Jak vybrat správný ITSM nástroj pro efektivní IT service management

Co je ITSM a proč ho potřebujete?

ITSM (IT Service Management) je strukturovaný přístup k plánování, poskytování a neustálému zlepšování IT služeb, který zahrnuje procesy jako správu incidentů, změn, aktiv i service desk. Moderní ITSM nástroje vám pomůžou:

• Snížit provozní náklady až o 40 % díky automatizaci rutinních úloh.
• Zkrátit dobu řešení incidentů o 30–70 % pomocí AI automatizace.
• Zvýšit spokojenost zaměstnanců prostřednictvím samoobslužných portálů a rychlejší podpory.
• Zajistit soulad s regulacemi (GDPR, ISO 27001) a zlepšit kybernetickou bezpečnost.
• Získat přehled v reálném čase prostřednictvím dashboardů a pokročilé analytiky.

Výběr správného ITSM nástroje nicméně vyžaduje pečlivé zvážení vašich současných potřeb, budoucího růstu a integrace s existujícími systémy. V tomto průvodci vám ukážeme, jak postupovat krok za krokem.

Hlavní metodiky ITSM a jejich vliv na výběr nástroje

V oblasti ITSM se využívá několik důležitých metodik, které firmám poskytují osvědčené postupy pro správu IT služeb. Co mezi tyto přístupy patří?

ITIL 

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) komplexní sada pro efektivní správu IT služeb, která se zaměřuje na jejich koordinaci s obchodními potřebami podniku. Tato metodologie poskytuje detailní rámec pro správu životního cyklu IT – od strategického plánování přes návrh a implementaci služeb až po jejich provoz a neustálé zdokonalování. ITIL pomáhá organizacím zlepšovat výkonnost, optimalizovat náklady a zvyšovat kvalitu IT služeb skrze osvědčené standardy a praxe. Proč je ITIL důležitý při výběru ITSM nástroje? Vždy zjistěte, zda je vámi poptávané řešení postavené na principech ITIL a podporuje všechny hlavní procesy jako incident management, change management, problem management či service catalog. Nástroje s certifikací „ITIL alignment“ zajišťují, že vaše organizace bude pracovat podle ověřených standardů.

COBIT

COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies) je metodologie pro správu a řízení IT, která organizacím nabízí soubor nástrojů a modelů. Ty jsou navržené tak, aby pomáhaly firmám dosahovat optimálního výkonu v IT a efektivně řídit rizika spojená s informačními technologiemi. COBIT se zaměřuje na integraci IT s obchodními cíli, zajištění souladu s právními a regulačními požadavky a poskytování cenných informací pro rozhodování o IT investicích. 

Díky ITIL mohou firmy lépe identifikovat oblasti pro zlepšování v IT službách, zatímco COBIT poskytuje rámec pro řízení ITSM procesů a rizik. Společně tyto metodologie přispívají k lepšímu výkonu a transparentnosti v ITSM. 

Plánování ITSM 

Než začnete vybírat konkrétní IT service management nástroj, musíte nejprve zmapovat své potřeby. Špatně naplánovaná implementace ITSM vede k nízkému využití systému, nespokojenosti uživatelů a promarněné investici.

