Co vám přinese chytré call centrum

Klientské průzkumy ukazují, že přes 80 procent zákazníků přechází ke konkurenční společnosti v případě, že není spokojeno s kvalitou poskytovaného zákaznického servisu. Konkurence neustále přibývá, stejně jako nároky a očekávání vašich zákazníků. Pokud provozujete pouze „klasické“ kontaktní centrum, nebo dokonce pouhé call centrum, nemusí to být už dostatečné z pohledu náročného zákazníka, který se rychle adaptuje na nejnovější technologie.

Jaké funkcionality vám poskytne chytré kontaktní centrum a co můžete získat?

Hlasová analýza

Hlasová analýza je jakýsi švýcarský nůž moderních kontaktních center. Nejen, že pomáhá s automatickým vyhodnocováním činnosti agentů (operátorů), ale dokáže pomoci i s uspokojením klienta.

Pomocí hlasové analýzy získáváte cenná data i během právě probíhajícího hovoru. To se netýká pouze zkoumání řeči zákazníků, ale i vašich zaměstnanců kontaktních center. Supervizor centra může v reálném čase zjistit, zda agent není unavený, jestli komunikuje v souladu s firemní politikou a zda je v daném čase dostatečně kompetentní k tomu, aby zákazníkovi dokázal efektivně vyřešit jeho problém nebo mu prodat nabízený produkt. Díky hlasové analýze je supervizor automaticky upozorněn na překročení hodnot analyzovaných parametrů hovoru, do probíhajícího hovoru může vstoupit a zachránit situaci.

Naopak můžete pomocí hlasové analýzy odhalit míru věrohodnosti odpovědí zákazníka. Své uplatnění tedy najde např. při validaci odpovědí během průzkumu trhu, při evaluaci klientů bank, k ověření údajů poskytnutých při pracovním pohovoru personalistovi, a dokonce jako podpůrný nástroj při detekci podvodů.

→ Tip: přečtěte si více o hlasové analýze.

NLP systémy

Zkratka NLP (Natural Language Processing) znamená automatické zpracování přirozeného jazyka, resp. nestrukturovaného textu. Co si pod tím můžete představit? NLP využívá ML (Machine Learning – strojové učení) k rozpoznání struktury a významu textu. S aplikacemi pro zpracování přirozeného jazyka můžete analyzovat text a extrahovat informace z nejrůznějších podkladů, například zákaznického chatu. Využívají se ke strojovému „porozumění“ informací v daném textu, a především rozhodování na základě zjištěného významu.

Chytré kontaktní centrum s NLP dokáže vyřídit za jedinou směnu tisíce hovorů, bleskově prohledá dotazy a poskytne zákazníkovi optimální odpověď. Nebo automaticky převede hovor či zákaznický chat na příslušné oddělení kontaktního centra – tím se odstraní frustrující procesy jako mačkání kláves na telefonu pro volbu v hlasovém menu. NLP zvyšuje kvalitu služeb, a tím i redukuje procenta nespokojených klientů. Technologie NLP se výborně uplatní i v tzv. chatbotech, softwarových robotech pro automatizovanou komunikaci prostřednictvím chatovacího rozhraní.

→ Tip: Podívejte se na další výhody, které poskytují NLP systémy.

Chatboti a voiceboti

Chatboti jsou programy, které v zákaznických chatech velmi přesvědčivě simulují konverzaci s lidskými operátory – někdy dokonce natolik věrně, že už je chatboty mnohdy velmi obtížné rozeznat od skutečných lidí. Pokud navíc provozujete (nebo hodláte provozovat) vícejazyčné kontaktní centrum, nepotřebujete zaměstnance, kteří ovládají příslušné jazyky – stačí chatboty rozšířit o jazykové balíčky.

Dalším „vývojovým stupněm“ jsou tzv. voiceboti, tedy „mluvící chatboti“, kteří by v budoucnosti postupně mohli nahradit lidské agenty.

Obrovskou výhodou chatbotů a voicebotů je konzistentnost a stoprocentní dodržování firemních pravidel komunikace – odpoví vždy správně a v případě „obtížnějších“ zákazníků nikdy nesklouznou do sarkasmu nebo otráveného tónu. A především umožní živým operátorům (agentům) kontaktních center soustředit se plně na komunikaci s klientem v případě komplikovaných nebo specifických požadavků, kdy voiceboty nelze efektivně využít. A v neposlední řadě jsou vám i vašim klientům voiceboti k dispozici 24/7 bez ohledu na pracovní dobu nebo státní svátky.

→ Tip: Přečtěte si více o využití chatbotů na zákaznických linkách.

V Algotechu máme v oblasti telekomunikací praxi už 25 let. Neusínáme ale na vavřínech a neustále sledujeme a implementujeme nejnovější technologické trendy a požadavky. NLP, chatboti a prvky hlasové analýzy jsou standardní součástí našich kontaktních center. Obraťte se na nás, během bezplatné konzultace jistě najdeme telco řešení vyhovující právě vašim potřebám.