Zlepšete zákaznické služby pomocí metrik a reportingu

Tři hlavní metriky úspěšnosti zákaznických služeb

Abyste mohli zlepšovat zákaznickou péči, musíte napřed vědět, kde jsou její silné a slabé stránky. Proto byste měli úspěšnost call centra měřit pomocí klíčových metrik, které ukazují, jak jsou zákazníci spokojení a podle toho své služby upravovat. Slavná velká trojka jsou:

Customer Effort Score (CES)

CES je metrika, která měří, kolik úsilí musí zákazník vynaložit, aby byl vyřešený jeho problém nebo splněný požadavek, se kterým zákaznické centrum kontaktuje. CES lze snadno nasadit i měřit, ale ne vždycky poskytne dostatečně komplexní obraz. Proto je vhodné ho kombinovat s NPS.

Může se totiž stát, že váš věrný a jindy spokojený zákazník má zrovna při jedné interakci se zákaznickým centrem špatnou zkušenost. CES by vám ukázalo, že se nejedná o loajálního zákazníka, i když by to zrovna nebyla pravda.

CES se měří tak, že zákazníkovi položíte otázku se zněním ve stylu: „Jak velké úsilí jste musel vynaložit, aby společnost vyřídila váš požadavek?“ Zákazník odpoví na škále od 1 do 5, kdy 1 obvykle znamená, že zákazník musel vynaložit jen minimální úsilí a je spokojen, a 5 naopak velké úsilí a nespokojenost.

Net Promoter Score (NPS)

Pomocí NPS můžete sledovat dlouhodobou loajalitu a spokojenost zákazníků. Měří se na škále -100 až 100 s tím, že čím vyšší číslo, tím vyšší loajalita. K měření se zákazníkům pokládá otázka: „S jakou pravděpodobností by vaši firmu doporučil i svým známým?“ Zákazník pak vybere odpověď na škále od 0 do 10, kdy 10 znamená, že by ji plně doporučili a 0, že v žádném případě.

Pokud má vaše call centrum NPS 50–70, vede si skvěle. Nad 70 se jedná o úžasný výsledek. Pod 50 je NPS stále dobré, ale jakmile klesnete pod 0, je něco špatně a musíte provést změny, aby zákazníci byli spokojenější.

Customer Satisfaction (CSAT)

CSAT měří aktuální spokojenost zákazníků. Je to všestranná metrika, která vám umožňuje klást různé otázky týkající se jedné konkrétní zkušenosti se zákaznickým centrem. Obvykle jsou také škálované. Není stanované, jak by otázky měly znít nebo čemu se věnovat. Můžete je tedy přizpůsobit vaší aktuální situaci.

→ Tip: Přečtete si, co všechno vám přinese chytré call centrum.

Neustálý reporting fungování call centra

Reporting v případě call centra znamená monitorování provozu centra a aktivit jednotlivých operátorů. Pomůže vám se sledováním vytíženosti centra, počtu příchozích i odchozích hovorů, doby čekání, doby vyřízení požadavků a reporting výkonu operátorů, a to v reálném čase i v podobě dlouhodobých statistik.

Správný systém call centra by měl sledovat:

• aktuální stav fronty hovorů,
• stav operátora,
• detaily hovoru,
• výsledky odchozích hovorů,
• efektivitu operátorů,
• výkon operátora,
• historii přihlášení operátorů.

Dlouhodobé statistiky vám umožní měřit nejrůznější výkonnostní i kvalitativní ukazatele, které vám poskytnou celkový obrázek o fungování call centra. Díky nim můžete zhodnocovat své aktuální postupy a případně pozměnit dosavadní strategii.

Reporting v reálném čase vám poskytne komplexní přehled o aktuálním dění v call centru. Můžete tedy hbitě reagovat a okamžitě se přizpůsobit nastalé situaci.

Jak to technicky vyřešit?

Zalíbilo se vám reportování i vyhodnocování metrik, ale nevíte, jak získané poznatky ve vašem call centru implementovat? Asi vás nepřekvapí, že vám nabídneme pomocnou ruku se správou centra. Máme totiž celou divizi Digitální komunikace a produkt Algotech CC, který se věnuje právě telekomunikacím.

Umíme navrhnout řešení s ohledem na vámi požadované jednotlivé funkce. Dále nabízíme právě i služby zaměřené na online analýzy provozu a úspěšnosti centra s ohledem na reporting a vyhodnocování jednotlivých hovorů i dat.

Takže pokud si nebudete vědět rady, kontaktuje nás a společně vymyslíme ideální řešení.