1. V rámci plánování ITSM by firmy měly nejprve jasně definovat své obchodní cíle a potřeby, a poté vytvořit plán, jak těchto cílů dosáhnout prostřednictvím IT služeb. Praktický tip: Sepište si priority – chcete primárně zlepšit rychlost řešení incidentů? Automatizovat rutinní úkoly? Získat lepší reporting pro management? Podle těchto priorit pak vybírejte ITSM nástroj s odpovídajícími funkcemi. Nástroj s perfektním asset managementem vám nepomůže, pokud hlavním problémem je pomalý service management.
2. Důležitým krokem v procesu ITSM plánování je identifikace klíčových oblastí, které potřebují upgrade, a následné stanovení konkrétních měřitelných cílů. Příklady měřitelných cílů:
   1. Snížit průměrnou dobu řešení incidentů (MTTR) o 40 %.
   2. Zvýšit first-contact resolution rate na 70 %.
   3. Automatizovat 50 % rutinních požadavků prostřednictvím self-service portálu.
   4. Zajistit SLA compliance na 99 %. 
      Při výběru nástroje ověřte: Umožňuje nástroj nastavit a sledovat právě tyto metriky? Nabízí dashboardy v reálném čase? Dokáže automaticky eskalovat tikety při porušení SLA?
3. Při plánování ITSM zohledněte všechny aspekty, které mohou ovlivnit dodávku a kvalitu IT služeb, včetně technologie, procesů, lidí a strategií. Kritéria pro výběr nástroje založená na plánování:
   1. Integrace – musí se nástroj propojit s vaším současným ERP, CRM nebo monitoring systémy?
   2. Škálovatelnost – plánujete růst z 50 na 500 zaměstnanců? Nástroj musí růst s vámi.
   3. Cloudové vs. on-premise – potřebujete plnou kontrolu (regulované odvětví) nebo preferujete flexibilitu cloudu?
   4. Rozpočet – zahrnuje licence, implementaci, školení a průběžnou podporu – počítejte s TCO (Total Cost of Ownership) na 3–5 let.

Tip: Napsali jsme článek o SMART metodě, kde se dozvíte o tom, jak definovat cíle, které transformují vaši organizaci. 

Jak vybrat správný ITSM nástroj pro vaši organizaci? 

Výběr ITSM nástroje se odvíjí od pochopení aktuálních potřeb a cílů organizace.

1) Zhodnoťte současnou situaci 

Než začnete hledat nový ITSM nástroj, je důležité mít jasnou představu o vašich současných ITSM procesech, problémech a očekáváních. Pomocí SWOT analýzy můžete vyhodnotit vaše stávající schopnosti v ITSM managementu a identifikovat oblasti pro zlepšení. Měli byste také zvážit úroveň zralosti vašeho ITSM, požadavky na shodu a bezpečnost a potřeby integrace s dalšími systémy a nástroji. 

Tip: Přečtěte si náš článek Jak efektivně využít SWOT analýzu pro dosažení vašich podnikatelských cílů. 

2) Definujte své požadavky 

Po zhodnocení vaší současné situace je potřeba definovat vaše požadavky na nový ITSM nástroj. Tyto požadavky byste měli prioritizovat na základě hodnoty, kterou přinášejí vašemu poskytování IT služeb a spokojenosti zákazníků.

3) Porovnejte různé možnosti 

Můžete použít hodnotící matici k ohodnocení každého ITSM nástroje podle toho, jak dobře odpovídá vašim požadavkům, jako jsou:  

• funkčnost,  
• použitelnost,  
• škálovatelnost,  
• sspolehlivost, 
• bezpečnost  
• a cena.  

Doporučujeme požádat dodavatele ITSM nástrojů o možnost vyzkoušení jejich produktů v rámci zkušebního období, abyste mohli zjistit, jak dobře podporují vaše ITSM procesy v praxi. 

4) Ověřte svůj výběr 

Než se rozhodnete pro konkrétní ITSM nástroj, je potřeba ověřit váš výběr a zajistit, že přinese očekávané výhody a výsledky. Ověřte svůj výběr a zjistěte, jak ITSM nástroj zapadá do vašich IT a obchodních cílů, zlepšuje kvalitu a efektivitu vašich IT služeb a poskytuje pozitivní návratnost investic. Měli byste také otestovat ITSM nástroj v pilotním projektu, abyste ověřili jeho výkon a vhodnost pro vaše IT prostředí a potřeby uživatelů. 

