AI ServiceDesk ušetří firmám až 30 % nákladů. Jak ho správně nastavit?

Už vás unavují dlouhé čekací doby na IT podporu? Chcete zrychlit řešení problémů a snížit počet opakujících se požadavků? AI ServiceDesk mění způsob, jakým firmy přistupují k IT podpoře. Dokáže zautomatizovat rutinní úkoly, pomáhá s rychlou diagnostikou problémů, a dokonce předchází některým výpadkům.

V tomto článku se podíváme na:

• Nejnovější trendy v oblasti AI ServiceDesku.
• Srovnání populárních řešení.
• Jak měřit efektivitu AI v IT podpoře.

Co je AI ServiceDesk a jak se díky němu IT podpora mění?

V posledních letech se zvyšuje tlak na IT oddělení – roste počet požadavků, uživatelé chtějí rychlá řešení a zároveň se zvyšují nároky na bezpečnost a dostupnost služeb. AI ServiceDesk pomáhá firmám tento nápor zvládat efektivněji.

AI ServiceDesk kombinuje technologie jako strojové učení, zpracování přirozeného jazyka a automatizaci pro řešení uživatelských požadavků. Díky tomu „sám zvládne“ třídit a často i samostatně řešit incidenty bez nutnosti lidské intervence.

Oproti klasickému ServiceDesku, který je závislý především na lidských operátorech, je AI ServiceDesk schopný řešit požadavky mnoha klientů současně, bez čekání. Co se jeho „schopností“ týče, dokáže se učit z předchozích interakcí a neustále se zlepšovat. Také díky přístupu k uživatelským datům poskytuje personalizovaný zážitek. 

Co dnes AI v IT podpoře zvládne?

• Chatboti odpovídají na nejčastější dotazy 24/7 a uvolňují tak ruce IT specialistům.
• AI ServiceDesk dokáže identifikovat potenciální problémy ještě předtím, než nastanou, díky analýze vzorců a trendů v datech.
• Automatizace zkracuje dobu řešení běžných úkonů, jako je reset hesla nebo správa přístupů, kterými nemusí operátor ztrácet čas a může se věnovat komplikovanější práci.

Zajímavost: Vision HELPDESK uvádí, že 92 % firem už dnes využívá AI ke zlepšení zákaznické zkušenosti.

Není všechno zlato, co se třpytí: Na co si dát pozor?

AI ServiceDesk s sebou přináší nejen výhody v podobě automatizace a efektivity, ale i nová bezpečnostní rizika. Jak AI ovlivňuje bezpečnost IT podpory?

Automatizované systémy se mohou stát terčem hackerských útoků. Pokud AI ServiceDesk pracuje s citlivými daty (např. hesly, firemními systémy), je nutné zajistit jejich ochranu před úniky nebo zneužitím:

• implementací vícevrstvého zabezpečení, včetně end-to-end šifrování dat,
• pravidelnými bezpečnostními audity,
• spolehlivou autentizací uživatelů
• nebo monitoringem neobvyklých aktivit v reálném čase.

AI ServiceDesk zpracovává velké množství informací – ke kterým by měl mít vždy přístup jen správce. Když AI správně nenastavíte, může mít k citlivým datům přístup někdo, kdo by neměl. Co s tím?

• Zero Trust přístup – místo toho, abyste věřili všem uvnitř firmy, nastavte pravidlo „ověřuj, nedůvěřuj“. Každý přístup autorizujte a sledujte.
• Role a oprávnění – většina týmu nepotřebuje přístup ke všem datům. Proto definujte jasné role a omezte přístup jen na nezbytné informace.
• Audit přístupů – pravidelně kontrolujte, kdo má ke kterým datům přístup a zda je to stále potřeba.

Tip: Přečtěte si náš článek ServiceDesk aneb definitivní tečka za problémy v IT.

Srovnání nejlepších AI ServiceDesk řešení

Pokud uvažujete o nasazení AI ServiceDesk, máte na výběr z několika řešení, která se liší funkcemi, možnostmi integrace i úrovní automatizace. Jak si stojí tři nejoblíbenější platformy na trhu a pro koho jsou nejvhodnější?

