Umělá inteligence už není jen předmětem sci-fi románů, ale běžnou součástí našich životů. Využívá se ve smartphonech, autech, počítačových hrách nebo v průmyslu. Nenechte si ujet vlak a používejte ve firmě umělou inteligenci i vy. Dnes si ukážeme, jak vám může být prospěšná v call centru.
Proč v call centrech používat umělou inteligenci?
Už jste o umělé inteligenci (AI) něco slyšeli, ale nevíte, jak přesně by vám ve firemním call centru mohla pomoct? Vypíchli jsme 6 hlavních výhod:
- Umělá inteligence vyřídí opakující se dotazy zákazníků, čímž uleví lidským operátorům od této repetitivní práce a umožní jim věnovat se pouze zákazníkům se složitějšími problémy, na které AI sama odpovědět nedokáže.
- Umělá inteligence zvládne vyřídit hovory i ve chvíli, kdy jsou všichni operátoři vytížení, nebo už jim dokonce skončila pracovní doba. Díky AI můžete mít zákaznický servis dostupný 24/7 a zbytečně neplatit pracovníky v klienty méně využívaných časech (třeba přes noc).
- AI během hovoru analyzuje hlasy volajícího i volaného a dokáže operátora upozornit na aktuální rozpoložení zákazníka. Je teď podrážděný? Nebo právě teď naopak projevil zájem a je vhodná chvíle mu nabídnout produkt? Stejně tak upozorní operátora v případě, že by jeho tón hlasu byl nevhodný.
- Stejně jako tón hlasu umí AI rozpoznat i slova, která jsou signálem, že je zákazník netrpělivý, nespokojený nebo třeba zaujatý.
- Díky AI můžete snadno analyzovat data z hovorů a upravit svoji strategii, aby byla co nejúčinnější.
- Protože umělá inteligence poskytuje operátorům prakticky neustále zpětnou vazbu, pomáhá jim se zlepšovat. Vytrénuje jejich emoční inteligenci, postřeh a používání vhodných slov.
Statistiky o AI, které byste měli znát
Stále nejste přesvědčeni, že je pro vás AI to pravé? Podívejte se na nedávné statistiky od infographicjournal, které mluví o výhodách umělé inteligence v různých telekomunikačních odvětvích, především pak v call centrech:
- Software IBM pro porozumění přirozenému jazyku (NLU), který zatím používá 7 jazykových a 2 akustické modely, nyní dokáže automaticky přeložit více než 90 % mluvených vět, které „slyší“ od zákazníků.
- Pracovníci v call centech, kteří pracují s Al, zaznamenali 69% nárůst spokojenosti se svou prací.
- Očekává se, že obrat trhu s technologií Al v call centrech vzroste do roku 2024 na miliardy dolarů.
- 8 z 10 světových firem používá pro telefonní hovory nějakou formu umělé inteligence.
- U firem, které kombinují využití umělé inteligence spolu s lidskými operátory, je zaznamenaný 61% nárůst spokojenosti zákazníků.
Jak se liší strojové učení a umělá inteligence?
S umělou inteligencí se úzce pojí i strojové učení (ML). Jak se od sebe liší? Umělá inteligence je založená na schopnosti simulovat u strojů procesy lidského myšlení. Strojové učení je její podmnožinou. ML umožňuje strojům, aby se samy učily z dat, která dostávají či sbírají, aniž by je někdo musel programovat.
Aby statistik nebylo málo, ukážeme vám na základě dat od ValueCoders.com, že firmy plánují využívat ML stejně jako AI.
- Světový trh s ML podle předpovědí vzroste do roku 2027 na neuvěřitelných 117 miliard dolarů.
- Strojové učení zvládne s 62% přesností předvídat růst a pokles na trhu.
- 1/3 IT firem plánuje využívat strojové učení pro obchodní analýzy.
- 25 % IT firem chce používat ML ke zvýšení kybernetické bezpečnosti.
- 16 % IT firem se chystá využívat strojové učení i pro marketingové a prodejní účely.
Stejně jako změnila náš život elektřina, změní náš život i umělá inteligence a strojové učení. Čím dřív je tedy ve firmě začnete používat, tím větší budete mít náskok před konkurencí.