5) Implementujte a optimalizujte 

Při výběru správného ITSM nástroje je důležité, aby dodavatel systému zajišťoval jeho implementaci a optimalizaci pro IT operace zákazníka. Dodavatel musí poskytonut adekvátní školení a podporu IT pracovníkům a zákazníkům pro efektivní využívání ITSM nástroje a adopci osvědčených postupů. Důležité je také sledovat a měřit dopad a hodnotu ITSM nástroje, včetně pravidelného vyhledávání zpětné vazby a návrhů na zlepšení. 

Ujistěte se, že máte správný software pro ITSM 

Pokud budete hledat nástroj ITSM, který může posunout vaše IT služby na vyšší úroveň, zaměřte se na následující funkcionality: 

• Řízení incidentů a problémů – hledejte nástroj ITSM postavený na principech ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
• IT Asset Management – správa IT aktiv (ITAM) umožňuje technikům zobrazovat detaily, stav, vztahy a vlastnictví aktiv a CI (Continuous Integration).  
• ITSM workflow – snižte zátěž IT týmu automatizovaným ITSM. K tomu využijte specializované nástroje, které umožňují efektivně vytvářet a spravovat pracovní postupy v rámci ITSM.
• Dashboardové reportování – identifikujte problémy, sdílejte dashboardy ITSM, publikujte je externě a integrujte s nástroji pro data třetích stran.  

Zlepšování procesů v ITSM 

Firmy by měly pravidelně hodnotit své IT procesy, aby zajistily jejich maximální efektivitu a účinnost. To znamená sledování a analyzování výkonu IT služeb, identifikaci oblastí, které vyžadují zlepšení, a implementaci změn pro optimalizaci procesů.

Optimalizace spokojenosti interních uživatelů v ITSM 

Pro zajištění spokojenosti zákazníků v oblasti IT služeb je důležité pochopit jejich potřeby a průběžně na ně reagovat. 

ITSM nástroj by měl nabízet:

• automatické průzkumy spokojenosti po uzavření tiketu,
• samoobslužný portál se znalostní bází,
• možnost sledování stavu požadavku v reálném čase.

AI a ITSM 

Umělá inteligence (AI) má na oblast ITSM také určitý vliv. Jedním z nejběžnějších využití AI v ITSM jsou chatboti, jejichž kvalita se neustále zlepšuje. Tyto systémy představují v rámci HelpDesku první kontaktní bod mezi uživatelem a technikem, čímž výrazně zvyšují efektivitu komunikace. Uvedeme si několik důvodů pro integraci AI do ITSM: 

• Analýza sentimentu v ITSM: Využitím umělé inteligence k analýze sentimentu v tiketech získáváme cenné informace o náladách a postojích uživatelů.
• Automatizovaná klasifikace tiketů a chatboti: AI se běžně používá pro automatizovanou klasifikaci tiketů, reakce chatbotů prvního stupně na dotazy zákazníků a optimalizaci pracovní zátěže pro rutinní úkoly. 
• Optimalizace procesů a automatické vytváření tiketů: AI nástroje v ITSM mohou zvýšit procento úspěšně vyřešených požadavků již při prvním kontaktu tím, že porovnají předchozí řešení tiketů s aktuálními.
• Strategické rozhodování: AI v oblasti ITSM nezahrnuje pouze chatování, ale i celkovou automatizaci procesů a prediktivní analýzu. Může také poskytovat poznatky a doporučení na základě analýzy dat z konfiguračních databází (CMDB), například identifikovat potenciální rizika, příležitosti a optimalizace pro správu IT služeb. 

Tip: Zajímá vás umělá inteligence více? Přečtěte si o jejím využití v programování a kyberbezpečnosti. 

Využití cloudu a virtuálizačních technologií v ITSM 

Využití cloudu v IT Service Managementu přináší několik strategických výhod, které pomáhají organizacím zlepšit správu a poskytování IT služeb.