1) Zendesk: Intuitivní řešení pro firmy, které chtějí jednoduchost

Platforma, která vám umožní efektivní správu zákaznické podpory bez složitých nastavení, je například Zendesk. Ten je oblíbený zejména pro svou jednoduchost a snadnou integraci s dalšími nástroji. Proč si ho vybrat?

• Má přehledné a intuitivní rozhraní, které ocení nejen IT specialisté, ale i běžní uživatelé.
• Lze snadno propojit s dalšími aplikacemi, jako jsou CRM systémy, Slack nebo e-mailové klienty.

V roce 2024 se Zendesk zaměřil na rozšíření AI funkcí, které umožňují chatbotům řešit složitější úkoly a efektivněji řídit vrácení zboží než lidská obsluha. Navíc se ukázalo, že AI agenti mohou pomáhat školit lidské zaměstnance díky analýze předchozích interakcí se zákazníky.

V roce 2024 se Zendesk zaměřil na rozšíření AI funkcí, které umožňují chatbotům řešit složitější úkoly a efektivněji řídit vrácení zboží než lidská obsluha. Navíc se ukázalo, že AI agenti mohou pomáhat školit lidské zaměstnance díky analýze předchozích interakcí se zákazníky.

2) ManageEngine ServiceDesk Plus: Řešení pro firmy, které chtějí detailní kontrolu nad IT

ManageEngine ServiceDesk Plus využijete, pokud potřebujete robustní systém, který vám poskytne detailní přehled o IT infrastruktuře a možnost její správy. Co nabízí?

• Je určený hlavně pro IT oddělení, která potřebují detailní monitoring a správu firemních technologií.
• Obsahuje AI-driven samoobslužné portály. Ty umožňují zaměstnancům vyřešit běžné problémy bez nutnosti kontaktovat technickou podporu.
• Nabízí pokročilou analytiku a přehledné dashboardy pomáhající sledovat výkonnost IT podpory a odhalovat slabá místa.

V roce 2024 byl tento systém velmi populární mezi IT manažery – na platformě Gartner Peer Insights získal hodnocení 4,4 hvězdiček od více než 1 125 uživatelů.

3) Freshdesk: Cenově dostupné řešení pro menší a střední firmy

Flexibilní a cenově dostupné řešení, které zvládne zákaznickou podporu i správu interních požadavků je třeba Freshdesk. Proč ho zvolit?

• Jde snadno implementovat a nevyžaduje složité technické nastavení.
• Nabízí pokročilé AI funkce, včetně chatbotů, které okamžitě odpovídají na časté dotazy.
• Pomáhá efektivně řídit tickety a automatizovat opakující se úkoly.

Podle srovnání na Capterra získal Freshdesk hodnocení 4,5 hvězdiček a je považován za jedno z nejpřístupnějších řešení pro menší podniky.

Jak vybrat to správné řešení?

Každá firma má jiné potřeby. Pokud hledáte snadnou a intuitivní platformu, Zendesk bude pravděpodobně nejlepší volbou. Pokud potřebujete plnou kontrolu nad IT podporou a detailní analytiku, ManageEngine ServiceDesk Plus vám poskytne potřebné nástroje. A pokud chcete dostupné řešení s chytrými automatizacemi, sáhněte po Freshdesk.

Než se rozhodnete, zamyslete se nad tím, jaký máte rozpočet, jaké funkce jsou pro vás stěžejní a zda potřebujete řešení pro zákaznickou podporu, interní IT tým, nebo obojí.

Jak zjistit, zda AI ServiceDesk skutečně pomáhá?

Nasazení AI ServiceDesku je jen začátek. Pokud chcete mít jistotu, že vám umělá inteligence skutečně zjednodušuje práci, musíte sledovat její dopad na IT podporu. Jak poznáte, že AI funguje tak, jak má? Zaměřte se na tři hlavní ukazatele: rychlost řešení požadavků, podíl automatizovaných úkonů a spokojenost uživatelů.

1. Jak rychle se vyřeší požadavky?

Každý, kdo někdy čekal na odpověď od IT podpory, ví, jak frustrující může být dlouhé řešení problému. Čím rychleji dostanete odpověď, tím méně času ztrácíte a tím lépe IT funguje. AI může výrazně pomoci – umí třídit požadavky, směrovat je na správná oddělení, a dokonce řešit rutinní úkoly okamžitě.

