Zvyšte spokojenost zákazníků až o 61 % pomocí digitální komunikace

V dnešním propojeném digitálním světě představuje elektronická komunikace nezbytnou každodenní součást našich osobních i pracovních životů. Efektivní komunikace umožňuje spolupráci firem, budování obchodních vztahů a udržování kontaktů se zákazníky i obchodními partnery. 

Druhy online komunikace 

Co je digitální (online či elektronická) komunikace? Čistě z kybernetického hlediska jde o druh výměny informací, které jsou nespojité číslicové povahy (laicky jde o „jedničky a nuly“). Z praktičtějšího úhlu pohledu můžeme digitální komunikaci definovat jako snahu společnosti či firmy o online komunikaci prostřednictvím jednoho nebo více komunikačních kanálů – od e-mailu a chatu přes telefonii až po využívání kontaktních center. 

Elektronická komunikace se v základu dělí podle synchronnosti: 

• Online komunikace v reálném čase (synchronní) – patří sem všechny formy textového chatování, hlasové hovory, videohovory a videokonference. 
• Komunikace bez okamžité odezvy (asynchronní) – do této kategorie spadají všechny e-maily, dotazníky, formuláře, diskuzní fóra apod. 

Další možnost rozdělení digitální komunikace vychází z formy výměny informací: 

• Textová – e-maily, chatování a instant messaging či zprávy využívající SMS, MMS a RCS. 
• Hlasová – klasické či VoIP telefonování nebo desktopové či mobilní aplikace umožňující výměnu hlasových zpráv nebo navazování hovorů s jedním nebo více účastníky. 
• Video komunikace – tu zprostředkovává software s podporou video hovorů a videokonferenční aplikace. 

→ Tip: Mohl by vás zajímat článek o telekomunikačních službách a jejich roli v byznysu. 

Nástroje elektronické komunikace 

Nejoblíbenější – a nejrozšířenější – nástroje online komunikace uvádíme opět dle kategorií zmíněných výše: 

• Textová – Microsoft Outlook (tj. součást balíku Microsoft 365), Slack, Messenger a WhatsApp. 
• Hlasová – Messenger, WhatsApp, nástroje pro VoIP telefonii. 
• Video komunikace – Microsoft Teams, Zoom, Google Meet, Avaya Spaces.  

Uvádíme pouze takto holý seznam pro základní přehled, detailnímu popisu každé uvedené aplikace a platformy jsme se totiž už podrobně věnovali v samostatném článku Druhy online komunikace: jaká platforma je optimální právě pro vás?

Externí a interní komunikace ve firmě 

Vysvětlili jsme si, co je digitální komunikace a které nástroje k jejímu provozování používat. Pojďme se nyní zaměřit na tipy, jak efektivně komunikovat. Nechceme si ale hrát na samozvaného „digitálního Ladislava Špačka“ – rozhodně nejsme žádným arbitrem elektronické etikety. Následující tipy proto neberte jako rigidní, nebo dokonce závazná pravidla komunikace, ale spíše jako soubor doporučení pro efektivní komunikaci. A pokud vám budou některé tipy připadat jako zcela zřejmé, pak je vnímejte třeba jako ujištění. 

Pravidla komunikace v textové formě 

• Raději méně než více – pokud je to vzhledem k povaze vašeho zaměstnání možné, definujte si jen ty nejzásadnější komunikační kanály a využívejte pouze je. V opačném případě hrozí, že se utopíte v multitaskingu a mikromanagementu jednotlivých aplikací – a přijdete o drahocenný čas.  
• Vhodná adresa či přezdívka – v případě firemního e-mailu je asi jasné, že by vaše adresy neměly zaujmout „bizárem“ jako třeba jsem.borec@napis.me nebo tufl1nka.muf1nka@lovisek.com. Volte raději konzervativní, ale seriózní tvary typu jmeno.prijmeni@vase_firma.cz. Totéž platí, pokud ke své práci využíváte sociální sítě nebo diskuzní fóra – jméno vašeho profilu (a podobu avatara) zvolte s ohledem na vaši firemní kulturu. 
• Automatický podpis – neměla by ho tvořit pouze grafika; důležité informace jako např. telefonní číslo uvádějte v textové podobě, aby ho mohl adresát snadno zkopírovat. Nepřehánějte to s délkou, podpis by měl být co nejstručnější. 
• Uvádějte předměty e-mailů – adresát na první pohled uvidí, o čem píšete a usnadníte mu i pozdější prohledávání doručené pošty.  
• Odpovídáte všem? Ujistěte se, že to tak opravdu chcete. Totéž platí pro hromadné zasílání e-mailů i diskuzních nebo chatových příspěvků.  
• Text formátujte pro lepší přehlednost formou odstavců a odrážek nebo číselných seznamů. Na druhou stranu ale platí, že byste měli používat minimum barev, fontů a dalších podobných prvků sloužících ke zvýraznění textu. 
• Automatizujte – pokud vyřizujete větší množství e-mailové korespondence, využijte možnost automatizace – např. filtrování a třídění do připravených složek, štítkování, prioritizaci apod.  
• Odpovídejte na zprávy – ideálně do 24 hodin. I kdyby to měla být pouze stručná informace o tom, že se podrobněji vyjádříte později. 

