Strategie pro rozvoj CRM systému

Co je CRM systém a proč byste jej měli implementovat? CRM zkratku můžeme rozepsat na Customer Relations Management, jde tedy o systém pro řízení zákaznických vztahů. Pokud nahlédneme pod pokličku definice, zjistíme, že CRM je systém primárně zaměřený na sběr, zadávání a analýzu dat. Z jiného pohledu jde o soubor nástrojů a modulů pro efektivní využívání procesů z oblasti marketingu, prodeje a komunikace. Mezi strategické funkcionality CRM systému patří:

• Získávání nových zákazníků,
• rozpoznání priorit zákazníků,
• udržení současných zákazníků a zvýšení jejich loajality,
• zvýšení objemu tržeb,
• zvýšení marže,
• snížení nákladů na prodej a marketing,
• zvýšení procenta úspěšnosti obchodních případů a vytváření nových obchodních příležitostí
• a mnoho dalších obchodních a marketingových procesů včetně možnosti jejich automatizace.

→ Tip: Přečtěte si o desateru pravidel při výběru toho nejlepšího CRM systému.

Strategie po úspěšné implementaci CRM systému

Klíčový je samozřejmě výběr CRM systému a jeho správná implementace. Těmto tématům jsme se věnovali v článku Jak správně implementovat CRM systém a jeho pokračování s dalšími tipy. Strategie nasazení, „zahoření“ a ostrého provozu vašeho CRM systému by se měla shodovat s celkovou obchodní a komunikační strategií vaší společnosti. Níže pro vás máme několik tipů, které se týkají přímo strategie efektivní práce a využívání vašeho CRM systému.

Pozor, zkouška!

Po zavedení byste měli provést důkladné testování. Během testovacího provozu můžete zatím ještě „nanečisto“ snadno odhalit nejrůznější druhy chyby. Ať už technického, nebo procesního rázu a v neposlední řadě i selhání lidského faktoru způsobené nedbalostí či nedostatečným školením.

Čím dříve odhalíte a odstraníte závady, tím více snížíte náklady na jejich případné odstraňování za ostrého provozu.

Ropa 21. století – zákaznická data

V rámci implementace CRM systému (nebo ještě lépe před ní) byste měli revidovat vaše stávající databáze zákaznických dat (jména, e-maily, tlf. čísla atp.). Smyslem této kontroly by mělo odstranění chybných a neaktuálních dat a eliminace případných duplicit. Díky tomu budete mít jistotu, že do vašeho nového CRM systému budete importovat kvalitní a relevantní zákaznická data – a vyhnete se tak ztrátě zákazníků a snížení návratnosti vašich budoucích marketingových kampaní.

Jakmile přejdete do fáze ostrého provozu CRM systému, dbejte na to, aby v něm uložená data byla za všech okolností správná a aktuální. Teprve potom budete moci používat systém skutečně efektivně – např. při tvorbě již zmíněných marketingových kampaní, kdy díky správnému vytěžení zákaznických dat budete schopní efektivně předvídat nastávající trendy a chování zákazníků.

→ Tip: Přečtěte si, jak efektivně pracovat s daty v CRM.

Motivujte své zaměstnance k efektivní práci v CRM systému

V předchozí části článku jsme zmínili, že je zapotřebí, aby vaši zaměstnanci (ve výše uvedeném příkladu obchodníci a členové sales týmů) důsledně zadávali a aktualizovali zákaznická data. Jenže zejména v období průběhu a těsně po implementaci nového CRM systému budete pravděpodobně řešit mnohem palčivější problém: neochotu zaměstnanců nový systém přijmout a pracovat v něm. Kromě principiálního odporu některých zaměstnanců vůči (jakýmkoliv) novinkám může jít o potíže s vyššími nároky na efektivitu (CRM systém snadno monitoruje výkonnost zaměstnanců) nebo nechuť zaznamenávat denní aktivitu či sdílet své obchodní kontakty.

Hlavním problémem ale mnohdy bývá nulová zkušenost s novým softwarem, nutnost vystoupení z komfortní zóny a zavedených pracovních návyků. CRM systém přináší do firem mnoho výhod, zejména obchodnímu oddělení dokáže znásobit obrat i počet zákazníků. Vysvětlete sales týmům, že jejich největší prioritou by měly být dobré vztahy se zákazníky a CRM je skvělým nástrojem, jak toho mohou docílit – navíc s mnohem menším úsilím než dosud. A hlavně nezapomeňte uspořádat sérii školení, aby všichni zaměstnanci (ale i management) měli dokonalý přehled o tom, jak s CRM systémem správně a efektivně pracovat – jakmile zmizí otázky a problémy ohledně běžného užívání (v zásadě jakéhokoliv softwaru), zaměstnanci si jej nakonec oblíbí. Nejpozději v okamžiku, kdy zjistí, že jim efektivně usnadňuje práci.

Reporty, reporty a ještě jednou reporty

Management by se měl pídit po výsledcích a zpětné vazbě. Zkrátka by měl chtít mít přehled o tom, jak se jejich firmě daří. Chtějte monitoring a reporting. Vyhodnocujte. Zajímejte se. Kvalitní CRM systém vám poskytne všechny možné druhy informací – od periodických sestav až po ad-hoc dotazy, od vysoce agregovaného reportu pro vrcholový management, až po detailní sestavu pro managera konkrétní kampaně.

→ Tip: Přečtěte si, co všechno můžete do CRM integrovat.

Kontaktujte nás a domluvte si konzultaci zdarma, rádi vám se všemi kroky nastavení CRM systému pomůžeme a důkladně zaškolíme vaše zaměstnance.