• Podle Zendesk dokáže AI urychlit každou digitální interakci až o 70 %.
• Průměrná doba vyřízení požadavku se ve firmách, které AI používají, zkrátila až o 75 %.

Pokud tedy AI ServiceDesk správně funguje, mělo by být vidět, že se požadavky řeší rychleji a IT podpora nezůstává zahlcená tikety.

2. Kolik požadavků zvládne AI vyřešit sama?

Nejde jen o rychlost, ale i o to, kolik úkolů zvládne AI vyřešit úplně sama, bez zásahu lidského operátora. Čím víc běžných dotazů a úkonů dokáže automatizovat, tím víc prostoru zůstane IT týmu na složitější a důležitější práci.

• V některých firmách zvládne AI odbavit až 40 % požadavků bez nutnosti lidské intervence.
• 89 % center zákaznické podpory považuje chatboty za nejcennější přínos AI v podpoře.

Pokud se AI ve vaší firmě stará jen o zanedbatelný počet tiketů, znamená to, že buď není dobře nastavená, nebo zaměstnanci stále dávají přednost lidské podpoře.

3. Jak jsou uživatelé spokojení?

Sebelepší automatizace vám nepomůže, pokud si na ni lidé nebudou moci zvyknout nebo budou mít pocit, že dostávají horší podporu než dřív. Proto je důležité sledovat, jak lidé AI vnímají a jestli jsou s její pomocí spokojení.

Sledování zpětné vazby, sběr hodnocení a pravidelné analýzy spokojenosti vám ukážou, jestli AI skutečně přináší lepší zážitek, nebo uživatele spíš odrazuje.

Jak si ověřit, že AI ve vaší firmě funguje?

Chcete si být jistí, že AI ServiceDesk přináší skutečné výsledky? Zaměřte se na tyto 3 ukazatele:

1. Zkracuje se doba řešení požadavků?
2. Kolik úkonů zvládne AI automatizovat bez lidské pomoci?
3. Jsou lidé s novým systémem spokojeni?

Pokud se tyto aspekty nelepší, je možná čas se podívat na to, zda máte vaši AI správně nastavenou nebo jestli ji zaměstnanci umí efektivně používat.

Dopady AI na pracovní pozice v IT podpoře

Nasazení AI do IT podpory často vyvolává otázku – nahradí umělá inteligence lidské specialisty? Zatím se není čeho bát. AI nepřichází proto, aby vás připravila o práci, ale aby vám ji usnadnila. Přebírá rutinní úkoly, zrychluje řešení opakujících se požadavků a uvolňuje vám ruce pro důležitější práci.

AI nebere práci, ale mění její obsah

Pracujete v IT podpoře? Pak určitě víte, kolik času zabere neustálé řešení stejných dotazů – zapomenutá hesla, nastavování přístupů nebo základní technické problémy. AI může tyto úkoly automatizovat, takže místo nekonečného odpovídání na stejné požadavky budete mít prostor na složitější a zajímavější práci.

Co se mění v praxi? Příklady firem, které už AI využívají

Nejde o žádné teorie – AI už dnes pomáhá firmám zrychlit IT podporu a zlepšit její kvalitu.

• OVANET – Česká společnost nasadila AI ServiceDesk, aby lépe zvládala rostoucí počet požadavků. Výsledkem bylo rychlejší řešení problémů a snížení množství rutinních tiketů, díky čemuž se IT tým mohl soustředit na složitější úkoly.
• Velké společnosti jako IBM a Microsoft – AI pomáhá jejich interním IT týmům tím, že automaticky třídí požadavky podle priorit a v některých případech je rovnou vyřizuje. To znamená méně manuální práce a větší prostor pro strategická rozhodnutí.

Co to znamená pro vás?

• Místo neustálého resetování hesel se můžete věnovat kyberbezpečnosti nebo vylepšování interních systémů.
• Budete mít víc času na komplexní požadavky, které potřebují lidské myšlení a zkušenosti.
• Můžete se stát specialisty na správu AI nástrojů a jejich optimalizaci pro firemní prostředí

Tip: Přečtěte si náš článek Jak AI mění nejen IT, ale celý svět okolo nás.

