Jak vybrat ten pravý ITSM nástroj: Průvodce pro optimalizaci IT služeb ve vaší firmě

Klíčové metodiky 

V oblasti ITSM se využívá několik důležitých metodik, které firmám poskytují osvědčené postupy pro správu IT služeb. Mezi tyto přístupy patří: 

• ITIL (Information Technology Infrastructure Library) je komplexní sada pro efektivní správu IT služeb, která se zaměřuje na jejich koordinaci s obchodními potřebami podniku. Tato metodologie poskytuje detailní rámec pro správu životního cyklu IT – od strategického plánování přes návrh a implementaci služeb až po jejich provoz a neustálé zdokonalování. ITIL pomáhá organizacím zlepšovat výkonnost, optimalizovat náklady a zvyšovat kvalitu IT služeb skrze osvědčené standardy a praxe. 

Příklad: Společnost Vodafone využila ITIL 4 pro přechod ze svých stávajících operací Vodafone Business Customer Operations (VBCO) na nový proces Minimal Viable Service (MVS). Během vývoje MVS bylo aplikováno celkem 15 procesů z ITIL 4. Tento přechod zahrnoval rozšíření efektivních částí stávajícího VBCO a jeho integraci s novými procesy. Cílem MVS bylo zajištění konzistentního zákaznického zážitku a společného vytváření hodnoty pro uživatele a poskytovatele služeb. Výsledkem implementace ITIL 4 bylo zvýšení efektivity a standardizace pracovních postupů napříč týmy ve Vodafone. 

• COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies): COBIT je metodologie pro správu a řízení IT, která organizacím nabízí soubor nástrojů a modelů. Ty jsou navržené tak, aby pomáhaly firmám dosahovat optimálního výkonu v IT a efektivně řídit rizika spojená s informačními technologiemi. COBIT se zaměřuje na integraci IT s obchodními cíli, zajištění souladu s právními a regulačními požadavky a poskytování cenných informací pro rozhodování o IT investicích. 

Příklad: Centrální banka Nigérie (CBN) úspěšně implementovala COBIT pro zlepšení správy IT a digitální transformace. Tento krok vedl k lepšímu porozumění a integraci mezi IT a ostatními obchodními jednotkami, zvýšil viditelnost mezi vedením a IT a zlepšil celkovou kvalitu IT služeb. COBIT byl použitý pro hodnocení a měření výsledků práce a pro pravidelné hodnocení souladu a aktualizaci politik. CBN COBIT stále kontinuálně využívá pro řízení a zlepšování IT procesů. 

Implementace ITIL a COBIT v rámci ITSM umožňuje organizacím nejen efektivně spravovat a koordinovat IT služby, ale také zajišťuje, že jsou v souladu s obchodními cíli a strategiemi. Díky ITIL mohou firmy lépe identifikovat oblasti pro zlepšování v IT službách, zatímco COBIT poskytuje rámec pro řízení ITMS procesů a rizik. Společně tyto metodologie přispívají k lepšímu výkonu a transparentnosti v ITSM. 

Plánování ITSM 

V následující části se zaměříme na vhodné postupy plánování v rámci ITSM: 

1. V rámci plánování ITSM by firmy měly nejprve jasně definovat své obchodní cíle a potřeby, a poté vytvořit plán, jak těchto cílů dosáhnout prostřednictvím IT služeb. Firma například může své služby zlepšit zákaznickou podporou. V tom případě by její ITSM plán mohl zahrnovat zavedení nového softwaru pro sledování požadavků zákazníků nebo vylepšení IT infrastruktury pro rychlejší a efektivnější odezvu. 
2. Důležitým krokem v procesu ITMS plánování je identifikace klíčových oblastí, které potřebují upgrade, a následné stanovení konkrétních měřitelných cílů, jichž chcete prostřednictvím IT služeb dosáhnout. K tomu můžete dojít například snížením reakčního času na dotazy zákazníků nebo zvýšením dostupnosti online služeb. 
3. Při plánování ITSM je také důležité zohlednit všechny aspekty, které mohou ovlivnit dodávku a kvalitu IT služeb, včetně technologie, procesů, lidí a strategií. Plán by měl být pravidelně revidovaný a aktualizovaný, aby reflektoval měnící se obchodní podmínky a technologický pokrok. 

