hovoru dále pokračuje, udílí vám souhlas s nahráváním hovoru. Samotné důvody nahrávání můžeme rozdělit do dvou kategorií:

1. Hovory nahráváte za účelem zkvalitnění poskytovaných služeb.
2. Hovory nahráváte z důvodu, že během nich dojde (popř. může dojít) k uzavření smlouvy.

Pokud jste během nahrávání hovoru se zákazníkem uzavřeli smlouvu, můžete takovouto nahrávku uchovávat po dobu trvání smluvního vztahu se zákazníkem a kvůli dokazování v případných soudních sporech i několik let poté.  Nahrávky hovorů, během kterých se zákazníkem žádnou smlouvu neuzavřete, však můžete uchovávat pouze určitou omezenou dobu.

Nahrávky byste měli tedy co nejdříve vyhodnotit za účelem provedení hlasové analýzy a zkvalitnění služeb, protože po uplynutí doby pro jejich uchování je musíte neprodleně vymazat.

Online hlasová analýza a problematické faktory

I v případě, že hovor nenahráváte, pomocí hlasové analýzy získáváte cenná data i během právě probíhajícího hovoru. To se netýká pouze zkoumání řeči zákazníků, ale i vašich zaměstnanců v kontaktních centrech. Supervizor může v reálném čase zjistit, zda operátor není vyhořelý, jestli zákazníka nepopouzí nebo neunavuje a jestli je dostatečně motivovaný vyřešit zákazníkův problém nebo mu prodat produkt či službu. Pokud dojde k překročení hodnot kritických ukazatelů, může supervizor do hovoru vstoupit, zákazníka uklidnit a předejít tak jeho případné ztrátě.

Naopak můžete pomocí hlasové analýzy odhalit věrohodnost odpovědí zákazníka. Své uplatnění tedy najde např. při validaci odpovědí během průzkumu trhu, při evaluaci klientů bank, k ověření údajů poskytnutých při pracovním pohovoru personalistovi, a dokonce jako podpůrný nástroj při detekci pojistných podvodů.

Proč pouze podpůrný nástroj? Řečová analytika není neomylná. Z celkového množství měřitelných fyziologických faktorů dokáže hlasová analýza zpracovat pouze kolem 80 %.  Výsledek analýzy nebude navíc nikdy validní u osob se sociopatickými a psychopatickými rysy a u jedinců s určitým druhem duševního onemocnění. Společným jmenovatelem projevu těchto jedinců je skutečnost, že jsou buďto hluboce přesvědčení o své pravdě, nebo naopak nemají problémy s výčitkami svědomí a manipulací informací ve svůj prospěch.

Automatizace a další výhody analýzy hlasu

Pokud provozujete kontaktní centrum s nahráváním hovorů, pak víte, že manuálně dokážete odposlechnout nejvýše pouhá 3 % celkového množství nahraných telefonátů. Obrovskou výhodou hlasové analýzy je automatizace, která umožňuje zpracování všech hovorů.

Díky přidruženým statistickým analytickým nástrojům pak můžete detekovat nebezpečné trendy, např. zvýšený výskyt slov souvisejících s konkrétním konkurenčním produktem nebo službou.

Jak může hlasová analýza konkrétně pomoci zákazníkům, ale i operátorům a dalším zaměstnancům kontaktních center?

• Operativní asistence – pokud systém vyhodnotí, že operátor dělá během telefonátu příliš dlouhé mezery, může to indikovat, že nemusí znát správnou odpověď. V takovém případě systém operátorovi zobrazí v reálném čase potřebné informace na monitoru jeho pracovní stanice.
• Optimalizace temporytmu – pokud operátor naopak hovoří příliš rychle, nebo zákazníkovi dokonce skáče do řeči, zobrazí systém upozornění, aby operátor zvolnil tempo svého projevu.
• Automatické hodnocení – každý operátor je automaticky (a navíc objektivně) hodnocený, včetně měření individuálních kvalit a slabých či silných stránek. Tím hlasová analýza vede nejen k lepší motivaci operátorů, ale také šetří čas školitelů na plošná školení operátorů.
• Optimalizace upsellingu – systém dokáže identifikovat optimální okamžik k upsellingu a současně zkontrolovat, zda operátor skutečně zákazníkovi nabídl ve vhodnou chvíli daný produkt.
• Biometrická autentifikace a hlasové ovládání – šetří čas zákazníků, kteří mohou ověřit svoji identitu i dálkově (a tím šetří i čas operátorů, kteří nemusí zákazníka identifikovat během hovoru). Zákazník se navíc pohybuje v hlasovém stromu pomocí vlastní řeči, tj. nemusí mačkat číslice na svém telefonu.

Budoucnost hlasové analýzy

Hlasová analytika bude v kontaktních a call centrech nacházet stále širší uplatnění, zejména s ohledem na obrovské množství zákaznických dat, která v současné době většina center hromadně neanalyzuje.

Očekáváme masivní rozšíření voicebotů, tedy mluvících chatbotů, kteří by mohli postupně nahrazovat lidské operátory. Stejným tempem se budou pravděpodobně rozšiřovat i nejrůznější hlasoví asistenti. Své využití najdou nejen v kancelářích, ale třeba i v aplikacích tzv. Průmyslu 4.0. S ním přímo souvisí IoT (internet věcí), vznikne celá řada drobných zařízení ovládaných hlasem. Ta postupem času už ani nebudou navržena pro zadávání povelů např. z klávesnic a hlasové ovládání tak bude často jedinou možností jejich ovládání.

V Algotechu máme v oblasti telekomunikací více než 25letou praxi a prvky hlasové analýzy jsou standardní součástí našich kontaktních center či call-center. Obraťte se na nás, společně najdeme řešení vyhovující právě vašim potřebám.