• Lepší spolupráce: cloudová řešení ITSM podporují lepší spolupráci díky aktualizacím v reálném čase, snadnému sledování servisních tiketů a bezproblémovému sdílení informací, což zvyšuje produktivitu a urychluje rozhodovací procesy​​. 
• Univerzální dostupnost: cloudová ITSM řešení jsou přístupná odkudkoli, což je zvláště důležité v dnešním prostředí, kde je běžná práce na dálku a flexibilní pracovní doba. 
• Pokročilé možnosti automatizace a integrace: cloudová řešení jsou založená na moderních architekturách, které využívají strojové učení a umělou inteligenci pro automatizaci, a snadno spolupracují s dalšími cloudovými aplikacemi, čímž se zjednodušuje integrace ITSM s dalšími IT nástroji​​​​. 
• Lepší zabezpečení a dodržování předpisů: cloudová ITSM řešení mohou v některých aspektech nabídnout vylepšené zabezpečení a usnadnit dodržování specifických předpisů. Poskytovatelé cloudových služeb často mají zdroje a odborné znalosti k zavedení komplexních bezpečnostních protokolů. 
• Úspora nákladů: cloud eliminuje potřebu velkých kapitálových investic do IT infrastruktury a obecně se řídí modelem průběžných cen, což snižuje náklady spojené s údržbou, modernizací a školením personálu​​. 
• Porovnání TCO: cloud typicky vychází levněji při počtu do 200 uživatelů. Nad 500 uživatelů zvažte on-premise či hybrid.

Aktuální statistiky a trendy v ITSM pro rok 2026

Globální trh ITSM zaznamenává dynamický růst – tento boom je tažený především adopcí cloudových řešení, umělé inteligence a rostoucími požadavky na automatizaci IT procesů.

Spokojenost s ITSM nástroji roste, ale objevují se nové výzvy

Podle výzkumu Service Desk Institute z roku 2024 je 82 % organizací spokojených se svým současným ITSM nástrojem. To je pozitivní zpráva, nicméně roste nespokojenost s návratností investic – nesouhlasných hlasů přibylo z 28 % (2019) na 40 % v roce 2024. To signalizuje, že organizace potřebují nástroje, které nejen fungují, ale prokazatelně přinášejí měřitelnou hodnotu.

Top 3 trendy ITSM pro rok 2026

Podle průzkumu ITSM.tools mezi 176 odborníky vyplynuly pro rok 2026 jako hlavní priority:

1. Governance a compliance – po letech zaměření na automatizaci se organizace vrací k základům správného řízení IT služeb, risk managementu a dodržování regulací (GDPR, NIS2, ISO 27001).
2. Generativní AI a agentic AI – umělá inteligence přestává být jen „nice to have“ a stává se standardem. Nástroje s autonomními AI agenty dokáží řešit složité požadavky bez lidského zásahu, predikovat incidenty a automatizovat eskalace.
3. Lidé a firemní kultura – technologie sama o sobě nestačí. Úspěšná implementace ITSM vyžaduje změnu firemní kultury, školení zaměstnanců a zaměření na uživatelský zážitek.

Při výběru ITSM nástroje v roce 2026 proto ověřte:

• Splňuje nástroj aktuální regulatorní požadavky?
• Nabízí AI funkce s prokazatelnými metrikami úspor?
• Je intuitivní pro koncové uživatele, aby ho skutečně používali?

Optimalizujte své IT služby se Service Deskem od Algotechu 

V Algotechu nabízíme komplexní řešení Service Desku, které přímo souvisí s efektivním řízením IT služeb. Naše služby zahrnují správu tiketů, rychlou a efektivní podporu uživatelů, automatizaci rutinních úkolů a integraci s dalšími IT systémy.

Naši zákazníci mají k dispozici nepřetržitou technickou podporu, která je dostupná 24/7, a většinu požadavků vyřešíme do 30 minut. Kontaktujte nás pro více informací a pomůžeme vám s implementací řešení, které bude přesně vyhovovat potřebám vaší organizace.