Tip: Napsali jsme článek o SMART metodě, kde se dozvíte o tom, jak definovat cíle, které transformují vaši organizaci. 

Jak vybrat správný ITSM nástroj pro vaši organizaci? 

Výběr ITSM nástroje se odvíjí od pochopení aktuálních potřeb a cílů organizace. Proces zahrnuje zhodnocení současné situace, definování specifických požadavků, porovnávání dostupných možností a ověření vybraného řešení, aby se zajistilo, že bude odpovídat potřebám a očekáváním. Jak tedy postupovat?  

1) Zhodnoťte současnou situaci 

Než začnete hledat nový ITSM nástroj, je důležité mít jasnou představu o vašich současných ITSM procesech, problémech a očekáváních. Pomocí SWOT analýzy můžete vyhodnotit vaše stávající schopnosti v ITSM managementu a identifikovat oblasti pro zlepšení. Měli byste také zvážit úroveň zralosti vašeho ITSM, požadavky na shodu a bezpečnost a potřeby integrace s dalšími systémy a nástroji. 

Tip: Přečtěte si náš článek Jak efektivně využít SWOT analýzu pro dosažení vašich podnikatelských cílů. 

2) Definujte své požadavky 

Po zhodnocení vaší současné situace je potřeba definovat vaše požadavky na nový ITSM nástroj. Tyto požadavky byste měli prioritizovat na základě hodnoty, kterou přinášejí vašemu poskytování IT služeb a spokojenosti zákazníků. Pomocí MoSCoW analýzy (Must have, Should have, Could have, Won't have – věci musí být, měly by být, mohly by být, nebudou) můžete kategorizovat své požadavky a zaměřit se na ty nejdůležitější. Do definování vašich požadavků a očekávání byste měli zapojit nejdůležitější zainteresované strany, jako jsou IT pracovníci, obchodníci a zákazníci. 

3) Porovnejte různé možnosti 

Po definování vašich požadavků musíte porovnat různé ITSM nástroje, které splňují vaše kritéria. Můžete použít hodnotící matici k ohodnocení každého ITSM nástroje podle toho, jak dobře odpovídá vašim požadavkům, jako jsou:  

• funkčnost,  
• použitelnost,  
• škálovatelnost,  
• sspolehlivost, 
• bezpečnost  
• a cena.  

Doporučujeme požádat dodavatele ITSM nástrojů o možnost vyzkoušení jejich produktů v rámci zkušebního období, abyste mohli zjistit, jak dobře podporují vaše ITSM procesy v praxi. Je také klíčové zkontrolovat recenze a zpětnou vazbu od jiných zákazníků, kteří tyto nástroje již používali. 

4) Ověřte svůj výběr 

Než se rozhodnete pro konkrétní ITSM nástroj, je potřeba ověřit váš výběr a zajistit, že přinese očekávané výhody a výsledky. Ověřte svůj výběr a zjistěte, jak ITSM nástroj zapadá do vašich IT a obchodních cílů, zlepšuje kvalitu a efektivitu vašich IT služeb a poskytuje pozitivní návratnost investic. Měli byste také otestovat ITSM nástroj v pilotním projektu, abyste ověřili jeho výkon a vhodnost pro vaše IT prostředí a potřeby uživatelů. 

5) Implementujte a optimalizujte 

Při výběru správného ITSM nástroje je důležité, aby dodavatel systému zajišťoval jeho implementaci a optimalizaci pro IT operace zákazníka. Implementace by měla probíhat strukturovaně a ve fázích, zahrnujících plánování, návrh, testování, nasazení a revizi. Je klíčové, aby dodavatel poskytl adekvátní školení a podporu IT pracovníkům a zákazníkům pro efektivní využívání ITSM nástroje a adopci osvědčených postupů. Důležité je také sledovat a měřit dopad a hodnotu ITSM nástroje, včetně pravidelného vyhledávání zpětné vazby a návrhů na zlepšení. 

