Algotech CC asistuje v AXA ASSISTANCE

AXA ASSISTANCE se naším klientem stala před více než 10 lety, během svého růstu. Společnost se od prvního vstupu na český trh v roce 1998 vypracovala až na pozici lídra. Její specializace kromě cestovního pojištění zahrnuje i B2B služby pro firemní zákazníky po celém světě. Poskytuje pojištění se spolehlivou asistenční službou, na kterou se klienti mohou kdykoliv obrátit. Podporu firemní i zákaznické komunikace společnosti poskytuje Algotech. 

AXA ASSISTANCE od první implementace využívá telekomunikační systém s kontaktním centrem o velikosti desítek agentů. Základem technologie je po celou dobu systém Avaya, který je u zákazníka pravidelně udržován a rozvíjen. Zajímavým momentem byl přechod na nový systém kontaktního centra. Vzrůstající požadavky na poskytování kvalitní zákaznické podpory, nutnost zvýšení efektivity pracovníků během růstu společnosti a nezbytné udržení tempa s vývojem trhu se v rámci pravidelných inovací odrážely především v množství zákaznických přizpůsobení standardního produktu Avaya ve specifickém prostředí zákazníka. Množství customizací, nároky na integraci a práce s daty o hovorech spolu s požadavkem na rozšíření o další komunikační kanál vedlo ke zvážení změny systému pro provoz kontaktního centra.

AXA ASSISTANCE v tu dobu poskytovala služby kontaktního centra pro přibližně 150 B2B zákazníků, pro něž bylo nutné zpracovávat hovory individuálně dle požadavku jednotlivých společností. Možnost odpovídajícího odbavení příchozí i odchozí komunikace pro tyto zákazníky byla klíčová. Komunikace měla probíhat kromě základního hlasového kanálu i přes webchat a sociální sítě Facebook Messenger a WhatsApp. Integrace byla v některých případech požadována i na straně kontaktujícího klienta (např. integrace s aplikací Apple Wallet). Samozřejmý byl požadavek na single sign-on (SSO) funkcionalitu pro uživatele a integraci s CRM společnosti. Méně obvyklý byl tento požadavek v prostředí s terminálovým přístupem. Tyto požadavky jsme přijali jako výzvu a s Algotech CC se nám ji podařilo splnit.

U zákazníka jsme implementovali:

• Telekomunikační systém Avaya. S ohledem na dobrou zkušenost s řešením Avaya byl tento systém v AXA ASSISTANCE zachován jako základní nástroj pro komunikaci.
• Algotech CC. Telekomunikační řešení u zákazníka jsme doplnili cloudovou službou pro provoz kontaktního centra.
• Algotech CC multikanál. Poskytli jsme nástroj pro komunikaci více kanály: příchozí a odchozí hlasové kontaktní centrum, webchat s mobilním klientem, Facebook Messenger a WhatsApp.
• Integrace. Úspěšně jsme integrovali Algotech CC s CRM přes terminálové okno, implementovali screen-pop funkcionalitu a wrap-up ukončovací dialogy a na straně klienta jsme realizovali integraci s Apple Wallet.
• Přizpůsobení. Pro odchozí hovory jsme implementovali click-to-dial funkcionalitu z CRM s výběrem správné identifikace volajícího. Pro uživatele jsme implementovali SSO.

Od první nabídky a představení produktu do spuštění řešení včetně implementace všech customizací a migrací uplynul 1 rok, vlastní realizace proběhla v Q4 2018. Od té doby je v AXA ASSISTANCE systém dále rozvíjen, v současné době s ním pracuje již stovka operátorů. 

Přechod na Algotech CC přinesl AXA ASSISTANCE tyto výhody:

• možnost rychlého a pružného přizpůsobení specifickým požadavkům nyní i v budoucnu díky vlastnímu produktu společnosti Algotech
• vysokou spolehlivost řešení díky službě s garantovanou dostupností provozovanou z moderního datového centra Algotech Cloud
• bezpečný, stabilní a neustále rozvíjený systém založený na ověřené technologii a zkušenostech díky kombinaci Avaya a Algotech CC