→ Tip: Podívejte se na Jak na Microsoft Outlook – e-mailujte levou zadní.

Pravidla komunikace v hlasové formě a při videokonferencích 

• Zvolte vhodný nástroj – videokonferenční aplikace jsme letmo zmínili výše, zde jen zdůrazníme, že byste měli při volbě platformy primárně vycházet z počtu účastníků hovoru nebo videokonference (jejich maximální počet je totiž aplikací většinou omezen).  
• Adekvátní organizační zajištění – hovory a zejména videokonference pořádejte v klidném prostředí, kde nebudete rušeni. V případě videokonferencí postupujte stejně jako při běžné osobní schůzce nebo jednání. Tomu by měla odpovídat i příprava všech relevantních podkladů – vše mějte nechystané ještě před zahájením videokonference. Pracujete na home office? V tom případě nezapomeňte na vhodné oblečení – předejdete tak rozpačitým momentům, kdy z nějakého důvodu vstanete a odhalíte, že schůzujete sice v saku, košili a kravatě, ale na kalhoty už jaksi nebyl čas… 
• Odpovídající technické zajištění – používejte (pokud možno) kvalitní mikrofon a snažte se myslet na to, abyste ho nezakrývali nebo v jeho blízkosti nepokládali či ani mimoděk nepoužívali žádné předměty (cvakání propiskou u mikrofonu dokáže pocuchat nervy nejednomu kliďasovi). Totéž platí o webkameře, samozřejmostí by měla být i čistá čočka. Především zajistěte adekvátní připojení k internetu (pamatujte, že nejspolehlivější je klasické LAN připojení pomocí kabelu). 
• Chování v průběhu videokonference – vyzvěte účastníky, aby měli ztlumené mikrofony a zapínali si je jen pokud budou hovořit.  
• Havarijní opatření – jestliže plánujete důležitou videokonferenci, například prezentaci pro klienta, je vhodné připravit „krizový plán“ pro případy možného technického nebo organizačního selhání. Doporučujeme např. určit jednoho z kolegů jako „krizového manažera“ a sdělit všem účastníkům jeho kontaktní údaje předem. Tento „manažer“ bude instruovat ostatní, jak se připojit k videokonferenci a poskytne potřebné informace pro případ, že by došlo k technickým potížím a bylo by nutné přepnout na záložní platformu. 

Sjednocená digitální komunikace jako cloudová služba – UCaaS 

Co je UC – tedy sjednocená digitální komunikace? Jde o platformu, která zefektivňuje a sdružuje jednotlivé kanály a prostředky firemní komunikace. Nemusíte tedy souběžně využívat více komunikačních kanálů – stačí vám pouze jeden. UCaaS (Unified Communications as a Service) můžeme v zásadě považovat za určitý druh cloud computingu – sjednocené komunikační služby jsou zpřístupněné poskytovatelem cloudu.   

→ Tip: Zjistěte více o cloudových službách a jejich rozdělení.

Čím je tento způsob digitální komunikace zajímavý? Kromě uživatelského zjednodušení a vyšší spolehlivosti hlasových služeb přináší ekonomické výhody: namísto nákladného udržování vlastní komunikační infrastruktury přejdete na výhodnější model provozních nákladů (OpEx). 

→ Tip: Přečtěte si podrobný rozbor o tom, co je UCaaS a jak pomůže vašemu podnikání.

Trendy v digitální komunikaci 

Tvrdit, že informační a komunikační technologie se vyvíjejí stále rychleji, by bylo jako nosit sovy do Atén (nebo čipy do Sillicon Valley). Z hlediska online komunikace ovšem stojí za to poukázat na několik důležitých trendů. Přinejmenším na to, že samotnou komunikaci za nás v určitých ohledech může obstarávat počítač. V mnoha ohledech to dělá efektivněji než člověk.  

NLP systémy 

NLP je jedním z odvětví umělé inteligence a úzce souvisí s NLU (Natural Language Understanding - porozumění přirozenému jazyku). NLU je oblast zaměřená na strojové „pochopení“ skutečného významu textu. Tedy nejen na základě klíčových slov, ale na porozumění skutečného kontextu. NLP (Natural Language Processing) algoritmy dokáží zpracovávat lidský přirozený jazyk prostřednictvím strojového učení. Díky aplikacím zpracování přirozeného jazyka můžete analyzovat text a extrahovat informace z různých zdrojů, jako jsou například chatové zprávy. Příkladem může být aplikace NICE, která analyzuje a zpracovává písemné zprávy zákazníků z různých komunikačních kanálů a dokáže během několika sekund automaticky odeslat adekvátní reakci bez zásahu lidského operátora. 