Ujistěte se, že máte správný software pro ITSM 

Pokud budete hledat nástroj ITSM, který může posunout vaše IT služby na vyšší úroveň, zaměřte se na následující funkcionality: 

• Řízení incidentů a problémů – hledejte nástroj ITSM postavený na rámcíchprincipech ITIL (Information Technology Infrastructure Library), který je dodávaný s plnou podporou. Například živé dashboardy umožňují manažerům vidět v reálném čase nárůst incidentů, což umožňuje jejich řešení. 
• IT Asset Management – správa IT aktiv (ITAM) umožňuje technikům zobrazovat detaily, stav, vztahy a vlastnictví aktiv a CI (Continuous Integration).  
• ITSM workflow – snižte zátěž IT týmu automatizovaným ITSM. K tomu využijte specializované softwary, které umožňují efektivně vytvářet a spravovat pracovní postupy v rámci ITSM. Tyto nástroje nabízejí přizpůsobitelné šablony a funkce, které umožňují snadno definovat a automatizovat procesy, redukují tak ruční práci a zvyšují efektivitu. Díky automatizaci se tak snižuje prostor pro chyby. 
• ITIL řízení změn – špatné řízení změn může způsobit prudký nárůst počtu ticketů. Proces řízení změn v rámci ITIL se zaměřuje na správu a koordinaci všech změn v IT infrastruktuře a službách. Tento kritický prvek ITIL frameworku zajišťuje, že jakékoli změny jsou pečlivě plánované, testované a implementované, aby se minimalizovala rizika a zajišťovala plynulá funkčnost IT systémů 
• Dashboardové reportování – identifikujte problémy, než se stanou velkými. Jak na to? Podporujte klíčové zainteresované strany, identifikujte trendy a získejte data, která potřebujete pro komunikaci hodnoty IT. Sdílejte dashboardy ITSM, publikujte je externě a integrujte s nástroji pro data třetích stran.  

Zlepšování procesů v ITSM 

Firmy by měly pravidelně hodnotit své IT procesy, aby zajistily jejich maximální efektivitu a účinnost. To znamená sledování a analyzování výkonu IT služeb, identifikaci oblastí, které vyžadují zlepšení, a implementaci změn pro optimalizaci procesů. Toto zlepšování může zahrnovat: 

• aktualizaci technologie,  
• zjednodušení pracovních postupů,  
• zlepšení komunikace mezi týmy  
• nebo zavedení nových nástrojů pro automatizaci opakujících se úkolů.  

Optimalizace spokojenosti interních uživatelů v ITSM 

Pro zajištění spokojenosti zákazníků v oblasti IT služeb je důležité pochopit jejich potřeby a průběžně na ně reagovat. Firmy by měly aktivně vnímat zpětnou vazbu od zákazníků, ať už prostřednictvím průzkumů, přímých rozhovorů, nebo hodnocení služeb. Na základě získaných informací je poté možné upravit a zlepšit IT služby tak, aby co nejlépe vyhovovaly požadavkům a očekáváním zákazníků. Využití personalizovaných přístupů a flexibilních reakcí na měnící se potřeby jsou pro udržení vysoké úrovně spokojenosti zákazníků nezbytné. 

V rámci neustálého vývoje v oblasti IT Service Managementu je důležité zaměřit se na některé trendy a výzvy, které formují tuto oblast. Zde jsou některé významné aspekty:  

• Zákaznický zážitek v ITSM: Většina IT oddělení (69 % respondentů) v nejbližší budoucnosti považuje zvýšení orientace na koncového zákazníka za klíčovou výzvu. Je důležité, aby IT služby poskytovaly plynulý zážitek, který přesahuje samotnou technickou podporu. Zahrnuje to také lepší podporu samoobsluhy a snadnější přístup k řešením problémů. 
• Komplexnost a uživatelská přívětivost ITSM nástrojů: Existuje frustrace ohledně složitosti a nedostatečné uživatelské přívětivosti ITSM nástrojů. Celých 56 % respondentů uvádí, že hlavním problémem je složitost vytváření reportů a přehledů. Je zde požadavek na jednoduché a intuitivně nastavitelné nástroje, které podporují mobilní přístupy a efektivní reportování. 
• Ekonomické a kapacitní výzvy: Poptávka po IT službách roste, ale rozpočty jsou často omezené (podle 43 % respondentů). IT oddělení tak čelí výzvám, jak ukázat hodnotu svých služeb a byznysu.  

