IT ServiceDesk: Až 92 % firem už využívá externí podporu. Patříte mezi ně?

V tomto článku se dozvíte, jak IT ServiceDesk funguje, jaké má rozhodující přínosy pro organizace a proč se jeho outsourcing stává běžnou praxí. Vysvětlíme, jak správně nastavit IT service desk support, jak využít automatizaci a umělou inteligenci pro rychlejší řešení požadavků, a ukážeme, jak profesionální podpora dokáže zvýšit produktivitu i spokojenost uživatelů. Na závěr vám představíme konkrétní přínosy spolupráce s dodavateli, kteří pomáhají firmám zefektivnit IT procesy a zbavit se každodenních technických starostí. 

Co je to IT ServiceDesk a jak funguje?

Service desk je zjednodušeně řečeno vzdálená IT správa. Je to technická podpora pro uživatele IT systémů a jedno centrální místo, kde mohou nahlásit a řešit své potíže a dotazy týkající se IT infrastruktury. Rozhraní service desku může umožnit také sledovat stav požadavku a poskytuje uživateli aktualizace o jeho řešení.

V případě outsourcingu service desku jde o centralizovanou službu, na kterou se uživatel obrací obvykle skrze e-mail, webové rozhraní nebo telefonicky, když narazí na problém, případně má dotaz. Pracovníci service desku v ticketovacím systému přidělí jednotlivým incidentům a požadavkům tickety a začnou je řešit podle definovaných postupů a procesů. Technická podpora je poskytována na základě typu problému a priority, kterou má problém pro uživatele a pro organizaci.

Technici řeší požadavky podle jejich typu a naléhavosti – čím větší dopad má problém na vaše uživatele nebo provoz firmy, tím vyšší prioritu získá. Díky tomu máte jistotu, že vaše IT funguje stabilně a že každý problém má jasně daného řešitele. 

Kvalita ServiceDesku se určuje hlavně podle toho, jak rychle reaguje a jak spolehlivě řeší vaše požadavky. Dobrý tým IT ServiceDesk supportu reaguje během několika minut a většinu incidentů zvládne vyřešit dřív, než zásadně ovlivní provoz firmy. I složitější technické problémy dokáže uzavřít v krátkém čase díky automatizaci a chytrému směrování ticketů. V rámci sjednané SLA je možné zajistit i nepřetržitou podporu – 24/7, takže vaše IT může běžet bez zbytečných prostojů. 

Tip: Přečtěte si náš článek Non-stop IT ServiceDesk – proč bez něj zůstáváte pozadu za konkurencí. 

Hlavní výhody outsourcingu IT ServiceDesku 

Outsourcing IT ServiceDesk supportu dnes nabízí víc než jen „někoho navíc“ – stává se strategickým prvkem IT architektury. Níže jsou stěžejní výhody, které potvrzují i nejnovější data z roku 2025: 

1) Úspora interních kapacit a nákladů: Outsourcing umožňuje přesměrovat kapacity uvnitř firmy — nemusíte budovat rozsáhlé týmy administrátorů na 24/7 provoz. Aktuální statistiky uvádí, že až 92 % velkých firem využívá externí IT služby. 

2) Zvýšení produktivity: Service desk zvyšuje produktivitu organizace tím, že umožní uživatelům rychle řešit problémy s IT. To znamená méně ztraceného času na řešení problémů a více času na práci, kterou mají uživatelé vykonávat. 

3) Moderní samoobsluha (knowledge base + AI asistenti): Poskytujete uživatelům přístup k databázi znalostí, skriptům a automatickým odpovědím. V roce 2025 se masivně rozšiřují chatboti a modely ML (Machine Learning) pro doporučení řešení tiketů – studie ukázala, že meta-model Sentence-BERT dosahuje cca 78,7% relevance doporučení v multijazyčných datech.  

4) Proaktivní správa a aktualizace: Externí IT service desk může průběžně sledovat výkon systémů, spouštět automatizované aktualizace a upozornit vás dříve, než dojde k výpadku. Tím předejdete situacím, kdy uživatel „náhodou“ pracuje se zastaralým softwarem. 

