Kvalitní zákaznický servis by měl být v dnešní době nedílnou součástí každé firemní strategie. Z průzkumů totiž vyplývá, že se až 70 % nákupních zkušeností odvíjí od toho, jak se zákazník během nákupního procesu cítil a jak o něj bylo postaráno. Firmy se tak neobejdou bez zákaznického centra nebo call centra.
Rychlý rozvoj moderních telekomunikačních technologií vede k tomu, že stále více společností zadává poskytování telekomunikačních služeb, ať už v podobě call center nebo zákaznických center, specializovaným externím dodavatelům. Zapomínat bychom samozřejmě neměli ani na význam interní komunikace v rámci firmy, která by měla být co nejefektivnější. Podle čeho vybrat dodavatele telekomunikačních služeb?
Pandemie koronaviru vedla firmy směrem k digitalizaci a do online světa přesunula velkou část zákazníků. Mnoho firem si důležitost digitální transformace péče o zákazníky uvědomuje. Pokud chcete i vy držet krok se svou konkurencí, měli byste vědět, jak vybrat to nejlepší řešení zákaznického centra. Při výběru byste přitom měli vycházet zejména z vize vaší firmy a také budoucího směřování firmy, především v souvislosti s možnou expanzí na zahraniční trh.
Kontaktní centrum nebo call centrum můžete provozovat tradičně takzvaně „on-premise“, nebo ho provozovat v cloudu. Odborníci se přiklánějí k druhé variantě a mají také podporu studií. Například ze studie The Forrester Wave vyšlo, že jsou necloudová řešení podstatně méně efektivní. Cloudové softwarové systémy mohou využívat výhody umělé inteligence, která je spojena s lepšími službami pro zákazníky i vyšší efektivitou, a umožňují vyřídit veškeré požadavky. Cloudové řešení navíc firmám šetří spoustu peněz, času i starostí.
Zatímco dříve byla call centra spojena převážně s možností hlasové komunikace, moderní kontaktní centra umožňují využití i dalších komunikačních kanálů. Zákazníci se tak mohou se zákaznickým servisem spojit prostřednictvím e-mailu, SMS nebo webu a instant messaging. Podle průzkumu společnosti CCW Digital je ostatně více než 70 % spotřebitelů otevřených používání technologie chatu. Aby tedy call centra nebo zákaznická centra budovala opravdu pozitivní zážitek z poskytnuté služby, musí nabízet možnost spojení přes více kanálů, proto volte výkonnou a flexibilní technologii, která se dokáže přizpůsobit preferencím vašich zákazníků.
Tradiční call centra a zákaznická centra, která byla nerozlučně spojena s kabeláží, hardwarem a pevnými linkami, jsou dnes již minulostí. Moderní zákaznická centra používají zmíněné sofistikované systémy, jež mnohdy zahrnují také monitoring nebo reporting, který je pro firmu velmi přínosný. Systémy zákaznického centra mohou také zahrnovat například automatickou obsluhu hovorů a jejich distribuci mezi operátory nebo možnost integrace se systémem třetích stran a samoobslužné hlasové systémy. Všechny tyto funkce nabízí například call centrum AlgoCC, které je zárukou kompletní funkcionality kontaktního centra.
Pokud chcete zvýšit efektivitu a kvalitu poskytovaných služeb a celý proces automatizovat, uvažujte o zapojení takzvaných WFO (WorkForce Optimization) systémů, které umožňují nahrávat veškerou komunikaci se zákazníky a také zákaznické interakce uchovávat a zpracovávat, čímž dochází ke zvyšování kvality poskytovaných zákaznických služeb. Supervizor operátora kontaktního centra může díky WFO koučovat i během probíhajícího hovoru se zákazníkem a poté vyhodnocovat kvalitu hovoru (resp. kvalitu práce operátora). WFO obsahuje i nástroje pro sledování vytíženosti a plánování rozvrhu jednotlivých operátorů, spolu s možnostmi nahrávání a nástroji managementu kvality tedy WFO napomůže k dosažení maximální produktivity zákaznických center.
Telekomunikační služby ve firmách by měly sloužit nejen k propojení zákazníků s pracovníky call center, ale také k interní firemní komunikaci. V dnešní době home officů je naprostou nezbytností propojit se nejen prostřednictvím videohovorů, ale také jednoduše sdílet potřebné dokumenty a prezentace a delegovat úkoly. Tyto požadavky propojuje například Avaya Spaces – moderní nástroj pro videokonference, který umožňuje uspořádat videokonferenci až pro 1 000 lidí.
Pokud chcete svým zákazníkům poskytnout skvělou zákaznickou zkušenost, v dnešní době se pravděpodobně neobejdete bez zákaznických center či call center vybavených sofistikovanými systémy, které nabízejí celou řadu funkcí a nástrojů, včetně reportingu a nahrávání hovorů. V případě, že potřebujete efektivně komunikovat se svými zákazníky, respektive partnery a také v rámci firmy, neváhejte nás kontaktovat.
Copyright © 2024 - Algotech a.s., all rights reserved
| Zpracování osobních údajů |
Všeobecné obchodní podmínky