Měření výkonu IT služeb 

Jedná se o sledování a analýzu různých aspektů služeb, jako jsou doba odezvy, spolehlivost, dostupnost a celková kvalita poskytovaných služeb. Analýza incidentů pomáhá identifikovat a řešit problémy, které mohou služby negativně ovlivnit. Sledování těchto metrik umožňuje IT týmům rychle reagovat a provádět potřebné úpravy pro zlepšení služeb.  

AI a ITSM 

Umělá inteligence (AI) má na oblast IT Service Management významný vliv. Tato technologie pomáhá zvyšovat kvalitu služeb, snižovat náklady a dosahovat lepších obchodních výsledků. Jedním z nejběžnějších využití AI v ITSM jsou chatboti, jejichž kvalita se neustále zlepšuje. Tyto systémy představují v rámci HelpDesku první kontaktní bod mezi uživatelem a technikem, čímž výrazně zvyšují efektivitu komunikace. Uvedeme si několik důvodů pro integraci AI do ITSM: 

• Analýza sentimentu v ITSM: Využitím umělé inteligence k analýze sentimentu v tiketech získáváme cenné informace o náladách a postojích uživatelů. Tato AI-driven analýza umožňuje získat hlubší přehled o spokojenosti uživatelů, což je nezbytné pro neustálé zlepšování uživatelského zážitku a efektivity IT služeb. 
• Automatizovaná klasifikace tiketů a chatboti: AI se běžně používá pro automatizovanou klasifikaci tiketů, reakce chatbotů prvního stupně na dotazy zákazníků a optimalizaci pracovní zátěže pro rutinní úkoly. Reakce chatbotů prvního stupně jsou odpovědi chatbotů na jednoduché a časté dotazy, které nevyžadují pokročilé porozumění nebo zásah člověka. Chatboti mohou využívat informace z databáze znalostí k automatickému doporučení řešení IT problémů. Automatizovaná klasifikace tiketů je pak procesem, při kterém umělá inteligence analyzuje a automaticky řadí příchozí požadavky do příslušných kategorií na základě jejich obsahu a kontextu. 
• Optimalizace procesů a automatické vytváření tiketů: AI nástroje v ITSM mohou zvýšit procento úspěšně vyřešených požadavků již při prvním kontaktu tím, že porovnají předchozí řešení tiketů s aktuálními. Když AI nástroj nenalezne relevantní řešení, může automaticky generovat tiket a odeslat jej příslušnému IT oddělení. 
• Efektivnější řešení incidentů: Algoritmy umělé inteligence dokážou identifikovat incidenty a automaticky odesílat notifikace technikům, přičemž některé incidenty mohou řešit na základě předem definovaných postupů nebo historických dat. 
• SLA (smlouvy o úrovni služeb): umělá inteligence sleduje a identifikuje vzorce porušení SLA, což pomáhá předcházet ztrátám příjmů a poškození reputace. 
• Strategické rozhodování: AI v oblasti ITSM nezahrnuje pouze chatování, ale i celkovou automatizaci procesů a prediktivní analýzu. AI může pomoci identifikovat vzorce chování v souvislosti s incidenty, spustit automatické pracovní postupy a provádět analýzu pravděpodobné příčiny výpadku. Může také poskytovat poznatky a doporučení na základě analýzy dat z konfiguračních databází (CMDB), například identifikovat potenciální rizika, příležitosti a optimalizace pro správu IT služeb. 

Tip: Zajímá vás umělá inteligence více? Přečtěte si o jejím využití v programování a kyberbezpečnosti. 

Aktuální statistiky a trendy v ITSM pro rok 2023 

Podle průzkumu společnosti AXELOS z roku 2023 48 % organizací hodnotí své schopnosti v oblasti ITSM jako „výborné“ nebo „dobré“. Dalších 27 % má pocit, že jsou „skoro v tom” a 22 % má „stále co zlepšovat“. Tato statistika ukazuje, že v oblasti ITSM jsou organizace rozdělené přibližně padesát na padesát mezi úspěchem a potřebou dalšího zlepšení​​. 