→ Tip: Zjistěte více o NLP systémech a jejich aplikaci v praxi.

Hlasová analýza 

Máte pocit, že dokážete dobře odhadnout emoce a záměry mluvčího? A dovedete to i tehdy, pokud jde o školeného a zkušeného řečníka? Pokročilé algoritmy hlasové analýzy to dokáží! Hlasová analýza je proces, kdy specializovaný software na základě matematického modelu v reálném čase identifikuje několik stovek parametrů, které se vážou k pocitům a afektivním stavům mluvčího.  

Sofistikované algoritmy hlasové analýzy dokonce umí rozpoznat různé nuance v řeči a odlišné druhy odmlk (například mlčení z důvodu, kdy mluvčí přemýšlí, jak vyjádřit svůj nesouhlas nebo by sice rád něco sdělil, ale nakonec to neřekne z obavy, že by to mohlo působit trapně nebo divně).  

Hlasová analytika bude nacházet stále širší uplatnění v kontaktních a call centrech, kde dokáže velmi účinně pomoci nejen samotným operátorům a agentům, ale i jejich nadřízeným.  

→ Tip: Přečtěte si, jak vám v kontaktních centrech usnadní práci hlasová analýza.

5G mobilní sítě 

5G sítě jsou současným fenoménem v oblasti digitální komunikace. Naštěstí to není tím, že by se jejich prostřednictvím šířily viry napadající nebohé obyvatelstvo (jak se nám pokoušeli namluvit dezinformátoři za dob covidové epidemie), ale skutečně robustními technickými parametry.  

Síť 5G vychází z již vybudovaných základů sítí LTE a 4G a umožňuje mnohem rychlejší přenos zpráv, videohovorů a dat. Tato síť má potenciál dosahovat přenosové rychlosti až 10 gigabitů za sekundu. Očekává se, že do konce následujícího roku se počet mobilních operátorů investujících do samostatných 5G sítí zdvojnásobí a dosáhne nejméně počtu 200 společností. 

S rychlým rozvojem digitalizace je implementace sítě 5G zřejmě nezbytným krokem, který povede k významnému zlepšení kapacity, rychlosti a propojení mezi spotřebiteli, zařízeními, technologiemi, průmyslovými objekty a dopravou. 

→ Tip: Přečtěte si článek 5G – revoluce nebo mnoho povyku pro nic?

Nasazení umělé inteligence a chatbotů v online komunikaci 

Připadá vám už poněkud otravné neustálé omílání informací o umělé inteligenci, které se na nás v současnosti valí ze všech stran? Věděli jste ale, že společnosti, které v kontaktních centrech zkombinovaly využití umělé inteligence spolu s lidskými operátory, zaznamenaly 61% nárůst spokojenosti zákazníků? Samotní lidští operátoři potom udávali 69% nárůst spokojenosti s vlastní prací.  

→ Tip: Podívejte se na další výhody nasazení umělé inteligence v call centrech.

Konkrétní aplikací umělé inteligence v oblasti digitální komunikace jsou potom chatboti – komunikační programy, které se s úspěchem nasazují na zákaznické linky a do kontaktních center. Jsou totiž dobře dostupní a dokáží ušetřit až 30 % nákladů. Chatboti mají před sebou slibnou budoucnost a jejich význam stále roste, což platí zejména v oblasti zákaznické péče. Většina společností napříč různými odvětvími již chatboty aktivně využívá nebo má v plánu je v blízké budoucnosti aktivně nasadit. 

→ Tip: Mohlo by vás zajímat více informací o využití chatbotů v kontaktních centrech.

Starosti s elektronickou komunikací nechte na nás 

V Algotechu se telekomunikačním zařízením a digitální komunikaci systematicky věnujeme přes 25 let. Pro interní komunikaci ve firmě implementujeme řešení Avaya Spaces, které je ideální nejen jako nástroj pro projektový management, ale i pro činnost více týmů z různých poboček, práci na home office i distanční výuku – navíc s možností integrace s ostatními aplikacemi.    

Provozujete call centrum? Poskytujeme hardware i software, který rádi uzpůsobíme na míru pro jakékoli kontaktní centrum s příchozí nebo odchozí komunikací přes libovolný kanál. Jednoduše vyřídíte zprávy, telefonní hovory, e-maily, videohovory – na většině komunikačních kanálů vám rádi zařídíme automatickou obsluhu pomocí chatbotů. 

Ozvěte se nám a hoďte starosti s online komunikací za hlavu. Věnujte svůj čas svému podnikání, vše podstatné vyřešíme za vás – od analýzy přes implementaci až po monitoring.