5) Přehled prostřednictvím metrik a reportingu: Sledujete hodnoty jako first response time, resolution time, ticket volume, SLA plnění. Na základě těchto reportů můžete upravovat procesy, rozšiřovat znalostní bázi nebo měnit priority tak, aby podpora lépe sloužila vašemu provozu. 

6) Vyšší uživatelská spokojenost (CSAT, NPS): Rychlá, konzistentní a transparentní podpora buduje důvěru. Statistiky ukazují, že outsourcing poskytuje často lepší zkušenost s podporou – např. modely swarming pro help desk dosahují v průměru o 12,4 bodů vyšší NPS než tradiční modely. 

7) Agilita a škálovatelnost: Jak rostete, můžete snadno zvyšovat kapacitu podpory bez náročného náboru. Podle průzkumu Deloitte už polovina firem využívá outsourcing i mimo tradiční back-office (např. ve front-office a R&D) a 80 % manažerů plánuje zachovat nebo zvýšit investice do outsourcingu. 

8) Přístup ke zkušenostem, technologiím a inovacím: Externí poskytovatelé používají moderní nástroje, integrace s AI, automatizační platformy a mají přehled o nejlepších praxích v národním i globálním měřítku. Váš interní tým tak nemusí držet krok s každým novým trendem — využijete je skrze partnera. 

9) Silnější pozice v konkurenčním prostředí: Outsourcing už není jen o ušetření nákladů. Deloitte uvádí, že outsourcing se stává strategickým prvkem řízení firem – a 80 % vedoucích pracovníků potvrzuje, že investice do externích služeb zůstanou na stejné úrovni nebo porostou. 

Tip: Mohl by vás zajímat náš článek Zaměstnanci se 60 % času nevěnují své práci. Service Desk vám to pomůže změnit. 

Role umělé inteligence v IT ServiceDesku  

V roce 2025 už AI není jen experiment — stává se nedílnou součástí moderního IT ServiceDesk supportu. Automatizace uvolňuje ruce týmům: rutinní úkoly jako reset hesla, klasifikace ticketů nebo doporučení řešení zvládne AI sama.  

• Například generativní modely dokážou automaticky navrhovat či upravovat odpovědi agentů tak, aby byly přesné, konzistentní a stylisticky jednotné. AI navíc umožňuje proaktivní monitoring – odhalí potenciální problémy dříve, než se projeví jako výpadek.  
• Statistiky ukazují, že 95 % zákaznických interakcí se může zpracovat za podpory AI (i část bez lidského zásahu) a že organizace, které AI integrují do svého desku, často dosahují výrazného zkrácení doby řešení a navýšení uživatelské spokojenosti.  

 
Ale pozor – důležitá je rovnováha. Lidský faktor stále zastává důležitou roli, když nastanou komplikované případy, citlivé otázky nebo situace, které vyžadují úsudek a empatii.  

Vyřešte IT problémy jednou provždy s Algotechem 

Chcete přestat řešit výpadky, chyby a technické potíže? Svěřte je našemu IT ServiceDesk supportu. V Algotechu zajistíme kompletní správu incidentů, podporu uživatelů i proaktivní údržbu – tak, abyste se mohli soustředit na to, co skutečně přináší hodnotu vašemu podnikání. 

• Nepřetržitá podpora – fungujeme 24/7, 365 dní v roce. 
• Komplexní řešení – od běžných dotazů po složité technické problémy. 
• Transparentní reporting – dostanete přehledné reporty o výkonnosti, časech řešení a metrikách SLA. 
• Bezpečnost a spolehlivost – dodržujeme osvědčené standardy, zabezpečíme vaše systémy proti chybám a únikům dat. 
• Škálovatelnost – jak rostete, navýšíme kapacity a přizpůsobíme se vašim potřebám. 

Chcete-li získat nezávaznou konzultaci nebo vyzkoušet náš ServiceDesk pro vaši firmu, kontaktujte nás ještě dnes. Nechte IT běžet bez výpadků — my se o něj postaráme.