Mezi hlavní překážky, kterým společnosti při zlepšování ITSM čelí, patří nedostatek podpory ze strany vrcholového managementu. Nedostatek adekvátních nástrojů je na seznamu až níže, což může znamenat, že pouze 4 % respondentů nepoužívá žádný ITSM nástroj nebo používají takový, který nevyhovuje jejich potřebám​​. 

Co se týče implementace ITSM, nejvyšší úroveň nasazení – a principy a praktiky ITSM jsou tam tudíž nejvíce integrované a využívané – je vidět u Service Desku. Překvapivě se ukazuje, že správa aktiv (proces řízení životního cyklu IT aktiv jako jsou hardware, software a další technologie) je nyní považována za důležitější, než se původně předpokládalo. Tento nárůst důležitosti správy aktiv lze přičíst jejímu přínosu v oblastech snižování nákladů, minimalizace rizik a dodržování předpisů, což jsou hlavní faktory pro úspěšné vedení IT. 

Využití cloudu a virtuálních technologií v ITSM 

Využití cloudu v IT Service Managementu přináší několik strategických výhod, které pomáhají organizacím zlepšit správu a poskytování IT služeb. Pět klíčových výhod zahrnuje: 

• Lepší spolupráce: cloudová řešení ITSM podporují lepší spolupráci díky aktualizacím v reálném čase, snadnému sledování servisních tiketů a bezproblémovému sdílení informací, což zvyšuje produktivitu a urychluje rozhodovací procesy​​. 
• Univerzální dostupnost: cloudová ITSM řešení jsou přístupná odkudkoli, což je zvláště důležité v dnešním prostředí, kde je běžná práce na dálku a flexibilní pracovní doba. Univerzální dostupnost umožňuje IT týmům a uživatelům přistupovat k IT službám, spravovat je a využívat je bez ohledu na jejich geografickou polohu nebo časové pásmo, což zvyšuje efektivitu a zlepšuje spolupráci. 
• Pokročilé možnosti automatizace a integrace: díky své flexibilitě a škálovatelnosti nabízí cloud computing významné výhody pro pokročilé směrování tiketů a správu incidentů oproti tradičním on-premise řešením. Cloudová řešení jsou založená na moderních architekturách, které využívají strojové učení a umělou inteligenci pro automatizaci, a snadno spolupracují s dalšími cloudovými aplikacemi, čímž se zjednodušuje integrace ITSM s dalšími IT nástroji​​​​. 
• Lepší zabezpečení a dodržování předpisů: cloudová ITSM řešení mohou v některých aspektech nabídnout vylepšené zabezpečení a usnadnit dodržování specifických předpisů. Poskytovatelé cloudových služeb často mají zdroje a odborné znalosti k zavedení komplexních bezpečnostních protokolů, které mohou být pro některé organizace náročné implementovat na místě. Nicméně bezpečnostní profil cloudových řešení se oproti on-premise řešením může lišit v závislosti na konkrétních potřebách a prostředí každé organizace. Uživatelé by měli pečlivě zvážit oba přístupy a zvolit řešení, které nejlépe odpovídá jejich bezpečnostním požadavkům a regulačním potřebám. 
• Úspora nákladů: cloud eliminuje potřebu velkých kapitálových investic do IT infrastruktury a obecně se řídí modelem průběžných cen, což snižuje náklady spojené s údržbou, modernizací a školením personálu​​. 

Optimalizujte své IT služby se Service Deskem od Algotechu 

V Algotechu nabízíme komplexní řešení Service Desku, které přímo souvisí s efektivním řízením IT služeb. Naše služby zahrnují správu tiketů, rychlou a efektivní podporu uživatelů, automatizaci rutinních úkolů a integraci s dalšími IT systémy. Poskytujeme bezpečnou, spolehlivou a škálovatelnou platformu pro řízení všech aspektů IT podpory a správy, což zahrnuje i pokročilé funkce pro správu incidentů a změn.  

Naši zákazníci mají k dispozici nepřetržitou technickou podporu, která je dostupná 24/7, a většinu požadavků vyřešíme do 30 minut. Zajišťujeme vysokou dostupnost a spolehlivost služby, přičemž veškerá data jsou zabezpečená a pravidelně zálohovaná. Kontaktujte nás pro více informací a pomůžeme vám s implementací řešení, které bude přesně vyhovovat potřebám vaší organizace.