Kdy se vám investice do AI ServiceDesku vrátí?

AI ServiceDesk vám ušetří spoustu času a sníží náklady na IT podporu, ale klíčová otázka zní: Jak rychle se vám investice vrátí? Firmy, které AI v podpoře už využívají, uvádějí, že návratnost se pohybuje mezi 12 a 18 měsíci. U některých společností se však začínají projevovat úspory už po několika měsících.

Podle analýzy Yoroflow firmy s AI ServiceDeskem šetří v průměru 20–30 % provozních nákladů.

Co rozhoduje o rychlosti návratnosti?

To, jak rychle se vám investice do AI ServiceDesku vrátí, záleží na řadě faktorů. Hlavní z nich jsou:

Kolik dotazů dokážete přenechat čistě AI?

• Je potřeba sledovat, jak efektivně a kvalitně dokáže AI tickety vyřídit. Investice se vám vyplácí ve chvíli, kdy sama odbavuje dotazy, které už nepotřebují zásah operátora.

Jak dobře máte nastavená data?

• AI funguje nejlépe, když má přístup ke kvalitním a dobře strukturovaným datům. Pokud je váš ServiceDesk plný neaktuálních nebo špatně kategorizovaných tiketů, může chvíli trvat, než se AI naučí efektivně pracovat.

Jsou vaši zaměstnanci připravení?  

• AI sice zrychlí práci, ale musí ji umět správně využívat (a především nastavit) lidé. Firmy, které  investují do školení zaměstnanců, vidí vyšší efektivitu už v prvních měsících. Například studie  Software Strategies ukazuje, že nasazení AI v podpoře zvýší produktivitu až o 22,6 %.

Tip: Přečtěte si náš článek Zaměstnanci se 60 % času nevěnují své práci. ServiceDesk vám to pomůže změnit.

Dlouhodobé přínosy: jde o víc, než jen o peníze

Návratnost investice není jen o tom, kdy se vám zaplatí licence a implementace. AI ServiceDesk přináší i další výhody, které možná nejsou na první pohled vidět:

• Vaši lidé se zbaví rutinní práce – potenciál svých IT specialistů využijete mnohem zajímavějším způsobem než sezením u telefonu.  
• Uživatelé dostanou rychlejší podporu – automatizované odpovědi a efektivnější směrování tiketů znamenají, že lidé nebudou muset čekat hodiny nebo dny na řešení.
• Zlepšíte firemní procesy – nasazením AI zjistíte, kde v IT podpoře ztrácíte nejvíc času, a dokážete tyto problémy postupně eliminovat.

Investice do AI ServiceDesku se tak nevrátí jen na papíře, ale i v tom, jak efektivněji budete zvládat IT podporu a zvyšovat spokojenost lidí ve firmě.

AI ServiceDesk od Algotechu – váš partner pro moderní IT podporu

Chcete, aby vaše IT podpora fungovala rychleji, efektivněji a s minimálními náklady? My vám s tím pomůžeme. V Algotechu se už roky věnujeme IT službám a nyní jsme šli ještě dál – vytvořili jsme specializované AI oddělení, které se mimo jiné zaměřuje i na využití umělé inteligence v IT podpoře. Naším cílem je pomoct firmám zavádět chytrá řešení, která automatizují rutinní požadavky, snižují zátěž na IT týmy a zrychlují řešení problémů – a AI ServiceDesk je jedním z řešení, které nabízíme firmám na základě našich zkušeností a příprav implementací u klientů.

Co vám můžeme nabídnout?

• Komplexní IT ServiceDesk s podporou 24/7, který zvládne řešit i složité technické požadavky.  
• Pokročilé AI nástroje, které se postarají o rutinní úkoly a nechají váš tým soustředit se na důležitější práci.
• Expertní tým pod vedením Vojtěcha Černého, který vám pomůže s nastavením AI a jejím efektivním využitím ve vaší firmě.  
• Bezpečné a škálovatelné cloudové řešení, které vám umožní růst bez technických omezení. 

Pokud přemýšlíte, jak ve firmě využít AI pro zlepšení IT podpory, ozvěte se nám. Společně najdeme řešení, které vám bude vyhovovat a přinese měřitelné výsledky.